Technologia cyfrowa wzmocniła pozycję konsumentów, aby wymagać od firm, z którymi prowadzą działalność, więcej. Bardziej niż kiedykolwiek jest to widoczne w czasie rzeczywistym.
Nowa oczekiwanie? Reakcja w czasie rzeczywistym na klientów
Według nowych badań opublikowanych na HubSpot, 82% konsumentów szuka natychmiastowej odpowiedzi od marek na pytania marketingowe lub sprzedażowe. I ta grupa ocenia natychmiastową odpowiedź jako ważną lub bardzo ważną z firm, z którymi się kontaktuje.
$config[code] not found
Według Jona Dicka, który napisał raport o HubSpot, wdrożenie systemu czatu na żywo to coś więcej niż "czat na żywo". Następnie mówi: "Chodzi o pozbycie się linii uskoków między marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta. zespoły, dzięki którym możesz prowadzić interesy na warunkach klientów. "
Oznacza to szybką i skuteczną komunikację z klientami, dzięki czemu możesz dostarczać to, czego oczekują. Jak zauważa Jon, "Twój rynek ma natychmiastowe potrzeby. Powinieneś zapewnić im natychmiastową pomoc. "
Kluczowe dania na wynos z raportu
Raport pokazuje, że konsumenci chcą kompleksowego rozwiązania komunikacyjnego, które pozwala im na czatowanie z zespołami marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Jednak większość firm zezwala na komunikację tylko z jedną z trzech.
Jeśli chodzi o obsługę klienta, 90% stwierdziło, że natychmiastowa reakcja jest ważna lub bardzo ważna. A gdy są w stanie utrzymać się z obsługą klienta, 33% stwierdziło, że to najbardziej frustrujące doświadczenie z równą liczbą, która również twierdzi, że powtarzanie się jest równie frustrujące.
Wolny czas reakcji i niemożność rozwiązania problemu online zgłosiło odpowiednio 19 i 14 procent konsumentów.
Jak konsumenci współpracują z firmami?
Według HubSpot robią to w 13 różnych kanałach, które są w większości odłączone. Dla pracowników tych firm, badania powiedziały, że spędzają 10% swojego czasu, próbując rozwiązać rozłączone systemy, aby móc odpowiadać na żądania klientów.
Problemy, z którymi borykają się firmy, gdy przychodzi do ich udostępnienia, wynikają przede wszystkim z powolnej komunikacji. Według Jona, ta powolna komunikacja będzie oznaczała powolny wzrost, który jest zaostrzony przez różne systemy silosowe.
Kanały komunikacji
Dzięki odpowiednim kanałom komunikacyjnym firmy mogą łączyć się z klientami i potencjalnymi klientami, aby lepiej im służyć i uczyć się na ich temat. Wszystkie kanały muszą być wykorzystywane, aby zapewnić całej historii klienta dostarczanie kontekstu i przyszłej strategii biznesowej.
Zasadniczo skuteczna i wszechstronna komunikacja pozwala firmie uprościć jej działanie.
Jak stwierdził Jon w raporcie: "Dzisiaj największym ryzykiem zakłóceń nie są produkty lub usługi konkurencji. To ich wprowadzenie na rynek. Firma z prostszym, bardziej istotnym procesem bez bagażu zawsze wyjdzie na wierzch. "
Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock, Obrazy wykresu: HubSpot
5 komentarzy ▼
