UserVoice, twórcy platformy, która ułatwia 150 000 firm każdej wielkości, aby szybciej reagować na potrzeby klientów i uzyskać więcej informacji zwrotnych od nich, został niedawno nazwany zwycięzcą konkursu Idol CRM 2013. CRM Idol to coroczny konkurs wśród nowo powstających firm technologicznych. Zwycięzca jest wybierany przez panel sędziów, ekspertów i wpływowych w przestrzeni CRM, a także przez społeczność internetową wyborców.
$config[code] not foundRichard White, CEO i założyciel UserVoice, dzieli się swoimi przemyśleniami na temat tego, jak mała firma może skalować i budować wspaniałe relacje z tysiącami lub setkami tysięcy klientów.Mówi także o roli, jaką odgrywa szybkość w utrzymaniu zadowolenia klientów. A przede wszystkim wyjaśnia, w jaki sposób, gdy prowadzisz internetową usługę oprogramowania lub aplikację mobilną, najważniejsze jest zachowanie klientów.
* * * * *
Trendy dla małych firm: Opowiedz nam trochę o tym, co robi UserVoice, i trochę osobistym doświadczeniem.
Nawet wtedy naprawdę zmagaliśmy się z tym samym problemem, który próbujemy rozwiązać dzisiaj z UserVoice. To znaczy, w jaki sposób prowadzimy rozmowy z naszymi klientami w tak zwanej skali internetowej?
Nierzadko zdarza się, że 20-osobowa firma ma 200 000 lub 2 miliony użytkowników.
Jak wspierać tych użytkowników? Ale w jaki sposób wykracza Pan (i) poza wsparcie i faktycznie dobrze rozumie, co chcą zrobić nasi użytkownicy, w jaki sposób możemy ulepszyć produkt?
W SaaS zatrzymanie jest wszystkim - niekoniecznie przejęciem. Mam na myśli nabycie jest ważne, ale to, co możemy zrobić, aby zbudować naprawdę duży biznes.
Częścią retencji jest obsługa klienta i wsparcie. Ale większą częścią tego jest budowanie odpowiedniego produktu. Dużą częścią tego jest zrozumienie, jak uzyskać opinie użytkowników, a nie tylko mniejszość głosową, ale reprezentatywną próbkę bazy użytkowników i zbudować najlepszy dla nich produkt.
Trendy dla małych firm: Coraz częściej słyszymy termin "w aplikacji". Co dokładnie oznacza słowo "w aplikacji"?
Richard White: Tradycyjnie, gdy masz portal klienta, społeczność klientów, ankietę, te rzeczy są wykonywane tylko poza aplikacją. Mam na myśli to, że jest to oddzielna strona. W stopce znajduje się link, który przenosi Cię do innej witryny i tam otrzymujesz pomoc.
Albo e-mail, który wychodzi i prowadzi do linku, prowadzi do ankiety i tam dostajesz informację zwrotną. Naszym głównym problemem w przypadku tego rodzaju podejść jest to, że wiemy, że ktoś kliknął link w stopce, jeśli przejdziesz do innej witryny, stracisz tak wielu odbiorców.
Kiedy obsługujemy aplikacje SaaS, ludzie już żyją w Twojej aplikacji. Dlaczego nie możemy uzyskać pomocy w momencie, gdy mają problem? To jest w twojej aplikacji. Dlaczego nie możemy poprosić o ich opinie bezpośrednio tam, gdzie faktycznie używają produktu lub produktu, który chcesz przekazać opinii?
Może to być aplikacja internetowa lub aplikacja mobilna. Jeśli otrzymujesz informację zwrotną, chcemy ją pobrać w aplikacji. Jeśli ktoś ma problem, chcemy, aby był on bezpośrednio na tej stronie, kliknij przycisk, odpal tę wiadomość, przeczytaj artykuł w bazie wiedzy, nazwij go.
