Kręgosłupem funkcji obsługi klienta w organizacji jest zespół ludzi, którzy odbierają telefony, zapewniają wsparcie dla czatów online i kontaktują się z klientami twarzą w twarz. Ten personel pierwszej linii wymaga nadzoru przez przełożonych, którzy mogą zrównoważyć to, czego chcą klienci, z tym, co organizacja może zrobić, aby byli szczęśliwi.
Opracowanie celów strategicznych
Większość przełożonych pochodzi z linii frontu, co oznacza, że wiedzą z pierwszej ręki, jak to jest służyć społeczeństwu, od rozzłoszczonych klientów po zadowolonych klientów. Nadzorcy z pierwszej linii opracowują strategiczne cele dla swoich zespołów personelu obsługi klienta. Niektóre cele koncentrują się na celach operacyjnych firmy, takich jak liczba obsługiwanych klientów na godzinę i odsetek zadowolonych klientów. Inne cele koncentrują się na zarządzaniu ludźmi, na przykład zatrudnianiu odpowiednich osób i motywowaniu ich do dobrych wyników w kontaktach z klientami.
$config[code] not foundDostosowanie celów strategicznych
Ważne jest, aby cele strategiczne dla nadzorujących pierwszej linii i ich personelu były zgodne z ogólnymi celami strategicznymi organizacji. Linia frontu istnieje tylko w celu zapewnienia funkcji obsługi klienta. Jednak ci przełożeni są również w doskonałej pozycji, aby zmotywować pracowników do osiągnięcia strategicznych celów i zwiększenia wpływu ich personelu na ogólne dobro organizacji. Przełożeni mogą służyć jako skuteczni doradcy dla zespołu zarządzającego odpowiedzialnego za opracowywanie strategii zarządzania rekrutacją. Mogą również opracować specjalne plany rekrutacji - w tym kwalifikacje pracowników i pytania do rozmowy kwalifikacyjnej - dla osób, które zostaną zatrudnione w swoich działach pierwszej linii.
Wideo dnia
Dostarczone przez Sapling Dostarczone przez SaplingRozwój pracownika
Strategiczne cele głównych organów nadzorczych nie powinny koncentrować się wyłącznie na celach operacyjnych i strategiach zarządzania rekrutacją. Przełożeni muszą się zastanowić, w jaki sposób będą lepiej rozwijać pracowników już w swoich zespołach. Powinno to obejmować usunięcie luk pomiędzy tym, co nadzorcy chcą zapewnić pracownikom, a tym, czego faktycznie potrzebują, by odnieść sukces. Na przykład, przełożeni mogą bardziej skupić się na tworzeniu planów rozwoju pracowników i spotkań z pracownikami jeden na jeden, aby zapewnić im coaching i mentoring. Mogą również poświęcić więcej czasu na sprawdzenie wyników pracowników, aby określić, czy konkretne działania szkoleniowe pracowników są skuteczne.
Przywództwo
Opiekunowie z pierwszej linii także potrzebują celów związanych z ich rozwojem jako liderów, bez względu na to, czy pozostaną w obszarze nadzoru pierwszego rzutu, czy też będą się przygotowywać do przesunięcia drabiny organizacyjnej. Każdy przełożony potrzebuje swojego menedżera, aby napisał do niego profesjonalny plan rozwoju, który identyfikuje wszelkie luki w jego umiejętnościach lub szkoleniu w zakresie przywództwa i zarządzania. Z biegiem czasu, coraz więcej możliwości rozwoju przywództwa pomoże wyższemu nadzorcy stać się lepszym w rozwijaniu własnych sztabów.
