Nie możesz prowadzić udanego biznesu bez szczęśliwych klientów. Chociaż może być niemożliwe zadowolenie wszystkich przez cały czas, istnieją pewne praktyczne techniki, które można wykorzystać do znacznej poprawy zadowolenia klienta.
Po prostu bycie przyjaznym już nie wystarcza. Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę, musisz podjąć kroki, aby właściwie zrozumieć swoich klientów. Poniżej znajdziesz 12 czynności, które możesz podjąć, aby poprawić ogólne wrażenia klientów, a tym samym zwiększyć zyski.
$config[code] not foundZapytaj swoich klientów, czego chcą
Nie możesz zapewnić najlepszej możliwej usługi bez zastanowienia się, co to oznacza dla Twoich klientów. Aby to zrobić, musisz regularnie pytać klientów, jak dobrze się z nimi czuli i czy jest coś, co mógłbyś zrobić, aby ich doświadczenie było lepsze.
Prosta prośba może sprawić, że klienci poczują się tak, jakby Twój biznes naprawdę je cenił. Możesz również zdobyć cenne informacje na temat poprawy obsługi klienta w przyszłości. Rozważ wykorzystanie krótkich ankiet po transakcjach, a nawet ankiet rocznych lub kwartalnych.
Zmierz satysfakcję w czasie
Podczas pomiaru satysfakcji klienta za pomocą ankiet lub podobnych badań ważne jest, aby mierzyć te czynniki przez znaczny okres czasu. Nie możesz zrobić tylko jednej ankiety, sprawdzić, czy wskaźnik satysfakcji klienta wynosi 75% i zdecydować, że wykonujesz świetną robotę.
Jeśli twoja stopa zadowolenia klienta zwykle wynosi około 85 procent, to 75 procent wcale nie jest takie wspaniałe. Ale jeśli zwykle jest niższa niż 75 procent, to ta liczba wskazywałaby na poprawę. Tak więc, jeśli Twoja firma wprowadziła ostatnio jakieś zmiany, które mogłyby wpłynąć na zadowolenie klienta, posiadanie tych wcześniejszych numerów jest konieczne, aby sprawdzić skuteczność tej zmiany.
Wprowadź zmiany na podstawie odpowiedzi
Nie każda sugestia, którą klient przekaże w trakcie twoich badań, pomoże Ci ulepszyć obsługę klienta, ale z pewnością możesz odkryć trendy, które mogą pomóc Ci wprowadzić niezbędne zmiany w Twojej firmie.
Jeśli zauważysz na przykład, że wielu klientów wspomina, że nie byli zadowoleni z czasu wysyłki lub użyteczności Twojej witryny, prawdopodobnie powinieneś zajrzeć w te sprawy. Lub jeśli dokonasz zmiany, na przykład wybierając nową firmę przewozową lub dostawcę, a zauważysz, że ogólna satysfakcja spadła od czasu zmiany, możesz również wyciągnąć z tego wnioski.
Szybka reakcja na klientów
Kiedy klienci przychodzą do Ciebie z komentarzem lub obawą, musisz szybko odpowiedzieć. Istnieje kilka różnych sposobów, w jakie klienci mogą się z Tobą skontaktować, w tym przez telefon, e-mail lub nawet media społecznościowe. Ale jedyną cechą wspólną we wszystkich tych formatach jest to, że musisz działać szybko, gdy się z nimi skontaktujesz. Badania zebrane przez KISSmetrics w infografice z 2013 r. Sugerują, że większość klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu najwyżej jednego dnia, bez względu na to, czy kontaktują się z tobą za pośrednictwem poczty e-mail lub mediów społecznościowych.
Dobrą wiadomością jest to, że odpowiedź nie musi być kompletnym rozwiązaniem - może po prostu potwierdzić swoją wiadomość. Nie zostawiaj ich, zastanawiając się, czy dostałeś wiadomość od wielu dni. Jeśli uznają, że je zignorowałeś, najprawdopodobniej będą publikować swoje negatywne komentarze w witrynach opinii lub na innych publicznych forach. I, oczywiście, należy również odpowiedzieć na pozytywne komentarze lub pytania tak szybko, jak to możliwe.
Miej system na miejscu
Aby szybko zareagować i rozwiązać problemy w sposób zadowalający, Twoja firma musi mieć wyznaczony system reagowania na potrzeby klientów. Nie czekaj, aż pojawi się problem, a następnie zostawiaj swoich pracowników, którzy próbują wymyślić rozwiązanie. Wyznacz konkretną osobę lub osoby, aby na przykład odpowiadała na e-maile lub media społecznościowe i wymyśl rozwiązania typowych problemów, aby pracownicy wiedzieli, jak właściwie radzić sobie z takimi sytuacjami.