Trendy dla małych firm: wyjaśnij wpływ, jaki ma aplikacja.
Richard White: Jedną z pierwszych rzeczy, które stworzyliśmy z UserVoice były te małe karty opinii, które można umieścić na stronach internetowych. Zrobiliśmy to w 2008 roku. Zbudowaliśmy to, ponieważ stwierdziliśmy, że ludzie umieszczali w stopce odnośniki, które mówiły: "Prześlij nam swoją opinię".
Największym problemem było to, że ludzie klikają te linki i przechodzą do strony trzeciej. Chcieliśmy dać im martwy mózg, prosty sposób, aby powiedzieć ludziom, że naprawdę zależy ci na opiniach.
To pomogło. Dzięki naszej najnowszej grupie opinii robimy różne podejścia, by naprawdę uzyskać opinie. Możesz myśleć o nich jako o prawie pojedynczych ankietach w swojej aplikacji. Czy podoba Ci się ten pomysł lub ten pomysł, jak oceniasz nas itp. Itp.
W niektórych przypadkach zaobserwowaliśmy o 700% poprawę odsetka użytkowników. Ponieważ to, co znajdujemy, to fakt, że ludzie muszą mieć taką motywację, aby kliknąć stronę innej firmy, dostaniesz tylko to, co nazywam mniejszością głosową. Poruszą się tylko najbardziej namiętni ludzie.
To nie zawsze są ludzie, których chcesz słuchać. Ludzie, którzy są naprawdę źli, lub mogą być tylko twoimi super-wczesnymi użytkownikami. Może chcesz powiedzieć: hej, w tym kwartale chcemy skupić się na opiniach, które otrzymujemy od naszych klientów, płacąc nam ponad 100 $ miesięcznie, które były z nami przez sześć miesięcy.
Rozumiemy, że około 7 razy więcej osób angażuje się, gdy mechanizmy są w aplikacji, a my dostajemy tyle samo zaangażowania.
Trendy dla małych firm: wraz z rozwojem usług subskrypcji oznacza to, że ludzie będą musieli naprawdę stać się klientami, a to oznacza, że będą mogli skutecznie uzyskiwać opinie na bieżąco, prawda?
Richard White: Głównym problemem, z którym próbujemy sobie poradzić, jest to, że 3% naszych aktywnych użytkowników w danym momencie kontaktuje się z nami w celu uzyskania pomocy. Jak na tym polegamy?
Zapewniamy im kilka sposobów na to. W niektórych przypadkach widzieliśmy, że około 50% żądań przychodzących otrzymuje automatycznie zasugerowany artykuł z bazy wiedzy lub automatycznie zasugerowane informacje zwrotne z innego numeru. To odbije się na tej kwestii, a ty nie będziesz musiał na nią reagować.
Możemy podać kontekst agentowi i sprawić, aby mógł szybko odpowiedzieć na to pytanie. Jedną z rzeczy, które znaleźliśmy, jest to, że kiedy dociera do agenta i reagują na nie, w świecie internetu, w świecie, w którym żyjemy, ludzie cenią sobie wygodę. Chcą szybko odpowiedzi.
Koncentrujemy się na zwinności. Mamy ogromny stosunek użytkowników końcowych do agentów wsparcia. Podejmiemy takie podejście, że staramy się, aby było jak e-mail, jak to możliwe, i mamy bardzo uproszczony otwieracz, ścisłe stwierdzenia. Jeśli zareagujesz na klienta, zakładamy, że jeśli klient nadal potrzebuje pomocy, skontaktuje się z Tobą.
