I właśnie o to chodzi w Miki Solomon w swojej książce High-Tech, High-Touch Customers Service: Inspiruj ponadczasową lojalność w wymagającym nowym świecie handlu społecznego. Podsumowanie tego podręcznika ma na celu poszanowanie mediów cyfrowych, tak jak w przypadku obsługi klienta.
Wewnątrz Wysoka technologia. Wysoki dotyk
Ta książka jest podzielona na trzy części:
Część 1: Terminowość i ponadczasowość dadzą ci mnóstwo przykładów tego, jak wyglądają usługi dla klientów, kiedy są dobrze zrobione, a kiedy źle zrobione.
Część 2: High-Tech, High-Touch Anticipatory Service pomoże ci zrozumieć znaczenie lojalności i zbudować lojalną bazę klientów za pomocą narzędzi mediów społecznościowych.
Część 3: Wzrost samoobsługi i mediów społecznościowych oraz innych zmian sejsmicznych nastąpi w trakcie technologicznej wycieczki samoobsługowej, mediów społecznościowych i wpływu na klientów elektronicznych.
Kolejna wspaniała cecha High-Tech, High-Touch jest podsumowaniem na końcu każdej sekcji wspaniale zatytułowanym "A twoim punktem jest …", aby wskazać, że są to tylko najważniejsze punkty, o których musisz pamiętać. Cieszysz się, że jest to uwzględnione w książce, ponieważ Solomon dostarcza czegoś, co wygląda jak milion przykładów dobrego, złego i brzydkiego działu obsługi klienta i możesz być tak zaangażowany w historie, że zapominasz o tym, co chcesz zabrać z sekcji. To na pewno rozwiąże ten problem.
Micah Solomon to "Go-to-Guy" w dziale obsługi klienta
Muszę przyznać, że nigdy nie słyszałem o Micah Solomon (@micahsolomon), dopóki nie otrzymałem tej książki jako kopii recenzji. Ale po przeczytaniu tej książki i przejrzeniu jego strony internetowej mogłem zrozumieć, dlaczego jest on uważany za "nowego guru obsługi klienta". Jest głównym mówcą, przedsiębiorcą i liderem biznesu, który jest współautorem bestsellerowej książki Wyjątkowa usługa, wyjątkowy zysk. Jego doświadczenie zostało przedstawione w magazynach Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes i innych. Możesz również znaleźć jego rozważania na swoim blogu College of the Customer.
Przeczytaj to i płacz. Przeczytaj to i uśmiechnij się. Przeczytaj i ucz się
Solomon pisze tę książkę prawie tak, jakby pisał recenzję produktu. Jego ton jest przyjazny i dowcipny - może dlatego, że niektóre z tych boleśnie złych przykładów obsługi klienta są łatwiejsze. Moim ulubionym przykładem jest właściwie na samym początku książki, gdzie podaje przykład "Marshall Plympton (nie jego prawdziwe imię, chociaż byłem kuszony):"
"Jeśli jakikolwiek inny bleephole z wyjątkiem Marshalla nie wpisał" bleefoles jak "Jjmanie319" myślą o przyjściu do mojej restauracji, słuchajcie: Proszę NIE przychodźcie. Po prostu NIE. Mam wystarczająco dużo pracy, służąc pozostałym ludziom bez tego rodzaju żalu. I Jjhamie319, więc CO, jeśli twoja zupa była zimna. "Zimno" jest subiektywne. Jesteśmy tylko trzema osobami w kuchni, czasami cztery w zależności od sezonu. Czy możesz trzymać gorącą zupę w swoim domu? Big bleeping traktuje to jako cytat, dwa razy częściej "zimno". Nie wchodź ponownie - zrób własną zupę. Mam nadzieję, że oparzysz usta. "
Tak - są właściciele firm, którzy faktycznie piszą te rzeczy na Yelp. Chociaż nie jestem pewien, czy ta książka pomogłaby Marshallowi. Jestem skłonny zgodzić się z Solomonem, że ten facet potrzebuje nowej kariery, a nie tej książki.
Kto najbardziej skorzysta z high-tech, high-touch?
Ta książka jest IDEALNA dla właścicieli firm, którzy sprzedają konsumentom. Większość opowiadań i przykładów w tej książce skupia się wokół firm, które sprzedają konsumentom. Więc jeśli prowadzisz działalność handlową, restauracyjną lub inną firmę usługową, która sprzedaje się zwykłym ludziom, znajdziesz przykłady i lekcje.
Organizacje typu "business to business", które generalnie unikają wszelkich mediów społecznościowych, mogą znaleźć uzasadnienie dla NIE uczestniczenia. Chodzi mi o to, kto potrzebuje tego rodzaju bólów głowy. I masz rację. Z tym punktem widzenia jest tylko jeden DUŻY problem - Twoimi klientami są ludzie, a Twoi klienci szukają Twojej firmy w Internecie, a organizacje B2B nie są tak aktywne jak organizacje konsumenckie, czytające High-Tech, High-Touch przygotuje cię na to, co na pewno nadejdzie w nadchodzących latach (może miesiące w czasie komputera).
