Podczas tegorocznej imprezy ExCom 2016 jedna z najbardziej intrygujących i prowokujących do myślenia sesji pochodzi od Estebana Kolskiego, byłego analityka Gartnera i jednego z najbardziej szanowanych liderów myśli skupiających się na obsłudze klienta. Kolsky, który jest także założycielem ThinkJar Research, przedstawił, dlaczego uważa, że funkcja obsługi klienta, jaką znamy dzisiaj, zniknie za 10 lat.
Poniżej znajduje się edytowany zapis pobrany z jego prezentacji. Aby zobaczyć całą prezentację, kliknij poniższy film na YouTube.
$config[code] not found* * * * *
Trendy dla małych firm: dlaczego obsługa klienta nie istnieje od 10 lat?
Esteban Kolsky: Robimy wszystko tak źle, że nie możemy kontynuować, ponieważ nie jest ono trwałe; i jestem o tym bardzo poważny. Przede wszystkim nigdy nie możesz uszczęśliwić klientów bez względu na to, co próbujesz. Może to się zdarzyć raz czy nie następnym razem i po pewnym czasie.Tak więc dążenie do zadowolenia klientów jest absolutną najgorszą rzeczą, jaką może zrobić firma. Będzie cię to kosztować pieniądze, czas i zasoby, że nie musisz robić czegoś, czego nie osiągniesz.
Trendy dla małych firm: dlaczego nie możemy sprawić, by klienci byli zadowoleni?
Esteban Kolsky: Najważniejsze jest to, że większość ludzi nie może uszczęśliwić klientów, ponieważ tak naprawdę nie starają się ich uszczęśliwić. Musisz dojść do punktu, w którym masz równowagę. To musi być sytuacja korzystna dla wszystkich. Potrzeba klienta, aby dostać to, czego chcą. Ale musisz także utrzymać swoją firmę w równowadze. I w pewnym momencie, który bardzo szybko się psuje. Stanie się zbyt drogie, aby kontynuować to, co dzisiaj robimy, w celu obsługi klienta. Obsługa klienta nigdy nie istniała. Jedynym powodem, dla którego dziś mamy obsługę klienta, jest przejście z gospodarki produkcyjnej do gospodarki usługowej. A kiedy wykonujesz usługę, która jest niczym konkretnym, aby zaoferować coś więcej, oferujemy wymianę za pieniądze za obsługę, to obsługa klienta. Odkąd zaczęliśmy 40 lat temu, robimy naprawdę kiepską i gorszą pracę za każdym razem i mamy numery, które to potwierdzają.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób wpływa na klientów obsługa klienta?
Esteban Kolsky: Pięćdziesiąt pięć procent wniosków w kanałach społecznościowych i społecznych jest ignorowanych. Zignorowany! Wyobraź sobie, że jeśli nie odbierzesz więcej niż połowy połączeń telefonicznych, robisz więcej niż połowę wiadomości e-mail. Co około połowa osób, które przychodzą do twojego sklepu. Ignorujesz je. Nie rozmawiasz z nimi. Nie pytasz ich, czego potrzebują.
Spośród tych, którzy zostaną zaadresowani, osiemdziesiąt cztery procent zostaje przeniesionych na inny kanał. Dlaczego więc chcesz przejść do Twittera, Facebooka, społeczności lub gdziekolwiek, jeśli skończysz na telefonie? Jaki jest tego cel? Jako firma wydajecie pieniądze, czas i zasoby na coś, co nie przyniesie żadnych rezultatów. Jest garstka ludzi, którzy zrobili wspaniałe rzeczy i usługi społeczne. W przeważającej części każda firma, która to zaczęła, w rzeczywistości się od tego odsuwa. Przeprowadzam ankietę każdego roku w pierwszym roku przez około pięć lat.