To różni się od tradycyjnego śledzenia rozdzielczości i wszystkich tych rzeczy. Jeśli masz klientów, którzy płacą ci tysiące lub dziesiątki tysięcy dolarów miesięcznie, być może powinieneś poświęcić trochę czasu, aby się z nimi skontaktować i upewnić się, że wszystko się zamknie i wszystko zostanie rozwiązane. Ale w środowisku konsumenckim to po prostu niemożliwe. To nie jest skalowalne. Nigdy tak naprawdę nie poszliśmy do firmy, która skupia się na konsumentach - nie ma klientów, którzy płacą tysiące dolarów miesięcznie - i widzi, że skutecznie monitorują czasy rozwiązania. Po prostu nie sądzimy, że jest to możliwe w środowisku konsumenckim.
To, co widzieliśmy w statystykach, które pokazujemy, oznacza nieproporcjonalną liczbę głosów, jeśli odpowiesz w ciągu 15 minut. W tym zwinnym świecie wsparcia, który naprawdę staramy się wspierać, skupiamy się na czasach reakcji.
Czasy rozwiązania to coś, co według nas jest raczej pojęciem spuścizny lub więcej koncepcji, gdy mamy znacznie mniejszą bazę użytkowników, płacąc o wiele więcej pieniędzy na osobę. Może warto to śledzić. Dla przeciętnej firmy internetowej, a zwłaszcza dla przeciętnej firmy zajmującej się aplikacjami mobilnymi, nie jest to dobry użytek z twojego czasu i energii.
Trendy dla małych firm: Jaki wpływ może mieć przycisk "Mayday" firmy Amazon na obsługę klienta w przyszłości?
Richard White: Aplikacje mobilne znajdują się trzy do czterech lat za internetem pod względem obsługi klienta i informacji zwrotnych od klientów w aplikacji. Nikt tak naprawdę nie wkłada w to wiele wysiłku.
Do około 12 lub 18 miesięcy temu większość przychodów w sklepach z aplikacjami - a mówisz o sprzedaży detalicznej - ale większość przychodów w sklepach z aplikacjami pochodziła z płatnych aplikacji. Gdy kupiłeś aplikację, firma nie była zbyt zachętą, by próbować wspierać Cię (jako klienta). Mają twoje pieniądze, mają maksymalną wartość od ciebie.
Teraz w aplikacji wszyscy przenieśli się do darmowej gry w grach i freemium dla aplikacji SaaS. Masz ten sam problem w sieci, w którym tylko jedna osoba na dziesięć będzie konwertować wszystkie instalacje aplikacji na wersję płatną, ale nie wiesz, która z nich będzie na 10. Musisz obsłużyć wszystkie 10 z nich.
Stwarza to zapotrzebowanie na większą liczbę obsługi klienta w aplikacji. Inną rzeczą, która ma stworzyć popyt na więcej w obsłudze klienta w aplikacji jest takie rzeczy, jak ten przycisk "Mayday" faktycznie podnosząc poprzeczkę oczekiwań ludzi.
Widzimy, jak szybko my, jako ludzie, przyzwyczajamy się do nowych technologii. IPhone jest świetny przez około dwa lata, a potem wszyscy dziwimy się, jak powolny jest 3G. Wydaje mi się, że zobaczysz, jak wspaniale jest robić zakupy w Amazon, ma przycisk "Mayday". Dlaczego nie mamy przycisku "Mayday" na każdej stronie?
Sądzę, że istnieją ekonomiczne powody, dla których ludzie zaczynają inwestować w lepszą obsługę klienta w aplikacji i opinie klientów w aplikacjach mobilnych, ze względu na dynamikę rynku. Wydaje mi się, że takie rzeczy czasami mają jeszcze większy wpływ, ponieważ zmieniają postrzeganie tego, co jest możliwe, i podnoszą poprzeczkę, czego należy się spodziewać.
Trendy dla małych firm: Gdzie ludzie mogą się uczyć więcej?
Richard White: Uservoice.com. Mamy tam wszystkie nasze rzeczy. Jeśli interesują Cię te tematy, dwa razy w roku przeprowadzamy konferencję. Następny będzie maj w Chicago.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
2 Komentarze ▼
