Chociaż słyszymy o tym, jak ważne jest dziś bycie "mobilnym", nie ma to większego znaczenia dla sukcesu firmy, niż bycie postrzeganą jako pierwsza organizacja usługowa. Zgodnie z niedawnym badaniem Desk.com, nie będziesz postrzegany jako pierwsza organizacja dla Milenialsów, jeśli spodziewasz się, że zadzwonią do Ciebie, gdy będą potrzebować pomocy.
Leyla Seka, wiceprezes i dyrektor generalny Desk.com, działu Salesforce.com, dzieli się z nami tym, dlaczego tak ważne jest, aby być pierwszą organizacją usługową, dlaczego czuje przyszłość CRM to obsługa klienta i dlaczego Millennials wolą dostać kanał korzeniowy, niż zadzwonić do kogoś, aby uzyskać pomoc, której potrzebują.
$config[code] not found* * * * *
Trendy dla małych firm: Opowiedz nam trochę o swoim osobistym pochodzeniu.
Leyla Seka: Wychowałem się w oprogramowaniu, prawda. Byłem po stronie obsługi klienta przez długi czas w przeszłości, kiedy zwykliśmy naprawdę tłoczyć płyty CD. Przybyłem do Salesforce jakieś osiem lat temu. I spędziłem pierwsze sześć lat mojej kariery, budując AppExchange, który jest naszym ekosystemem partnerskim. Jest to rodzaj rynku aplikacji dla przedsiębiorstw, w którym można znaleźć wszystko, co naprawdę można obejść w serwisie Salesforce. Tak więc zarządzanie kosztami z Concur lub HR z Workday lub jednym z tych rodzajów rzeczy - te rozwiązania, które naprawdę mieszczą się wokół Salesforce.
Około dwóch lat - półtora roku temu - przejąłem Desk.com, który jest naszą aplikacją obsługi klienta dla małych firm. Od tego czasu spędzam dużo czasu z małymi firmami. Właściwie robiłem to również w AppExchange. Nasi partnerzy to małe firmy. Rozpoczęli działalność na Force.com, więc tak właśnie o nich rozmawialiśmy.
Ale problemy, z jakimi się borykają, nie różniły się od tych, z którymi zmierzy się sprzątaczka, jeśli zechcesz. Miałem więc duże doświadczenie i miło było wejść do Desk i faktycznie móc to zastosować i pomóc ludziom przemyśleć to, co chcą zrobić dla serwisu.
Trendy dla małych firm: mam okazję porozmawiać z kilkoma małymi firmami - i zdecydowanie wydaje się, że większy nacisk kładzie się na obsługę klienta teraz poza bramką w porównaniu do może cztery lub pięć lat temu, pięć czy dziesięć lat temu, kiedy małe firmy powstaje. Obsługa klienta tak naprawdę nie była na pierwszym planie tak jak dziś. Widzisz to, a jeśli tak, to dlaczego tak sądzisz?
Leyla Seka: Absolutnie. Przede wszystkim uważam, że obsługa klienta to przyszłość CRM, zdecydowanie i 100 procent. Kiedyś chodziło tylko o podpisanie umowy. Ale podpisanie kontraktu jest naprawdę dobrym początkiem - każdego związku - bez względu na to, czy jest to umowa kupna iPhone'a, czy umowa dotyczy zakupu oprogramowania lub zakupu domu. Cokolwiek to może być, prawda?
Obsługa klienta to sposób na różnicowanie się firm. A małe firmy mogą zacząć od mentalności z pierwszeństwem usług. Więc jeśli spojrzysz na firmę taką jak Munchery, stworzyli całą markę. Dostarczają wykwintne, piękne jedzenie do domu. Tak więc, jeśli pracujesz i nie masz czasu, chcesz zjeść rodzinny obiad, nie masz czasu, aby go ugotować, mogą ci go przynieść.
