Jeśli jesteś podobny do mnie, doceniasz to, gdy pracownicy robią wszystko, aby ci pomóc. Niezależnie od tego, czy kupujesz ubrania, czy szukasz artykułów spożywczych, zawsze dobrze jest wiedzieć, że ktoś jest chętny do pomocy. Ale zawsze jest ten przedstawiciel obsługi klienta, który posuwa się za daleko - wiesz, ten człowiek z podłogi, który jest naprawdę miły, ale musi zostawić cię w spokoju.
Na dzisiejszym, bardzo konkurencyjnym rynku, najwięksi detaliści i małe firmy robią wszystko, aby zwiększyć zadowolenie klientów.
$config[code] not foundAle jak daleko jest za daleko?
Ostatnio Nordstrom znalazł się pod ostrzałem po odkryciu, że firma używa sygnałów Wi-Fi ze smartfonów do śledzenia ruchów klientów w sklepie. Brzmi strasznie? To nawet nie najgorsza część. Eksperyment Nordstroma miał jedynie na celu śledzenie liczby klientów (i zatrzymał się w maju po skargach klientów), inne firmy podjęły to znacznie dalej.
Oprócz śledzenia ruchów klientów w sklepie niektóre firmy mogą gromadzić ogromne ilości danych. Na przykład, sklep może zbierać informacje z twojego telefonu, które ujawniają twoją płeć, gdzie stoisz i przez jak długo, i czy w końcu dokonasz zakupu.
Podczas gdy wykorzystanie technologii zostało zaprojektowane w celu zwiększenia satysfakcji konsumentów, niektórzy ludzie pytali: "Gdzie są granice?"
Podczas gdy wszystkie firmy mogą skorzystać z zalet technologii, jaką mamy do zaoferowania, w jaki sposób możemy zrównoważyć tę cienką linię między dobrym biznesem a przejęciem najwyższej jakości?
Mając na uwadze te 5 lekcji, zapewniamy, że jesteśmy dużą pomocą dla klientów, a nie dla ich Wielkiego Brata.
Lekcje handlu detalicznego
Poznaj swoje granice
W połączeniu z kamerami monitorującymi już obwody sklepu, gromadzenie danych w sklepie detalicznym uderzyło w drobne akordy z kupującymi. Właściciele małych firm muszą zrozumieć, gdzie jest ta "niewidzialna linia" i unikać przekraczania jej lub przechodzenia przez nią.
Niezależnie od tego, jak często wysyłasz biuletyny z wiadomościami e-mail lub zasady obowiązujące w sklepie, zawsze musisz szanować swoich klientów i ich prywatność.
Najpierw eksperyment
Metoda wifi Nordstroma była eksperymentem gromadzenia informacji. Zamiast wdrożyć sprawdzoną lub sprawdzoną metodę poprawy obsługi klienta, wprowadzono kontrowersyjną metodę zbierania informacji.
Nordstrom zareagował jednak dobrze, wstrzymując eksperyment, gdy klient narzekał.
Bądź świadomy narodowej dyskusji
Nawet jeśli twoja firma pozostaje z dala od politycznych wydarzeń, zawsze ważne jest, aby być świadomym narodowego dialogu. Przy tak wielu wiadomościach o programach NSA i podsłuchach ogólnokrajowy sentyment przeciwko gromadzeniu informacji był wrogi.
Zdając sobie sprawę z większej rozmowy, możesz uniknąć wpadnięcia w potencjalne pułapki.
Bądź przezroczysty
Jednym z powodów, dla których klienci byli zaniepokojeni gromadzeniem danych WiFi przez Nordstrom, było to, że nie byli pewni, jakie dane zostały zebrane i w jaki sposób dane mają zostać wykorzystane. Podobnie, jeśli Twoja firma zbiera adresy e-mail lub kluczowe informacje, daj konsumentom znać, na co się rejestruje.
Niezależnie od tego, czy jest to biuletyn, czy miesięczne kupony, zawsze powinno być tak przejrzyste, jak to tylko możliwe dla klientów.
Przygotuj się na odpowiedzi na pytania
Posiadanie odpowiedzi przygotowanej na najczęściej zadawane pytania klientów dotyczące Twojej firmy pomoże rozwiać wszelkie obawy i niepokój.
Chociaż Twoja firma może nie inwestować w wysiłki badawcze tak techniczne jak Nordstrom lub tak straszne, jak inni sprzedawcy, ważne jest, aby pamiętać o tych wskazówkach, gdy chcesz poprawić swoją obsługę klienta.
Pamiętaj, że chcesz być dużą pomocą dla konsumentów - nie Big Brother.
Nordstrom Zdjęcie przez Shutterstock
8 komentarzy ▼
