Obsługa klienta ma znacznie większe znaczenie niż Ty możesz pomyśleć

"Pokolenie wyżu demograficznego, ludzie tacy jak ja, naprawdę ceni sobie dobrą obsługę i dobre wrażenia".

Osoby z pokolenia Y i Gen Z często nie mają takich samych oczekiwań. Dla nich koncepcja rycerskości jest obca i nauczyli się nie oczekiwać zbyt wiele, szczególnie w odniesieniu do usługi o wartości dodanej.

Czy to oznacza, że ​​jeśli Twoja firma sprzedaje więcej produktów jednej osobie, a nie aż tak bardzo (lub wcale) drugiej firmie, należy opracować praktyki obsługi klienta dostosowane do tej konkretnej grupy demograficznej? Absolutnie nie. Nawet jeśli twoje docelowe demo nie spodziewa się wiele z ciebie, jest o dziesięć razy bardziej prawdopodobne, że wrócisz i będziesz robić interesy z tobą następnym razem, jeśli mają przyzwoite doświadczenie.

Jest to uniwersalna rzeczywistość we wszystkich firmach, niezależnie od tego, czy sprzedajesz produkty materialne czy niematerialne.

Źle źle zrozumiane korzyści z zapewniania najwyższej jakości obsługi klienta

1. Poprawa sytuacji za pierwszym razem Generuje więcej zysków

Zła obsługa może dotyczyć tego, jak działa system zamówień, w jaki sposób pracownicy działu sprzedaży traktują potencjalne szanse, jak się rozwijają, a następnie spełniają oczekiwania konsumentów dotyczące produktu / usługi, lub po prostu ogólne postrzeganie, jakie im pozostało po przeprowadzeniu z tobą transakcji (np. czują się traktowani uczciwie lub niegrzecznie).

Co to ma wspólnego z oszczędzaniem pieniędzy, pytasz?

Słaba obsługa = Słaba jakość = Słabe zyski

Chodzi o przerobienie. Za każdym razem, gdy trzeba coś przerobić, kosztuje to twoje pieniądze. Jeśli klient czuje się, jakby został oszukany, nieuprzejmy, nie spełniał żadnego z jego oczekiwań, prawdopodobnie zażąda zwrotu pieniędzy, ponownej operacji lub darmowego - jeśli masz szczęście. Mogą po prostu nie wrócić i na pewno nie polecą cię. Jednorazowa sprzedaż rzadko robi bogacz.

Każda zmiana kosztuje Cię pieniądze, chyba że klient jest typem, który daje ci tylko jedną szansę. Wtedy właśnie straciłeś powtórkę klienta i marketing szeptany, który mogli ci zapewnić. Rzeczywiście, zła jakość usług wpływa bezpośrednio na wyniki finansowe.

2. Kiedy wracają i zabierają ze sobą innych, zarabiasz więcej

W większości firm klienci, którzy odbierają produkty w obiegu, i szeptane są tym, co ci się uda. Używając analogii z burgerami, uruchommy fikcyjny scenariusz obsługi klienta dotyczący dwóch różnych połączeń burgera:

Eksponat A: Pierwsze miejsce z burgerami (nazwijmy to "McGurdy's"). Klienci są witani z uśmiechem, a personel uczy się, aby poświęcać swój czas na udzielanie odpowiedzi na wszelkie pytania, które może zadać klient. Każdy członek personelu otrzymuje wynagrodzenie powyżej płacy minimalnej, a atmosfera to praca zespołowa i pozytywna.

Hamburgery nie będą prezentowane w podpisanym przez Gordona Ramsaya menu w Caesar's Palace, ale standardy zdrowotne są doskonałe, obsługa nienaganna, a jedzenie jest na równi z innymi fast foodami.

Dowód B: Kolejne miejsce z burgerami ("The Burger Pit") sprawia, że ​​najlepszy burger ludzki kiedykolwiek skosztował. Ten mały sklep prowadzony jest pod kciukiem jednego człowieka; gburowatego starego faceta, który krzyczy rozkazy na jego pracowników, którzy dostają zapłatę minimalną płacę dozwoloną przez prawo.

Personel obsługi klienta przeskakuje za każdym razem, gdy stary kolega krzyczy, często przerywając przepływ obsługi klienta i interakcję. Starzec krzyczy na personel, że "zbyt długo rozmawia z klientami" i mówi klientom, którzy skarżą się, że opuścił jego sklep i nigdy nie wrócił. Standardy zdrowotne są nienaganne pod żelazną zasadą starego fella, obsługa jest powolna i chaotyczna, a hamburgery są co najmniej fantastycznym doświadczeniem.

Które byś wybrał? Oczywiście klienci będą wybierać najlepszego burgera na świecie, prawda? W końcu jakość produktu powinna dyktować popularność. Ale tak nie jest.

Klienci chcą czuć się szanowani i słuchani. Bardzo niewielu klientów powracających pójdzie do Burger Pit nad McGurdy's, ponieważ zdobycie najlepszego hamburgera oznacza, że ​​ich cierpliwość prawdopodobnie zostanie poddana ekstremalnym próbom i mogą mieć nieprzyjemne wrażenia. Większość trafi tam, gdzie połączenie jakości produktu i usługi jest najlepsze ("szczęśliwe medium" pod nieobecność firmy, która naprawdę obejmuje wszystkie elementy swojego produktu i usługi).

3. Obrót personelu spali dziurę w twojej kieszeni

Firmy franczyzowe rozumieją tę koncepcję bardzo dobrze, ale mają do czynienia z większymi kosztami obrotu niż większość małych firm w ciągu roku. Właściciel małej firmy musi nauczyć się tej lekcji na własnej skórze, często pozwalając ego wejść w drogę osądu. Podejście "weź to albo odejdź" do zarządzania personelem, za każdym razem zjada dziurę w twoich zyskach.

Pewnie się zastanawiasz: Jak do cholery się tu dostaliśmy? Co to ma wspólnego z dobrą obsługą klienta i jak niska jakość usług może mnie kosztować mnóstwo gotówki?

Większość pracowników, w tym pracownicy pierwszej linii, chcą być dumni z tego, co robią. Ponadto każdy z tych pracowników jest i znów będzie klientem w pewnym momencie swojego życia.

Pytanie: Więc nie są szczęśliwi, ponieważ nie dbają o poziom usług - co zamierzają zrobić?

Odpowiedź: Będą mniej zafascynowani swoją pracą, co jeszcze bardziej pogorszy komfort klienta. W końcu przestaną. Kluczem jest stworzenie pozytywnego, zorientowanego na klienta środowiska. Jeśli Twoje poziomy usług są do siebie równe, większość nowych pracowników będzie trzymać się na dłuższą metę, nawet jeśli jesteś w branży o wysokich obrotach, takich jak fast food.

Ile pieniędzy kosztuje Twój biznes?

O wiele więcej niż większość niedoświadczonych menedżerów i właścicieli firm myśli. Większość pracowników jest warta co najmniej kilka tysięcy (tylko w formie papierkowej i kosztów szkolenia) po pierwszych kilku dniach pracy.

Obsługa klienta - znacznie więcej niż myślisz.

Obsługa klienta Zdjęcie przez Shutterstock