Weź skargi poważnie
Kiedy ktoś narzeka na ciebie, oznacza to, że miał złe doświadczenia z Twoją firmą. Nawet jeśli nie wierzysz, że twoja firma lub pracownicy zrobili coś złego, nie zmienia to tego, jak to doświadczenie sprawiało, że się czuli. Zamiast więc bronić się, gdy klient narzeka, szczególnie za pośrednictwem publicznego forum, ważne jest, aby je usłyszeć i przeprosić.
Regularne aktualizacje
Jeśli klient narzeka lub zada pytanie, na które nie możesz odpowiedzieć od razu, unikaj po prostu mówienia im, że pracujesz nad tym i pozostawiając go na tym. Bądź w kontakcie z nimi na każdym etapie procesu.
Na przykład, jeśli klient ma problem z kontem internetowym, należy natychmiast skontaktować się z nim, aby poinformować go o powiadomieniu działu technicznego firmy o problemie. Następnie powinieneś poinformować ich ponownie, gdy wiesz, jak długo może to potrwać, i ponownie wykonać te czynności, gdy problem zostanie rozwiązany. Upewnij się, że są zadowoleni z rozwiązania i sprawdź, czy jest coś jeszcze, co możesz dla nich zrobić.
Unikaj długich czasów oczekiwania na telefon
Klienci obawiają się, że muszą zadzwonić do firmy, aby złożyć skargę lub zadać pytanie. Długie blokady i pozornie niekończące się transfery prawie zawsze prowadzą do negatywnych doświadczeń. Jeśli więc możesz skonfigurować system do obsługi połączeń telefonicznych, który nie zawiera nadmiaru muzyki w tle, Twoi klienci będą o wiele bardziej zadowoleni.
Według dziewiątego rocznego badania Accenture Global Consumer Pulse Survey, średni czas przetrzymywania klientów, którzy dzwonią do firm w różnych branżach, wynosi 56 sekund, ale znaczna liczba klientów prawdopodobnie się rozłączy po zaledwie 40 sekundach. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz zatrudniać więcej osób, aby odebrać telefony, czy po prostu mieć lepszy system, aby to zrobić, wprowadzenie tych zmian może doprowadzić do większej liczby zadowolonych klientów.
Słuchaj, co mówią inni
Nawet jeśli ktoś nie skontaktował się z Tobą konkretnie, może nadal mieć komentarze lub potencjalnie cenne informacje, których możesz się uczyć. Zawsze miej oko na witryny takie jak Yelp i wzmianki o mediach społecznościowych Twojej firmy, aby zobaczyć, co ludzie mówią o Twojej firmie. Skonfiguruj alert Google lub użyj podobnego narzędzia, aby sprawdzić, czy osoby z innych witryn wspomniały o Twojej firmie. Odpowiadaj w razie potrzeby i po prostu ucz się na podstawie pozostałych komentarzy, które widzisz.
Daj klientom najlepszą możliwą wartość
Oczywiście obsługa klienta to nie tylko słuchanie klientów i bycie przyjaznym. Klienci chcą również uzyskać dobry produkt za dobrą cenę. Możesz się uśmiechać tak, jak chcesz, ale jeśli klient nie ma poczucia, że otrzymał wartość za swoją transakcję, prawdopodobnie nie będzie ponownie traktować Twojej firmy z zachowaniem pełnej gotowości. Więc jeśli otrzymujesz zniżkę na dostawy lub usługi, rozważ przekazanie tych oszczędności klientom, zamiast tylko utrzymywać dodatkowe zyski.
Dbaj o lojalnych klientów
Wszyscy Twoi klienci są ważni. Ale jeśli masz pewnych klientów, którzy pracują w Twojej firmie od dłuższego czasu, ważne jest, aby zwracali na nie szczególną uwagę. Proste rzeczy, takie jak zapamiętywanie imion i innych danych osobistych, mogą sprawić, że poczują się docenione, a przez to bardziej połączone z Twoją firmą. Ponieważ lojalni klienci wydali więcej pieniędzy w Twojej firmie i chętniej polecają innych, pamiętanie nazwy lub oferowanie niewielkiej zniżki może być zarówno wielką inwestycją w przyszły dobrobyt Twojej firmy.
Edukuj pracowników
Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę, musisz upewnić się, że cały zespół rozumie twoją misję. Zatrudnij pracowników, którzy rozumieją znaczenie obsługi klienta i zapewnią wszechstronny trening całemu zespołowi. Gdy otrzymasz informacje od swoich klientów i wybierzesz obszary do pracy, musisz upewnić się, że wszyscy Twoi pracownicy rozumieją te zmiany i wprowadzają je we właściwy sposób.
Obsługa klienta Zdjęcie przez Shutterstock
Więcej w: QuestionPro 17 komentarzy ▼
