Kiedy badacze rynku w Stowarzyszeniu Kameralnym w Steamboat Springs zapytali gości miasta, czy polecą miasto innym, 70 procent odpowiedziało, że tak. To może nie wyglądać na złą ocenę. Ale ludzie w kurorcie Colorado nie byli zadowoleni.
$config[code] not foundW rzeczywistości, ocena spadła o siedem punktów od ostatniej ankiety trzy lata wcześniej, w 2010 r. Głębsze spojrzenie na wyniki pokazało rosnącą liczbę negatywnych komentarzy na temat usługi w lokalnych sklepach i restauracjach.
Choć miasto wciąż miało wiele do zaoferowania, poślizgnięcie obsługi klienta może mieć duży wpływ na zatłoczonym rynku. Tom Kern, prezes stowarzyszenia Chamber Resort w Steamboat Springs powiedział New York Times:
"Każdy, kto przyjeżdża na Zachód, może jeździć na rowerze górskim, jeździć na rowerze lub wędrować w Telluride, Aspen lub gdziekolwiek indziej."
Tak więc odróżnienie miasta od innych lokalizacji było najważniejsze. Właśnie dlatego Kern i wielu właścicieli małych firm w całej społeczności zdecydowało się podjąć działania. Dokonali tego, zatrudniając konsultanta ds. Obsługi klienta, który przygotował program szkoleniowy dla małych firm w mieście.
Program uczy właścicieli firm i ich pracowników, aby kontaktowali się z klientami na poziomie osobistym. Zaczęli od zadawania prostych pytań typu "Skąd pochodzisz?" I "Jakie są Twoje hobby?" Następnie kontynuowali, ucząc ludzi, jak prowadzić prawdziwą rozmowę z gośćmi i jak przekształcić te interakcje w lojalność klientów.
Niektórzy właściciele firm w mieście początkowo byli sceptyczni. Jednak aby zwiększyć ten czynnik lojalności, potrzebna była współpraca wszystkich lokalnych liderów biznesu. Po początkowej rundzie szkolenia większość lokalnych właścicieli i menedżerów stała się prawdziwymi wierzącymi, zdając sobie sprawę z wartości tych autentycznych interakcji, aby zwiększyć lojalność klientów i ostatecznie zwiększyć przychody i sprzedaż. Wkrótce przekazali lekcje swoim pracownikom i innym członkom społeczności ośrodka.
Świetna obsługa klienta szybko stała się zaraźliwa. Po podobnym programie szkoleniowym w lokalnym ośrodku narciarskim, nawet historycznie gburowaci operatorzy w lokalnych ośrodkach narciarskich angażowali odwiedzających w rozmowy. Efekty szkolenia nie będą od razu mierzalne. Ale właściciele firm i urzędnicy są optymistami, że zmiany w obsłudze klienta zwiększą ten czynnik lojalnościowy i zachęcą więcej odwiedzających do polecania swojego miasta innym.
