Masz złego - nie, wręcz nieprzyjemnego klienta w swoim sklepie. Powoduje zamieszanie i sprawia, że inni klienci czują się niekomfortowo. Co możesz zrobić, aby zapobiec wymykaniu się spod kontroli?
Jak radzić sobie ze złym klientem
Planować naprzód
Zanim zdarzy się taka sytuacja, zaplanuj, jak sobie z tym poradzić. Jeśli Twój sklep detaliczny znajduje się w obszarze, w którym znajduje się firma ochroniarska, na przykład w centrum handlowym, podaj numer telefonu do ochrony przy kasie lub na szybkim wybieraniu, a także numer telefonu dla lokalnej policji lub szeryfa.
$config[code] not foundTrenuj swoich sprzedawców, aby byli uważni. Witając klientów wchodzących do sklepu i obserwujących cały sklep, często zauważają kogoś, kto się denerwuje. Na przykład, jeśli przy kasie tworzy się długa lina, zły klient może zacząć od gniewnego spojrzenia na zegarek, potem głośno westchnąć, a potem krążyć i mrucząc do siebie. Docierając do niego proaktywnie: "Dziękuję za dzisiejszą cierpliwość; Będę z tobą, jak tylko będę mógł, "może pomóc.
Wyjaśnij swoim sprzedawcom, jak radzić sobie z irytującymi klientami, korzystając z poniższych wskazówek.
Angażuj się z klientem
Zachowaj spokój. To naturalne, że stajemy się defensywni, gdy ktoś jest na nas zły, ale spokój jest najlepszym narzędziem w tej sytuacji. Podnoszenie głosu, kłótnie lub bycie sarkastycznym tylko eskaluje sytuację.
Użyj nazwy klienta. Znajdź nazwisko osoby i użyj jej podczas rozmowy z nim: "Mr. Wilson, czy możesz mi wyjaśnić problem, abym mógł pomóc? "
Słuchać. Do czasu, gdy klient eksploduje z wściekłości, rzeczywisty problem, który wywołał gniew, nie jest najważniejszym problemem w ich umysłach. Pozwól klientowi wyjaśnić, na co są źli. Nie przerywaj, bez względu na to, jak mało istotne wydaje się to. Musisz pozwolić im uwolnić się od emocji, zanim staną się racjonalne.
Podczas słuchania obserwuj swój język ciała. Spójrz klientowi w oczy. Nie stawiaj defensywnej postawy, takiej jak skrzyżowanie ramion. Użyj otwartej postawy; to pokazuje, że chcesz słuchać. Nie wiercić się, okazywać niecierpliwości, przewracać oczami, unieść brwi lub wzdychać.
Gdy klient skończy mówić, wyrazić zrozumienie, skupić się najpierw na uczuciach, a na drugim - na faktycznym problemie: "Przykro mi, że czujesz się sfrustrowana przez X."
Następnie podejdź do problemu "jesteśmy w tym razem". Zwerbuj rozzłoszczonego klienta do współpracy, aby znaleźć rozwiązanie: "Wymyślmy rozwiązanie, z którego będziesz zadowolony".
Fizyczne
Jeśli martwisz się, że klient stanie się fizycznie agresywny lub gwałtowny:
Nigdy nie dotykaj zagniewanego klienta. Możesz ulec pokusie, aby wyciągnąć rękę i poklepać osobę po ramieniu lub lekko dotknąć jej ramienia. To może sprawić, że będą jeszcze bardziej wściekli lub narażą cię na ryzyko.
Umieść coś pomiędzy sobą a klientem, na przykład kasą lub biurkiem. Jeśli nie możesz umieścić fizycznej bariery między wami dwoma, zostaw kilka stóp przestrzeni. Podejście zbyt blisko rozzłoszczonego klienta może sprawić, że poczuje się zagrożony.
Rozbierz złego klienta na bok. Poproś klienta, aby podążył za tobą do innej części sklepu, aby omówić problem. Jeśli klient jest kimś, kto żyje w dramacie bycia w centrum uwagi, uciec od innych klientów może pomóc w ich deflacji.
Przypomnij osobie o obecności innych klientów. "Sir, rozumiem, że jesteś zdenerwowany, ale denerwujesz moich innych klientów. Czy możemy to spokojnie omówić? "
Pozostań pewny siebie i kontroluj. Ważne jest, aby ograniczyć sytuację. Przypomnij klientowi, że chcesz pomóc rozwiązać problem, ale aby to zrobić, musisz go uspokoić.
Wyciągnij je
Jeśli żadna z powyższych zasad nie działa, spokojnie poproś klienta, aby odszedł. Następnie przejdź w stronę wyjścia do sklepu. Możliwe, że podąży za tobą - choćby po to, by dalej na ciebie krzyczeć. Poruszaj się, aż znajdziesz osobę na zewnątrz. Zostań na zewnątrz i poczekaj, aż on zniknie z pola widzenia, aby wrócić do środka.
Jeśli klient nie chce odejść, powiedz spokojnie: "Proszę pana, jeśli nie opuścisz sklepu, będę musiał zadzwonić do ochrony / policji". Często wystarczy, aby przywrócić osobę do rzeczywistości.
Uncja Zapobiegania
Najlepszym podejściem do szału klienta jest zapobieganie mu w pierwszej kolejności. Upewniając się, że twój sklep jest odpowiednio obsadzony; że ty i twoi pracownicy jesteście czujni na to, co dzieje się w sklepie; i że zawsze zapewniasz przyjazną, wydajną obsługę, będziesz mieć bezpieczniejsze i przyjemniejsze otoczenie.
Jak radziłeś sobie z rozwścieczonym klientem w twoim sklepie? Jak sobie z tym poradziłeś?
Klient jest zły Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
1
