To niesamowite, że niektóre firmy izolują obsługę klienta od wszystkiego innego w firmie - sprzedaży, technologii, marketingu. Może to być szkodliwe dla Twojej firmy. Pozwól mi wyjaśnić na przykładzie.
Miałem średniej klasy fantazyjny ekspres do kawy. Byłem bardzo zadowolony z jakości kawy (była to jedna z tych, które musiały kupić kapsułki do kawy). Ale moja obsługa klienta i doświadczenie użytkownika było na tyle słabe, że zmusił mnie do sprzedaży i kupienia innej marki.
$config[code] not foundAby zmienić kolejność kawy, kliknąłem reklamę, którą firma wysłała mi przez e-mail. Zamówiłem część tego, co było w sprzedaży, a następnie kliknąłem na inną stronę, by kupić inne przedmioty, które nie są w sprzedaży. Zaczekaj - mój wóz był teraz pusty. Co daje? Po kilku próbach zdałem sobie sprawę, że nie zawracali sobie głowy połączeniem strony sprzedaży z resztą witryny, aby w jednym zamówieniu można było dodawać elementy z dowolnej strony do koszyka. Chcąc dać im szansę, wymyśliłem to i złożyłem zamówienie.
Dzień później otrzymałem e-mail od obsługi klienta. Niektóre z zamówionych przeze mnie przedmiotów były niedostępne w magazynie … tylko one nie mogły mi powiedzieć które. Zalogowałem się na moje konto i nie było zapisu o moim zamówieniu, więc nie mogłem usunąć pozycji poza asortymentem i kupić innych. Przeszedłem ten proces dwa razy, zanim odrzuciłem je na zawsze. Dramatyczne, wiem, ale jeśli jesteś miłośnikiem kawy / piciem, rozumiesz.
Mój punkt: Dlaczego obsługa klienta nie wiedziała, które produkty były niedostępne w magazynie i dlaczego nie mogą zaproponować mi innych produktów? W tym momencie mieli już moją wyprzedaż, więc łatwo byłoby mi wydać więcej. Nie byli podłączeni do działu przyjmowania zamówień, więc nie mogli nic na to poradzić. Czy chcesz, aby to był problem twojego działu obsługi klienta?
$config[code] not foundPracować razem
Możesz nie wiedzieć, dlaczego twój dział sprzedaży powinien wiedzieć, co się dzieje w księgowości, ale lepiej, że tak. Dobre pomysły są hodowane, gdy ludzie z różnych działów współpracują ze sobą, a to może również poprawić efektywność obsługi klienta.
A mówiąc o obsłudze klienta, upewnij się, że mają kontakty w każdym dziale, aby mogli rozwiązać problemy klientów. Proste połączenie z działem sprzedaży lub zespołem internetowym rozwiązałoby moje, ale zamiast tego stracili klienta, który głośno skarży się na Internet. Ich strata.
Jak połączyć swoje działy, aby poprawić obsługę klienta? Może to być tak proste, jak organizowanie spotkania w całej firmie raz w miesiącu lub wysyłanie zwykłego e-maila z wiadomościami ze wszystkich działów. Niech ludzie poznają kluczowe kontakty w innych działach, dzięki czemu mogą pomóc klientowi, który powinien być celem każdego członka zespołu.
Jak są skonfigurowane twoje działy? Czy rozmawiają ze sobą i mają wgląd w to, co robią inne departamenty? Dlaczego lub dlaczego nie?
7 komentarzy ▼
