Doświadczenia klientów są dostarczane rok po roku w wielu branżach, nie kwestionując ani nie zmieniając procesu, polityki ani podejścia w tym, co robią. I kiedy pytamy, odpowiedź brzmi: "jak to zawsze robimy." A potem zastanawiają się, dlaczego nie wyróżniają się na rynku.
Być może odpowiedź brzmi, że nigdy nie poświęcili czasu na określenie, jak się wyróżnią.
Branża bankowa jest jednym z tych nieustannie silnych branż. Działając zgodnie z dotychczasowymi praktykami i politykami, istnieje realna szansa dla tych, którzy rozumieją, że klienci będą reagować na doświadczenia dostarczane z ich punktu widzenia.
Umpqua Bank postanowił pozbyć się lin.
Wszyscy byliśmy w tej linii bankowej. Przechodząc pomiędzy dwiema linami, które zmuszają nas do jednopoziomowego pasa, wolno tasujemy, czekając na swoją kolej, nie mając nic do roboty, tylko obserwując osobę przy kontuarze, patrzymy na nasze zegarki i czekamy, aż wszystko się skończy. A jeśli jest prośba, której kasjer nie może obsłużyć, jest kolejna linia i kolejne tasowanie. Cóż, pozbyli się tych lin i linii w Umpqua Bank. W ramach metamorfozy Umpqua od "banku" do "sklepu", prowadzonego przez CEO Ray'a Davisa, rzucają arkany i najbardziej standardowe praktyki bankowe, aby pozbyć się poczucia, że bankowość jest obowiązkiem.
CEO Ray Davis wyjaśnia swoją decyzję zmiany zamiaru Umpqua:
Umpqua Bank ma dziwaczny, lekki charakter dla firmy świadczącej usługi finansowe, być może dlatego, że zaczynał od prostego celu, aby pomóc loggerom i rolnikom w ich bankowości. Ale pomimo szczerego zamiaru bycia "bankierem", "doświadczenia klientów sprzed 1994 r. Nie były konsekwentnie silne. Poziom usług zmieniał się z dnia na dzień, od jednego kasjera do następnego.
Nazywam to usługą "biorytmiczną", w której doświadczenia klientów różnią się w zależności od usługodawcy i rodzaju dnia, w którym się on znajduje. Obserwując brak jasnego podejścia Umpqua do obsługi klienta, CEO Ray Davis postanowił dokonać zmiany. W odejściu od tradycyjnej bankowości zmienił nazwy sklepów "Umpqua". W przeprojektowanych "sklepach" "klienci" mogli przeglądać produkty i usługi, pozostać tak długo, jak chcieli, usiąść zaklęciem z nogami na wygodnym krześle, i popijać kawę. A kiedy byli gotowi, mogli skontaktować się z towarzyszem Umpqua, aby pomóc im w ich potrzebach bankowych - wszystko bez czerwonych lin.
W Umpqua klienci nie są wpuszczani do linii obsługi i nie muszą stać w osobnych liniach, aby uzyskać różne usługi. Dedykowani współpracownicy pomagają każdemu klientowi od początku do końca.
Zdecyduj się z jasnością, aby pozbyć się starych praktyk branżowych
"Umpqua Bank jest częścią internetowej kafejki, części centrum społeczności i części banku. Kawa jest dobra i nie jest to złe miejsce, żeby usiąść i poczytać książkę. "
Odrzucając stare praktyki w branży, rozgrzewając i uczłowieczając doświadczenie bankowości, Umpqua przyciąga do nich klientów. Poprzez przekształcenie bankowości w przyjemne zakupy, jej oryginalne pięć oddziałów z 1994 r. Jest obecnie częścią sieci banków o ponad 184 "sklepach" w czterech stanach z aktywami o wartości ponad 11,6 miliarda USD.
Czy posiadasz własną wersję linii bankowych, które sprawiają, że klienci przechodzą, aby uzyskać pomoc od Ciebie? Czy możesz znaleźć sposób na pozbycie się wersji "czerwonych lin"?
Velvet Rope Photo via Shutterstock