W pierwszym roku 83 procent ludzi spróbowałoby obsługi klienta poprzez społeczność; Facebook i Twitter. Rok 2, 90 procent próbowałem. Rok trzeci, 70 procent. W ubiegłym roku 60 procent. Zrobię to jeszcze raz w tym roku i spodziewam się uzyskać 40 procent na podstawie rozmów, ponieważ tak naprawdę nie działa; nie oferuje korzyści. Możesz więc posmarować skrzypiące koło i porozmawiać z osobą, która narzeka na Twitterze, ale nie ma to żadnej wartości. Wolisz generować dobre rozwiązanie obsługi klienta przez telefon, e-mail, czat, społeczność, przez samoobsługę, a następnie skierować ludzi do odpowiedzi.
Klienci nie chcą narzekać, chcą odpowiedzi. To najniższy poziom obsługi klienta, chcą odpowiedzi. Jeśli stworzysz dobry system, który daje odpowiedź, niż ludzie nie przyjdą do ciebie.
Trzynaście procent firm twierdzi, że 25 procent interakcji, które mają do obsługi klienta, rozpoczyna się na kanale społecznościowym. 72 procent interakcji z obsługą klienta za pośrednictwem Facebooka nigdy nie jest zakończone w dowolnym momencie. Idziesz na Facebooka i rozmawiasz z marką i mówisz, że mam problem. trzy na cztery nie dostaną odpowiedzi. I pamiętaj, że klienci szukają odpowiedzi. Wreszcie, 67 procent interakcji społecznych, które rozpoczynają obsługę klienta, powraca do kanału pochodzenia, który zwykle jest telefonem, samoobsługą, e-mailem lub czymś innym. Nie ma żadnej wartości dla obsługi klienta w sposób, w jaki to robimy. Jest dobra rada, aby to zrobić dobrze, ale nie robimy tego dobrze. I to wielka różnica. Każdy pojedynczy kanał ma określony cel, każdy używany kanał ma jako sposób działania. A jeśli go nie wykorzystasz, marnujesz czas i pieniądze. I to właśnie robimy dzisiaj z Twitterem i Facebookiem.
Trendy w małych firmach: gdzie mieszczą się społeczności?
Esteban Kolsky: Wszyscy mówią o społecznościach. Taka jest przyszłość; to do pewnego stopnia. Pozwól, że zadam pytanie. Kiedy masz pytanie dotyczące obsługi klienta już dziś, gdzie idziesz pierwszy? Pierwsze miejsce, które odwiedzasz, to Google.
Otrzymujesz odpowiedź i zazwyczaj dostajesz skierowanie do społeczności. W ten sposób obsługa klienta jest dziś wykonywana w większości przypadków. Ale 36 procent firm wdrożyło społeczności w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Znowu wynika to z badań, które wykonuję. 84 procent zgłasza oszczędności w kosztach transakcji podczas wypełniania społeczności. Oczywiście są oszczędności, ponieważ ty jako firma niewiele masz do zrobienia w społecznościach. Musisz upewnić się, że społeczności mają odpowiednie informacje, ale społeczność dba o wszystko. Cała idea obsługi klienta przez społeczności polega na tym, że jest miejsce, do którego ludzie mogą pójść, uzyskać odpowiedź, porozmawiać z inteligentnymi ludźmi, a następnie stamtąd. I to właśnie społeczność to ludzie, którzy mają odpowiedzi. Zaczynamy w jednym miejscu, gdzie można je znaleźć, a otrzymasz wszystkich, którzy wiedzą o tym, czego potrzebujesz. I dają ci odpowiedź. W społeczności jest wiele wartości. Społeczność to ostateczna wersja obsługi klienta. Prawdopodobnie słyszałeś to wcześniej. Najlepsza obsługa klienta nie jest usługą w ogóle. Nikt nie potrzebuje obsługi klienta. Jedynym sposobem, w jaki "nie masz usługi", jest wspólnota, ponieważ Twoi klienci będą służyć Twoim innym klientom.
Trendy dla małych firm: co powiesz na wsparcie omnichannel?
