Ostatnio rozmawiałem z wieloma ludźmi z CRM, w tym z dyrektorami kierującymi grupami produktów CRM w dużych firmach, takich jak Oracle i Sage. Spędziłem również czas z tymi, którzy prowadzą takie firmy jak Batch Blue i Mercury Grove. Niedawno na tegorocznym Small Business Summit zorganizowałem panel poświęcony dbałości o lojalność klientów, który obejmował menedżerów z Microsoft, Google i Network Solutions.
$config[code] not foundZ tych rozmów dowiedziałem się, że zainteresowanie produktami i usługami związanymi z CRM rośnie, pozornie w ścisłym związku ze spadkiem w gospodarce.
I podczas gdy wiele się nauczyłem od rozmowy z tymi dyrektorami, dowiedziałem się jeszcze więcej od rzeczywistych małych ludzi biznesu. Podobnie jak ponad 300 właścicieli małych firm, którzy wzięli udział w Szczycie, którzy zmienili naszą dyskusję panelową na temat pielęgnowania lojalności klientów w pilne wezwanie do nauki, jak dotrzeć Nowi Klienci. Zostało to powtórzone przez 650 osób uczestniczących w niedawnym webinarium, w którym uczestniczyłem, koncentrując się na wpływie, jaki CRM może mieć na sprzedaż w gospodarce spadkowej.
Wciąż bombardowani wiadomością o masowych zwolnieniach, rekordowych Foreclosures i napiętych rynkach kredytowych na co dzień, nie ma się co dziwić, że czujemy, że jesteśmy pod ciągłym atakiem. Po tym całym ekonomicznym szoku i lęku, wielu z nas ma ochotę zwinąć się w pozycji embrionalnej … w rogu dobrze ufortyfikowanego bunkra.
Niestety, nie możesz złapać nowej firmy z rękami złożonymi ciasno, siedząc w bunkrze. Nie możesz nawet utrzymać swoich obecnych klientów na tej pozycji.
Musimy więc znaleźć sposoby na przetrwanie niebezpieczeństw gospodarki, walcząc z pragnieniem "zatrzymania się, upuszczenia i stoczenia" w "bezpiecznej" kryjówce, gdzie jedyną rzeczą, na której się ukrywamy, są nasi klienci i ci, którzy szukają za produkty i usługi możemy je zapewnić. Wiele małych firm - tych, którzy chcą drapać, walczyć z pazurami i walczyć o przetrwanie w czasie tej recesji - chcą zobaczyć, w jaki sposób CRM może pomóc im konkurować, przetrwać, a nawet dobrze prosperować w tym środowisku. Oto kilka trendów do rozważenia.
Trend # 1 - Wyciąganie
Tam jest strasznie, ale teraz nie jest czas, aby zejść z kiepskim przypadkiem ramion aligatora. Wiesz, jak to, co dzieje się w piłce nożnej, do szerokiego odbiornika przechodzącego przez środek, aby złapać, zanim zdecydujesz się go nie rozciągać … kiedy zobaczy, że 250-funtowy linebacker zbliża się do niego jak uciekająca lokomotywa. Strach przed trafieniem powstrzymuje go od sięgnięcia po piłkę.
Ale co, jeśli jest czwarta w dół z minutą w lewo, a jego zespół jest poza limitem czasu? Bez sięgania po piłkę nie ma możliwości, aby złapał "ruchy łańcuchów" i podtrzymuje nadzieje zespołu na wygraną. A skoro ma trafić, czy złapie piłkę, czy nie, równie dobrze może dać z siebie wszystko i spróbować złapać.
Choć zrozumiałym jest, aby obawiać się bólu, jaki ta gospodarka może mieć na nasze firmy, nie możemy pozwolić, by powstrzymało nas to przed przejściem przez środek, kiedy musimy. W rzeczywistości ważne jest, aby znaleźć sposoby, aby faktycznie poszerzaj nasz zasięg, nawet gdy bronimy naszych portfeli.
Dlatego wiele firm zwraca się do usług współpracy w sieci Web, takich jak Webex, GotoMeeting, iLinc i inne, aby organizować wirtualne konferencje. To nie są typowe godzinne webinary. Są to całodzienne wydarzenia z wieloma mówcami i sesjami, tak jak w tradycyjnych wydarzeniach organizowanych na miejscu. Uczestnicy mogą sprawdzić rzeczy w swoich bunkrach (zwanych też biurami). Prezenterzy mogą prezentować z … wszędzie. Uczestnicy mogą kontaktować się z prezenterami za pośrednictwem wiadomości błyskawicznych. I sieci mogą odbywać się online przez cały dzień.
Nie jest to dokładnie to samo, co konferencja fizyczna, ale konferencje wirtualne to tylko ułamek kosztów, czasu i wysiłku, które należy zebrać w porównaniu z konferencjami na miejscu. Mimo to docierają do potencjalnie dużej grupy odbiorców. Czy to nie jest warte dobrego odcinka czy dwóch? I nie musisz nawet robić tego, żeby to zrobić.
$config[code] not foundTrend # 2 - Zautomatyzuj to!
