Czy zastanawiałeś się kiedyś, w jaki sposób Twoja obsługa klienta może wpłynąć na wyniki wyszukiwania Twojej firmy?
Przed internetem mogłeś sprawić, by klient był naprawdę wściekły i nie mogliby zrobić z nim wiele. Mogliby powiedzieć wszystkim, że wiedzą, że nie pójdą do tego biznesu, ale w końcu ich gniew minąłby i ruszyliby dalej. Ich zdolność do zranienia firmy była ograniczona ilością osób, które przekazali i przekazali informacje. To było przed Internetem. Dziś zła recenzja pozostawiona w Internecie może być wysoka w wynikach wyszukiwania przez wiele lat - długo po rozwiązaniu problemu.
$config[code] not foundWiele lat temu mój samochód zepsuł się w pobliżu lokalnego warsztatu. Zadzwoniłem do sklepu, powiedziałem, że mój samochód nie działa. Powiedzieli mi, żebym je przyniósł. Kiedy tam dotarłem, powiedzieli: "nie pracujemy na samochodach, które nie będą jeździć". Byłem wściekły, ponieważ nie tylko powiedzieli, że było OK, ale widzieli, jak pcham samochód i polecił mi, gdzie go zostawić. To było dużo czasu i pracy, żeby się tam dostać tylko po to, żeby się nauczyć, że powinienem zadzwonić na lawetę. Poprosiłem o rozmowę z kierownikiem. Był defensywny i nieuprzejmy, rozpoczynając naszą rozmowę, wrzeszcząc i przeklinając mnie. Wziąłem samochód gdzie indziej i przez następne kilka miesięcy przeklinałem ich imię.
Dziś mogłem pojechać na mój blog, napisać go z tytułem, który zawierał jego nazwę. Największe szarpnięcia: naprawa samochodów XYZ w Salem w stanie Oregon .
Następnie mógłbym przejrzeć witryny i pozostawić negatywne opinie.
Dokładnie to robił inny bloger, kiedy miał kontakt z firmą alarmową. Pomimo tego, że została napisana ponad rok temu, ten negatywny wpis na blogu znalazł się w top 5 wynikach wyszukiwania Google w nazwie firmy przez prawie rok. Ma ponad sto komentarzy i ciągle otrzymuje nowe. Musiał przenieść post na inny serwer, ponieważ zabierał całą przepustowość. Wciąż dostaje setki odwiedzających dziennie. Firma próbowała wszystkiego, aby przekonać go, by ją zdjął. CEO zaangażował się. W końcu sytuacja została rozwiązana, ale mój przyjaciel nadal uważa, że ludzie powinni zostać ostrzeżeni o firmie, więc nie chce jej zabrać.
Dzisiaj jeden zły klient może odcisnąć piętno na reputacji firmy od lat. Z tego, co widziałem, Google preferuje nieznacznie negatywne recenzje. Witryny z recenzjami, takie jak raport Rip Off, sprawdzają się bardzo dobrze w wynikach wyszukiwania. Bardzo trudno jest usunąć negatywną opinię.
Jako właściciel firmy musisz być proaktywny. Po tym możesz skontaktować się ze wszystkimi, którzy pozostawiają negatywną opinię i spróbować rozwiązać problem. Możesz poprosić o opinię, więc mam nadzieję, że najpierw złożą ci skargę. Możesz wynająć firmę zajmującą się reputacją online i wydać setki na próby zakopania negatywnych wyników. Ale lepiej być aktywnym, budując dobrą obsługę klienta jako sposób prowadzenia działalności. Naprawdę nie ma sposobu na sfałszowanie tego.
Najlepsze firmy internetowe mają przejrzyste zasady dotyczące zwrotów (Zappos słynie z doskonałej obsługi klienta i bezproblemowego korzystania z niego, bez zwrotu pieniędzy - szybkie spojrzenie na wyniki wyszukiwania pokazuje to). Dobrze komunikują się przez cały proces zakupu, dzięki czemu wiesz, że dostają twoje zamówienie, kiedy je wysyłają i jak zwracać produkty. Obserwują również po sprzedaży, aby uzyskać opinię.