Esteban Kolsky: Mniej niż 1 procent ludzi faktycznie robi omnichannel, chociaż 97 procent jest zainwestowanych w usługi omnichannel, ponieważ jest to trudne. To nie działa, ponieważ nie mamy technologii, która by działała. Kluczem do pracy nad omnichannelem jest faktyczne śledzenie interakcji międzykanałowych. Jeśli zacznę tutaj osobiście rozmawiać z Brentem, a potem pójdę do niego i patrzę na jego blog, a potem idę i kupuję coś z witryny e-commerce lub mam jego imię, które powinno być w tej samej interakcji. Śledzenie tych trzech danych w jednej centralnej lokalizacji nie może być dziś wykonane. Nie mamy technologii, aby to zrobić. Więc w co ludzie inwestują, mniej niż 1 procent firm faktycznie robi coś z omnichannel. A z tych 1 proc. Tylko 23 proc. Robi to dobrze.
Ale drugi to naprawdę mnie zabija. Wielokanałowe śledzenie danych; tylko 2 procent firm robi to dzisiaj. Bez śledzenia danych we wszystkich kanałach nie można wykonywać omnichannel. Tak więc nie mamy kultury lub nie rozumiemy jej i nie mamy do tego technologii. Więc to naprawdę nie zadziała.
Trendy w małych firmach: gdzie pasuje mapowanie podróży klienta?
Esteban Kolsky: 34 procent firm podjęło pewną formę podróży według klientów, a mniej niż 2 procent rzeczywiście odnotowało sukces. Każdy wie, czym jest więcej mapowania podróży. Zasadniczo, kiedy mówię ci, co powinieneś zrobić, jeśli chcesz ze mną porozmawiać. Próbuję to z moimi dziećmi. To nie działa. Obiecuję, że nie będziesz także pracować z klientami. Nie możesz powiedzieć swoim klientom, jak potrzebują interakcji z tobą. Musisz zbudować tę infrastrukturę, która wymaga od klientów robienia wszystkiego, co tylko zechce. Taka jest różnica. Chodzi mi o to, że możesz powiedzieć tak, ale 90 procent moich klientów, którzy lubią przychodzić do mnie z czcionkami, będzie świetnym systemem telefonicznym. Fantastyczny. A co z pozostałymi 10 procentami? Wiesz, to nie może być takie trudne.
Zgadnij co? Twój najlepszy klient to 10 procent. Więc co zamierzasz teraz zrobić? Tworzysz tę podróż, której nie mogą wykorzystać Twoi najlepsi klienci, lub budujesz tylko dla najlepszego klienta. Wiesz, że 90 procent nie można założyć, że klienci zawsze będą robić to samo.
Trendy dla małych firm: Jaka jest wartość zaangażowania klientów i jak wpływa to na wsparcie?
Esteban Kolsky: Zasadniczo, jeśli masz dobre kontakty z klientami, z czasem tworzysz relację. Jeśli z czasem utrzymujesz relacje z klientami i generujesz zaufanie, wtedy staje się to zaangażowaniem. Zaangażowanie to wynik, który nie jest miarą. Nie ma możliwości zmierzenia tego. Więc nie próbuj. Jeśli znam cię wystarczająco dobrze i generuję wystarczająco zaufania, a znasz mnie wystarczająco dobrze i generujesz wystarczające zaufanie, z biegiem czasu, które zamienia się w zaangażowanie. To właśnie mogę zrobić z zaangażowaniem.
Pięćdziesiąt osiem procent robi zaangażowanie klientów. Widziałeś różne definicje zaangażowania, ale tylko mniej niż 1 procent firm twierdzi, że może mierzyć zaangażowanie klientów. A to, co faktycznie mierzą, to, w jaki sposób wyniki zaangażowania wpływają na pozostałe interakcje. 91 procent niezaangażowanych klientów odejdzie w przypadku niezadowolenia. Musisz jakoś angażować klientów.
Jeśli wiesz, kim są Twoi klienci i czego chcą, 65 procent czasu możesz sprzedać lub sprzedać coś. Jeśli nie wiesz, tylko 12 procent czasu to zrobisz. W rzeczywistości angażują się klienci.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
Komentarz ▼
