Opinie klientów mogą potencjalnie wpłynąć na twoją firmę. Świetne recenzje mogą zwiększyć wiarygodność Twojej marki i przyciągnąć więcej lojalnych klientów. Ale zbyt wiele złych recenzji może sprawić, że klienci stracą zainteresowanie, zanim jeszcze będą mieli okazję kupić od ciebie.
Jak więc uzyskać więcej pozytywnych i mniej negatywnych? Poniżej znajduje się 12 praktycznych podejść, dzięki którym Twoja firma zyska więcej gwiazdek w każdej recenzji klientów - i szansa na końcu, aby mieć niepowtarzalną okazję, by dowiedzieć się więcej.
$config[code] not foundZapytaj o opinię
Po nawiązaniu współpracy z klientem powinieneś skontaktować się z nimi, aby sprawdzić, jakie były ich doświadczenia. Wyślij e-mail, jeśli robili interesy z tobą online lub użyj jakiejkolwiek metody, której zwykle używasz do śledzenia klientów. Poproś ich, aby ocenili swoje doświadczenia i zapytaj, co możesz poprawić na następny raz.
Jeśli nie poprosisz klientów o podzielenie się z Tobą doświadczeniem, łatwiej będzie opublikować coś publicznie. Więc jeśli byli niezadowoleni ze swoich doświadczeń, to będą udostępniane wszystkim w Internecie. Ale jeśli zapytasz sam siebie, mogą przekazać ci swoją opinię w kontrolowanym środowisku i możesz uzyskać potencjalnie przydatne informacje dla swojej firmy.
Wprowadź zmiany na podstawie opinii
Niektórzy klienci prawie na pewno podadzą Ci wskazówki, które pomogą ci poprawić ich wrażenia w przyszłości. Niektóre z informacji uzyskanych w ankietach po transakcji nie będą pomocne, ale nadal ważne jest, aby je przejrzeć. Nigdy nie wiesz, kiedy możesz zacząć dostrzegać trendy pojawiające się w miarę upływu czasu w odpowiedziach, które otrzymujesz.
Jeśli na przykład coraz większa liczba klientów miała problemy z procesem realizacji transakcji, warto spróbować to zmienić. Jeśli nie byli zadowoleni z czasu wysyłki, rozważ zapoznanie się z innymi opcjami wysyłki. Gdy wprowadzasz zmiany w oparciu o opinie klientów, oznacza to, że dbasz o to, co mają do powiedzenia, i sprawiasz, że korzystanie z nich jest lepsze dla nich i dla przyszłych klientów.
Złóż swoją firmę na stronach recenzji
Yelp i podobne witryny umożliwiają zgłaszanie roszczeń firmie i ustalenie miejsca, w którym klienci mogą udostępniać swoje recenzje. Może to ułatwić klientom znalezienie miejsca na recenzje w wyszukiwarkach. Ułatwia również reagowanie na potrzeby klientów.
Zapytaj zadowolonych klientów o publikowanie recenzji
Oczywiście, gdy ich o nie poprosisz, otrzymasz więcej recenzji. Nie martw się, poproś o opinie pozytywne. W rzeczywistości witryny takie jak Yelp zniechęcają do takich działań. Ale możesz zrobić wszystko, aby wskazać zadowolonych klientów do witryn z recenzjami online.
Gdy po dokonaniu zakupu kontaktujesz się z klientami, rozważ przesłanie krótkiej wiadomości z prośbą o opinie na temat Yelp lub Facebooka. Możesz także umieszczać linki do tych stron bezpośrednio w swojej witrynie. Do ankiet online, QuestionPro oferuje unikatowe pytanie typu "Push to Social", które można skonfigurować tak, aby automatycznie zachęcało recenzentów do dzielenia się pozytywnymi ocenami na portalach społecznościowych.
Zdobywaj opinie offline, jeśli jest to konieczne
Nawet jeśli większość sprzedaży zakończysz w trybie offline, powinieneś zapytać klientów o ich doświadczenia. Jeśli prowadzisz osobiście firmę, poproś o nią osobiście lub rozważ udostępnienie kart z komentarzami. Jeśli prowadzisz interesy przez telefon, kontynuuj w ten sposób. Następnie możesz słownie skierować ludzi do swojej witryny lub witryn z recenzjami online.
