W zeszłym tygodniu rozmawiałem z grupą biznesową o sile Facebooka. Podczas rozmowy ktoś zapytał mnie o zarządzanie reputacją i radzenie sobie z negatywnymi komentarzami. Moim przekonaniem jest, że powinniśmy przyjmować negatywne komentarze i cieszyć się, że ludzie dzielą się z innymi.
Kiedy mówią nam o swoich doświadczeniach, dają nam szansę docenić dobre i naprawić te złe. Negatywne komentarze nie są złe, gdy jesteśmy tego świadomi. Są złe tylko wtedy, gdy ich nie słyszymy. Kiedy ktoś ma złe doświadczenia, są szanse, że komuś powie. Jeśli doświadczenie jest naprawdę złe, lub są naprawdę zdenerwowani, prawdopodobnie powiedzą wielu ludziom.
$config[code] not foundJeśli nam też nie mówią, dajemy im przewagę. Teraz mają wpływ na to, co ludzie wierzą w naszą firmę.
Kiedy dzielą się z nami swoimi przemyśleniami, mamy teraz szansę poradzenia sobie z sytuacją i naprawienia jej. A kiedy udostępniają się w mediach społecznościowych, mamy szansę pokazać innym, jak radzimy sobie z przeciwnościami losu. Możemy zwiększyć lojalność naszych klientów, w tym tej osoby, gdy otwarcie zajmiemy się trudnymi sytuacjami.
Ludzie chcą być wysłuchani i chcą walidacji. Potwierdź ich doświadczenie, przeproś i napraw problem. Będą Ci wdzięczni, a wszyscy inni zobaczą, jak bardzo cenisz swoich klientów i połączenia.
Więc widzisz, jak radzimy sobie z negatywnością, możemy zrobić różnicę.
Po mojej prezentacji jeden z członków publiczności poprosił mnie o rozmowę na ten temat. Pracuje dla organizacji non-profit i zostały one znieważone na ich stronie fanów na Facebooku przez kogoś, kto był bardzo zdenerwowany. Zastanawiała się, co z tym zrobić. Po krótkiej rozmowie z nią zrozumiałem, że kilkakrotnie próbowała rozwiązać sytuację i uzyskać rozwiązanie.
Niestety osoba nie mogła być usatysfakcjonowana. Ta kobieta była zaniepokojona wpływem, jaki wątek może mieć na innych. Naprawdę czuła, że szkoda organizacji.
Co zrobiłbyś w takich okolicznościach?
Zarządzanie reputacją
Powiedziałem jej, że w tym przypadku zadzwonię do osoby, aby spróbować z nimi rozmawiać. A potem usunę wątek z mojej strony fanów. Istnieje punkt, powyżej którego nie można pozytywnie wpłynąć na wynik. Jeśli trafisz w ten punkt, nie obawiaj się usunąć sytuacji z widoku publicznego. Nie chcesz mówić nic złego o osobie, która narzeka. Po prostu usuń dyskusję.
Jeśli ktoś o to zapyta, możesz uprzejmie wyjaśnić, że rozwiązanie nie zostało zrealizowane za pośrednictwem giełdy online, więc przeniosłeś ją do prywatnej rozmowy. Następnie podkreśl, ile firma ceni swoich klientów i opinie. Znają cię dobrze, więc zrozumieją.
Gdy zapewniasz cenną obsługę i obsługę klienta, większość Twoich kontaktów będzie szanować i cenić Ciebie. Zrozumieją, że czasami pojawia się problem. A kiedy sobie z tym poradzisz, ich szacunek wzrośnie.
W tym samym czasie, jeśli masz nie dającą się utrzymać sytuację, oni to zrozumieją. Wszyscy wiemy, że są ludzie, których po prostu nie można zadowolić. Większość ludzi jest rozsądna i wyrozumiała. Tak więc, nie unikaj negatywnych; obejmij to.
Możesz faktycznie zwiększyć lojalność i połączenie poprzez negatywne nastawienie.
Podobnie jak w przeciwieństwie do zdjęcia za pośrednictwem Shutterstock
8 komentarzy ▼
