Klienci domagają się bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Ponad 53% konsumentów chce w pełni spersonalizowanych usług online, po części dlatego, że byli gotowi rozstać się z tak dużą ilością danych. Dzięki plikom cookie, śledzeniu aplikacji, ankietom i innym środkom gromadzenia danych firmy mają więcej informacji o swoich klientach niż kiedykolwiek wcześniej. A dzięki nowym technologiom możliwe jest dostarczanie bardziej spersonalizowanych doświadczeń na podstawie tych danych.
$config[code] not foundDlaczego tak mało firm rzeczywiście dostarcza te spersonalizowane doświadczenia? Częścią problemu jest brak zrozumienia, w jaki sposób rozwijać spersonalizowane doświadczenia; wiele firm chce więcej personalizacji w swoich modelach, ale nie ma pewności, jak je rozwijać. Podczas gdy wiele technologii personalizacji wciąż znajduje się w powijakach, istnieje garstka niezawodnych strategii, których możesz użyć do wprowadzenia większej personalizacji do doświadczeń klientów.
Dlaczego klienci chcą personalizacji
Najpierw przyjrzyjmy się, dlaczego klienci chcą więcej personalizacji. To przekieruje nas do typów personalizacji, które mogą nam najlepiej służyć:
- Zawody. Każdego dnia jesteśmy narażeni na około 5000 reklam (w takiej czy innej formie). To duża konkurencja dla uwagi konsumentów. Tysiące firm przetwarza te same wiadomości i używa tych samych formuł, aby dać swoim klientom doświadczenie z linii montażowych, a dla konsumentów wszystko wydaje się takie samo. Unikalne doświadczenia są naprawdę niezapomniane i mogą przyciągnąć więcej klientów.
- Uczłowieczenie. Przedsiębiorstwa i konsumenci również w ostatnich latach stali się bardziej rozłączeni. Konsumenci postrzegają wielkie korporacje jako jednostki bez twarzy, które nie dbają o swoich konsumentów. Spersonalizowane doświadczenie daje przynajmniej iluzję osobistej troski i humanizuje zimną korporacyjną markę.
- Natychmiastowa gratyfikacja. Spójrzmy prawdzie w oczy: jesteśmy rozpieszczani. Żyjemy w kulturze, która coraz częściej wymaga natychmiastowego zaspokojenia, w dużej mierze dzięki wszechobecności Internetu. Niestandardowe doświadczenia zapewniają klientom szybsze i bardziej precyzyjne wyniki.
Strategie wprowadzania spersonalizowanych doświadczeń
Jak zatem firmy mogą wprowadzać więcej personalizacji w swoich doświadczeniach z klientami?
1. Inteligentne rozwiązania wyszukiwania
Przez pewien czas wiele firm budowało swoją ofertę na wolumen; im więcej oferowali klientom, tym cenniejsi byli uznawani za klientów. Jednak teraz, gdy dane, połączenia i wiele zasobów są liczne, klienci oczekują bardziej trafnych i ukierunkowanych ofert (a nie ofert o ściśle wyższych wolumenach). Właśnie dlatego wiele wyszukiwarek zaczyna udoskonalać swoje wyniki, aby stać się silnikami wglądów, dając użytkownikom wysoce spersonalizowane i spersonalizowane wyniki, a nie olbrzymią listę potencjalnych dopasowań, które przypadkowo zawierają dane słowo kluczowe.
2. Ukierunkowana treść
Marketing treści stał się popularny, ale zbyt wiele firm skupia się na szerokich, ogólnych tematach, które mają szeroki potencjał, ale ostatecznie nie generują dużego zainteresowania, ponieważ nie są zbyt trafne dla osób, na które próbują trafić. Hiper-skoncentrowane, bardzo specyficzne tematy dotyczące treści mają tendencję do osiągania lepszych wyników. Celują w znacznie mniejszą potencjalną populację, ale są o wiele bardziej istotne, a zatem bardziej "zrobione na zamówienie", aby uszczęśliwić czytelników.
3. Lepsze badania rynku i rozwój produktu
Możesz także zapewnić bardziej ukierunkowane, dostosowane do indywidualnych potrzeb klienta doświadczenia, głębiej zagłębiając się w badania rynkowe i wykorzystując te spostrzeżenia, aby tworzyć lepsze, bardziej spersonalizowane produkty i usługi. Na przykład nie poświęcaj zbyt dużo czasu na tworzenie szerokich wzorców wśród większości odbiorców. Zamiast tego zera w poszczególnych sektorach i ukryte nisze, które stanowią segmenty całej grupy. Jakie są ich potrzeby? Czym różnią się od wszystkich innych? Jak możesz opracować produkty, które będą im służyć?
4. Interakcje jeden-na-jeden
Choć większość świata biznesu zmierza w kierunku automatyzacji i samoobsługi, nadal warto interweniować jeden-na-jednego z niektórymi klientami. Mimo że technologia przeszła długą drogę, nie ma nic bardziej osobistego niż osobista rozmowa. Jest to szczególnie ważne w przypadku długoterminowych relacji z klientami; poznaj swoich klientów i dostarcz osobistych, niestandardowych doświadczeń, które spełniają ich specyficzne potrzeby, a nie uniwersalne podejście.
5. Treść interaktywna
Interaktywna zawartość, która daje czytelnikom i użytkownikom szansę na zaangażowanie się w ich materiał (i ewentualnie adaptację), zyskuje na popularności. Rozważ stworzenie bardziej interaktywnych elementów treści dla bloga i obszarów obsługi klienta, w tym kalkulatorów i quizów, które zapewniają różne wyniki na podstawie danych wprowadzanych przez użytkownika lub niestandardowych doświadczeń internetowych, które odpowiadają indywidualnym zachowaniom i preferencjom każdego użytkownika.
To tylko niektóre z wprowadzających sposobów, dzięki którym firmy mogą zapewnić swoim klientom bardziej spersonalizowane wrażenia. Ponieważ nasze systemy AI i inne technologie stają się coraz bardziej wyrafinowane, lista ta będzie się powiększać i różnicować. Firmy odnoszące największe sukcesy w następnej dekadzie będą mogły oferować najbardziej unikalne, dostosowane do potrzeb usługi i doświadczenia, więc nie pozwól, aby Twoja firma znalazła się poza konkurencją. To będzie tylko bardziej stonowane.
Kupujący online Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