Ułatw ludziom kontakt z Tobą
Oprócz kontaktowania się z klientami powinieneś ułatwić im skontaktowanie się z Tobą, jeśli zajdzie taka potrzeba. Dołącz adres e-mail, numer telefonu, pod którym mogą dotrzeć do rzeczywistej osoby, i konta w mediach społecznościowych w Twojej witrynie. Jeśli mają pytania w trakcie dokonywania zakupu lub wątpliwości po fakcie, mogą łatwo i bezpośrednio skontaktować się z Tobą.
Masz aktywną obecność online
Upewnij się, że aktywujesz swoją witrynę, blog lub media społecznościowe. W ten sposób ludzie będą częściej zwracać się do Ciebie, jeśli mają problem, zamiast podchodzić do witryny z recenzjami. Nawet jeśli masz wyraźnie wymieniony adres e-mail w swojej witrynie, niektóre osoby mogą się wahać, aby się z Tobą skontaktować. Jeśli jednak dodasz twarz do swojej marki poprzez blogowanie, korzystanie z mediów społecznościowych lub przynajmniej posiadanie informacyjnej strony "Informacje", więcej osób może czuć się komfortowo, docierając bezpośrednio do Ciebie.
Monitoruj, co publikują ludzie
Bez względu na to, jak wspaniała jest Twoja usługa i jak łatwo możesz dotrzeć do ludzi, prawdopodobnie otrzymasz co najmniej kilka negatywnych recenzji online. Użyj narzędzia, takiego jak Alerty Google, aby śledzić, co ludzie mówią o Twojej firmie, aby w razie potrzeby móc podjąć działania.
Odpowiadaj na negatywne recenzje Natychmiast
Gdy otrzymasz te negatywne opinie, musisz odpowiedzieć od razu. Nie bądź obronny, ani nie reaguj na gniew. Postaraj się zaproponować jakieś rozwiązanie lub przynajmniej wyjaśnij stronę swojej firmy w jasny i profesjonalny sposób.
Nawet jeśli nie możesz od razu naprawić problemu, odpowiedz przynajmniej na jego recenzję lub komentarz, aby poinformować go, że pracujesz nad tym problemem. Następnie skontaktuj się z nimi, gdy problem zostanie rozwiązany.
Przepraszać
Większość klientów, którzy mieli złe doświadczenia, po prostu chce przeprosin. Niezależnie od tego, czy skontaktują się z Tobą bezpośrednio, czy publikują recenzję online, przeproś. Nawet jeśli nie uważasz, że Twoja firma zrobiła coś złego, możesz powiedzieć, że żałujesz, że mają złe doświadczenia i mam nadzieję, że następnym razem będzie lepiej.
Udostępniaj pozytywne recenzje na swoim blogu lub w mediach społecznościowych
Nie musisz po prostu reagować na osoby, które zostawiają negatywne opinie. Możesz nawet rozważyć udostępnienie pozytywnych opinii lub opinii na swoim blogu lub kontach w mediach społecznościowych. Gdy klienci widzą innych, którzy opuszczają pozytywne recenzje, mogą częściej robić to samo. Może również pomóc klientom poczuć się bardziej związani z Twoją marką.
Zapewnij najlepsze możliwe doświadczenie
Najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, aby uzyskać świetne recenzje, jest dać klientom wspaniałe wrażenia. Zawsze staraj się wprowadzać ulepszenia w obsłudze klienta, rozmawiając z nimi i ulepszając je w oparciu o ich opinie. Nie możesz uzyskać świetnych recenzji bez oferowania świetnego produktu lub usługi na samym początku.
Dowiedz się więcej wskazówek dotyczących zarządzania reputacją twojej organizacji na seminarium internetowym QuestionPro, "Natychmiastowa informacja zwrotna i lepsze reputacje online"Posłuchaj Andy'ego Beala, eksperta ds. Zarządzania reputacją online, autora książki" Repped: 30 Days to A Better Online Reputation ".