Ale jest w tym doświadczenie. Jest sterownik. Jest kolejność i jest cały model interakcji, w którym rozmawiasz z nimi o tym, co chcesz i kiedy zostanie dostarczony, i oops. Wszystko to jest wspierane przez ich rozwiązanie wspomagające, które w tym przypadku jest Biurkiem. Ale pomysł polega na tym, że wykorzystują wszystkie informacje, które otrzymują od swoich klientów, aby zapewnić lepsze wrażenia. I to jest to, co naprawdę przesuwa markę.
Jeśli myślę o sobie, mam do czynienia z wieloma markami. Kupuję całą masę rzeczy. Marki, które mnie znają - marki, które mówią "Hej Leyla", czy brakuje ci papieru toaletowego od Amazon? Uwielbiam to, ponieważ prawdopodobnie jestem i nie zauważyłem, ponieważ jestem zajęty. Więc poświęcają czas, by pomyśleć o tym, kim jestem i co robię. A to tworzy więź łączącą markę z osobą.
Trendy dla małych firm: Wspomniałeś o Amazon i pamiętam cytat Jeffa Bezosa - sparafrazuję to. Powiedział, że najlepszą obsługą klienta jest, gdy w ogóle nie muszą do ciebie dzwonić. Co potrzeba, aby mała firma zaczęła osiągać ten poziom usług?
Leyla Seka: Myślę, że to proces, ale zaczyna się od słuchania i słuchania wszędzie. Nie słuchasz, dopóki nie wyślą Ci e-maila lub telefonu, ponieważ coś jest nie tak. Oglądasz swoją markę, prawda? Możesz to zrobić na Twitterze i Facebooku, i tam rozwiązanie takie jak Desk staje się bardzo mocne, prawda? Ponieważ możemy na ciebie patrzeć i faktycznie dostarczyć informacje do konsoli agenta, aby mieć jaśniejszy obraz tego, co się dzieje. I tak naprawdę - ostatnio - wprowadziliśmy tę nową funkcję zwaną zdrowiem klienta, która jest naprawdę interesująca, ponieważ pozwala to faktycznie ustawić wskaźniki, na których siedzi Twoja firma.
Trendy dla małych firm: cały pomysł, aby stać się pierwszą organizacją obsługi klienta z małej perspektywy biznesowej - jaką rolę odgrywa w niej strategia i kultura. A także mając platformę technologiczną, aby ją ściągnąć?
Leyla Seka: Myślę, że w rzeczywistości jest to bardzo ważna część strategii / kultury. A technologia - strategia i kultura znajdą pieniądze na opłacenie elementów technologii, które nie są wcale tak drogie uczciwie.To nie tak, że te rzeczy łamią bank z perspektywy wydatków. Ale musisz zdecydować jako firma, że będzie to priorytet, że poświęcisz dużo czasu na słuchanie. Oznacza to, że poświęcisz dużo czasu na przepraszanie, a spędzisz dużo czasu, próbując naprawić rzeczy. I spędzisz dużo czasu próbując to zrozumieć.
Ale kiedy myślę o tym, jak prowadzę Desk, spędzam tyle czasu, myśląc o moich klientach. Czy są szczęśliwi? Czy są źli? Czy im się to podoba? Czy podoba im się nowa funkcja? Czy dostają to, czego potrzebują? Mogę powiedzieć od biurka. Widzę trendy i lepiej rozumiem, co się dzieje. To pomaga małym firmom, które chcą się rozwijać.
Munishry rozszerzyła swoją działalność w Seattle w zeszłym roku i zrobili to bez zatrudniania większej liczby osób. Zrobili to, ponieważ dobrze rozumieli swój rynek, ponieważ obserwowali swoich klientów - obserwując, co robią tak dobrze - że wiedzieli, jakiego rodzaju wsparcia będą musieli zrobić, aby wyjść do Seattle. To szalone, że jestem tak intuicyjny. Dowiedzieli się też rzeczy, na przykład, jeśli postawisz jarmuż na danie, wszyscy je kupują. Przynajmniej w San Francisco, prawda?
