Popularnym powiedzeniem w środowisku biznesowym jest to, że taniej jest utrzymać dotychczasowego klienta, niż pozyskać nowego klienta. Z tego powodu firmy kładą duży nacisk na budowanie lojalności klientów.
Podczas gdy lojalność klientów jest z pewnością godnym podziwu celem, jest to również taka, która wiąże się z dodatkową odpowiedzialnością. Andrew McDermott, współzałożyciel firmy HooktoWin, wykorzystał osobistą anegdotę, aby wyjaśnić sytuację, w której firmy często spotykają się z lojalnymi klientami.
$config[code] not foundNapisał w artykule na temat Fox Business:
"Nasz najlepszy przyjaciel właśnie kupił samochód. I ma duże kłopoty. Dlaczego pytasz? Zrobił to bez rozmowy z żoną. Wziął go po pracy, a potem zawiózł do domu. Myślał, że to będzie niespodzianka, że będzie szczęśliwa. Ale wiesz, jak kończy się ta historia. Jego żona była zła, bardzo zła. "Jak mogłeś to zrobić beze mnie? Powinieneś był to przedyskutować ze mną przed podjęciem tak ważnej decyzji. "I nagle on jest w psie domu."
W ten sposób lojalni klienci są bardzo podobni do małżonków. Mają długotrwały związek z Tobą, więc ich oczekiwania są wyższe niż w przypadku nowej firmy lub odwiedzanej tylko raz lub dwa razy.
Aby klienci byli stale pod wrażeniem, a nie rozczarowani, McDermott sugeruje, aby pamiętać o tych lojalnych klientach za każdym razem, gdy podejmujesz ważne decyzje, niemal tak, jakby były częścią samej firmy.
Czy uważasz, że ci lojalni klienci będą rozczarowani, jeśli całkowicie zmienisz linię produktów lub marki? Nawet jeśli uważasz, że te zmiany mogą przyciągnąć nowych klientów, czy warto, jeśli to zraża twoich najbardziej lojalnych?
Większość błędów popełnianych przez firmy, jeśli chodzi o lojalność klientów, dokonywana jest w najlepszych intencjach. Często firmy tworzą program lojalnościowy, który ma nagradzać lojalnych klientów. Ale zamiast tego sprawia, że zakup jest bardziej skomplikowany lub dezorientujący.
Rozwiązanie tego problemu nie zawsze jest proste. Ale za tym kryje się … myśl jak jeden ze swoich lojalnych klientów.
Kiedy myślisz, że jesteś lojalnym klientem, masz większe szanse na znalezienie rozwiązania, które pasowałoby do stylu życia i interakcji z Twoją marką.
Charles Trevail użył Starbucksa jako przykładu w niedawnym poście Fast Company:
"Lojalność często wiąże się z rutyną. Każda innowacja, która upraszcza rutynę, zwiększając zadowolenie klienta, jest nagrodą samą w sobie. Na przykład program My Starbucks Rewards skutecznie wykorzystuje wszechobecną technologię - smartfony - do zarządzania nagrodami i dokonywania szybkich płatności. Jest to tak skuteczne, że na początku tego roku Starbucks ogłosił, że ponad 25 procent wszystkich transakcji zostało dokonanych przez członków lojalnościowych, a płatności mobilne stanowiły prawie 15 procent transakcji w sklepie w USA. "
Podstawowy wybór na wynos polega na tym, że lojalność klientów nie jest czymś, co automatycznie utrzymujesz na zawsze, gdy ją zdobędziesz. Jest to coś, nad czym musisz dalej pracować i rozwijać się przez cały związek. W rzeczywistości im dłużej utrzymasz te relacje, tym trudniej będzie ci je pielęgnować.
Lojalne zdjęcie zastawu za pośrednictwem Shutterstock
1 komentarz ▼