Niestety, oto moje 10 najlepszych sposobów na zachowanie reputacji online w 2009 roku:
1. Ułatw klientom kontakt z Tobą. Każda strona powinna zawierać informacje kontaktowe, w tym co najmniej numer telefonu. Oto przykład dentysty w Houston w Teksasie, który robi to dobrze.
2. Szybko reaguj na potencjalne problemy lub wątpliwości klientów, aby nie narastać.
3. Jeśli Twoja firma ma umowy, upewnij się, że proces anulowania umowy jest jasno sformułowany. Jest to wspólny obszar, w którym klienci się denerwują. Na przykład moja firma nie ma długoterminowej umowy, ale czasami klienci przestają kontaktować się z nami, ale nie anulują. Nie słyszymy o tym, dopóki nie zobaczą opłat na swojej karcie kredytowej. Potem wpadają w złość i często obwiniają nas, gdy nie mamy żadnego zapisu o ich anulowaniu.
4. Wyraźnie wyjaśnij zasady dotyczące zwrotu lub anulowania. Jeśli kiedykolwiek próbowałeś anulować konto Match.com, będziesz wiedział co mam na myśli. Długo po tym, jak będziesz szczęśliwy w związku małżeńskim, będziesz nieszczęśliwy, próbując go zamknąć.
5. Śledź, co zostało powiedziane o Twojej firmie online. Skonfiguruj Alerty Google dotyczące nazwy firmy i kanałów RSS na swojej firmie na Twitterze, korzystając z search.Twitter.com.
6. Zdecyduj, kto zareaguje na negatywne recenzje i jak będą one obsługiwane. Daj każdemu, kto wygeneruje odpowiedzi, uprawnienia do podejmowania szybkich decyzji.
7. Poszukaj sposobów na przekształcenie negatywnego sprzężenia zwrotnego w pozytywne. Może pomóc zaangażować konsultanta ds. PR lub agencję w sytuacjach kryzysowych, jeśli się pojawią.
8. Możesz opuścić i odpowiedzieć na negatywne komentarze na swoim blogu. Jeśli zostanie zignorowany, może tylko podsycić gniew, a niezadowolony klient może udać się do wielu innych stron. Lepiej być pierwszym, który widzi i reaguje na skargę, niż podejmować to ryzyko.
9. Posty z blogów z nazwą Twojej firmy w tytule mogą się wyświetlać wysoko w wynikach wyszukiwania. Zapytaj zadowolonych klientów o wpis.
10. Ułatw klientom pozostawienie pozytywnej opinii w Internecie. To nie jest tak motywujące dla szczęśliwego klienta, który poświęca czas, aby to zrobić, jak to jest dla kogoś, kto jest zły. Możesz umieszczać linki do witryn w e-mailach od klientów i poprosić ich o pozostawienie recenzji online. Pamiętaj, że nie możesz nagrodzić ludzi za pozostawienie recenzji.
Pozytywne recenzje mogą rzeczywiście pomóc w optymalizacji pod kątem wyszukiwarek, ponieważ są to unikalne treści dotyczące Twojej firmy. To nie tylko własna strona internetowa, ale z różnych źródeł. Fotograf ślubny Frank Panaro a Miami na Florydzie ma ogromną różnorodność wyników wyszukiwania, w tym recenzje. Jeśli dostanie jednego bloga, który opublikuje informacje o swoim doświadczeniu ze swoim imieniem w tytule, prawdopodobnie pojawi się wysoko i będzie kolejnym pozytywnym wynikiem wyszukiwania dla swojej firmy.
Czy zła opinia online szkodzi Twojej firmie - i co z tym zrobiłeś? W jaki sposób zachęciłeś swoich klientów do pozostawienia pozytywnej opinii dla Ciebie w Internecie?
* * * * *