Są to zatem spostrzeżenia, które mogą pomóc im zadowolić klientów. Albo ludzie jedzą więcej ryb w Seattle niż w San Francisco, więc jedzenie ryb w menu jest dobre w Seattle i może mniej ważne w San Francisco. Ale tylko te spostrzeżenia pomagają zapewnić lepsze wrażenia - cokolwiek to jest - nawet produkt.
Trendy dla małych firm: Biuro przygotowało raport dotyczący osób w wieku produkcyjnym i ich oczekiwań dotyczących obsługi klienta. I jedną z rzeczy, która naprawdę mi się wyróżniała, jest to, że poczta e-mail nadal jest bardzo ważnym kanałem, a media społecznościowe to ważny kanał i czat. Ale telefon jest ostatnią rzeczą, jakiej chcą - nigdy nie chcą dzwonić. Myślę, że woleliby raczej kanał korzeniowy.
Leyla Seka: O tak, albo idź do DMV. Chodzi mi o to, że statystyki były klasyczne. Byli naprawdę zabawni. I to mnie bardzo podnieca. Myślę, że milenialsi są tak interesujący. Jestem Gen X-er. Sposób, w jaki podchodziłem do obsługi klienta przez całe moje życie, był taki, że zrobiłem to, a potem zadzwoniłem. Jeśli naprawdę po prostu zawiodłem, zupełnie nieudane, muszę zadzwonić i spróbować wymyślić, jak to zrobić. A kiedy zadzwoniłem, spodziewałem się rozczarowania. Spodziewałem się, że nie będę miał naprawdę dobrego doświadczenia. Podczas gdy mam dużo millenialsów, którzy pracują w Desk i są niesamowici. Nie mają na to żadnej tolerancji. Tak jak ty mnie żartujesz? Oczekują, że będą zachwyceni, a jeśli nie, to o tym powiedzą.
I naprawdę to kocham. Wydaje mi się, że to dla nas wszystkich ważna jest wyższa jakość obsługi klienta. Ale obserwowanie ich wzorców pomaga mi zrozumieć, jak rozwija się obsługa klienta i jak firmy będą musiały ewoluować, aby naprawdę ułagodzić ten nowy zestaw, do którego ciężko przychodzą. Milenialsi są tutaj. Kocham ich. Myślę, że rzucają wyzwanie mnie, co mnie podnieca. Ale myślę, że ich mentalność wobec obsługi klienta jest nową normą. Lepiej mnie uszczęśliwię lub …
Trendy dla małych firm: naprawdę szybko.
Leyla Seka: Naprawdę uważam, że małe firmy o wyróżniającej się przewadze maksymalizują serwis. Jak Luxe Valet. Są naszym klientem. To wspaniała usługa w San Francisco. Jeździsz swoim samochodem do zatłoczonego miasta, biorą go, wyskakują na tych małych skuterach. Biorą twój samochód. Zaparkują twój samochód i to jest niesamowite.
$config[code] not foundAle zoptymalizowali także obsługę klienta tak, że jeśli zadzwonisz i nie masz osoby, która przyjdzie odebrać twój samochód - to po prostu nie ma kogoś dostępnego - oni naprawdę rozmawiają z tobą i mówią - W garażu znajduje się dwie przecznice dalej. Możesz tam pojechać i zaparkować samochód, a wszystko będzie dobrze. Właśnie tyle kosztuje ".
Nie robią nic z robienia tego, poza tym, że sprawiają, że ich klient jest szczęśliwy. W ten sposób zmieniasz grę, ponieważ będziesz wracać do firmy, która traktuje cię tak dobrze i troszczy się o ciebie. Nie tylko, "oh, cóż, nie mamy nikogo - kliknij".
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
3 komentarzy ▼