Aplikacje CRM doskonale ułatwiają nam śledzenie kontaktów i potencjalnych klientów, zadań i działań oraz lepszą kontrolę nad realizowanymi transakcjami. Ale jedną z mniej używanych funkcji aplikacji CRM jest ich zdolność do zautomatyzowania ważnych procesów przekształcania potencjalnych klientów w klientów. Poniżej znajduje się obraz podstawowego, tradycyjnego obiegu procesu pozyskiwania klientów:
Jak widać, istnieje wiele ruchomych części, które musimy śledzić, aby przyciągnąć nowych klientów.
Na przykład istnieje wiele czasochłonnych zadań związanych z generowaniem leadów, kwalifikacjami leadów, zarządzaniem szansami i innymi obszarami związanymi z CRM. Automatyzacja wprowadzania ołowiu jest niezwykle ważna, ponieważ wielu potencjalnych klientów nie obserwuje się, ponieważ nigdy nie zostali wprowadzeni do systemu. Czy w tej gospodarce naprawdę możemy pozwolić, aby potencjalni dobrzy potencjalni klienci byli ignorowani?
Automatyzacja tych działań pozwala nam również mieć więcej czasu przed ludźmi, z którymi chcemy prowadzić interesy. Dzięki różnym działaniom, które wykorzystujemy do generowania leadów i budowania świadomości dla naszych firm, automatyzacja tych procesów pozwoli nam przesiewać coraz większą liczbę potencjalnych klientów i natychmiast skupiać się na tych najbardziej obiecujących. Dzięki szybkiemu znajdowaniu najlepszych potencjalnych klientów możemy pozwolić nam na ich szybsze zamknięcie.
Dodatkowo, te potencjalnie nie całkiem gotowe, nie zostaną zignorowane. Odśwież się, będą rozgrzane regularnymi komunikatami, które mogą prowadzić do sprzedaży w dalszej kolejności. Tak więc automatyzacja w tych obszarach może pomóc nam w tworzeniu bardziej nowej działalności w bardziej efektywny sposób.
Trend # 3 - Social CRM and Mo 'Better Content
Treść sprawia, że serce rozwija się bardziej … przynajmniej w świecie Web 2.0. Chodzi mi o to, pomyśl o wszystkich informacjach, które bierzemy na siebie codziennie, co pomaga nam być na bieżąco z informacjami o tym, co dzieje się w naszym biznesie / przemyśle. Gdy potrzebujesz odpowiedzi na pytania, które prawdopodobnie zwrócisz się do Google, ulubionego blogera lub Twittera. I prawdopodobnie nie brakuje rozmów, które mogą prowadzić do wspaniałych odpowiedzi i wspaniałych relacji biznesowych.
Więc jeśli treść naprawdę sprawia, że serce Web 2.0 jest miłe, wtedy rozmowy sprawiają, że świat się kręci, jak pokazuje poniższy obraz:
Proces ten - tworzenie treści w celu generowania rozmów prowadzących do nowych klientów i bardziej znaczące relacje z już istniejącymi - jest określany jako społeczny CRM. To nowy wymiar, który uzupełnia operacyjne, transakcyjne aspekty tradycyjnego zarządzania relacjami z klientami.
Podczas gdy tradycyjny CRM doskonale nadaje się do wewnętrznego zarządzania i wymiany informacji oraz do wykonywania określonych czynności, nie miał na celu angażowania ludzi na Twitterze, YouTube, blogach i podcastach. Ale są to pojazdy używane przez klientów do znajdowania rozwiązań, udostępniania informacji, sprzedawania rzeczy i mówienia "cześć, jak się masz?".
Iskra dla tych interakcji jest treścią, w jednej z wielu jej postaci. I jest ich mnóstwo dzięki łatwym w użyciu narzędziom, które mogą przekształcić nas w radiowych gospodarzy, syndykowanych publicystów i gwiazdy telewizji internetowej. Jednak producenci treści, którzy mają nadzieję przyciągnąć osoby poszukujące informacji do rozmów, będą musieli przejść od łatwych do utworzenia treści do tworzenia łatwe do ujęcia treść, która wyróżnia się na tle pozostałych. I łatwe do ujęcia treści powinny być w łatwych do spożycia formatach, które ułatwiają zaangażowanie w sensowną wymianę lub dwie.
Bez względu na gospodarkę, jako ludzie w małych firmach nie możemy pozwolić sobie na ukrycie się w piwnicy lub przejście na AWOL. Oczywiście musimy oczywiście wybierać nasze walki, ale musimy walczyć!
Oznacza to użycie tego, co możemy, aby uzyskać to, czego chcemy. Oznacza to znalezienie nowych sposobów na nawiązanie kontaktu z nowymi ludźmi, ponieważ szukamy dalszych relacji z tymi, których już znamy. Oznacza to, że nie boi się sięgnąć, zautomatyzować i zniewolić. Oznacza to długie spojrzenie na CRM … social CRM.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Social CRM, pobierz oficjalny dokument: "Social CRM - Zarządzanie relacjami z klientami w erze klientów z uprawnieniami społecznymi".
* * * * *
