W 2010 r. Obsługa klienta powraca. Staje się nowym marketingiem. Zapomnij o płaceniu za wargi, oferując "świetną obsługę klienta". Porzuć wszystkie te "mity klientów zawsze ma rację". Najwyższy czas zaoferować wyjątkową obsługę klienta tylko dlatego, że ma sens ekonomiczny dla małych firm. Jest to jedyna prawdziwie trwała przewaga konkurencyjna.
Co obejrzeć w 2010 roku:
- Próbujemy trudniej: W gospodarce, która wciąż walczy o odzyskanie sił, a bezrobocie osiąga rekordowe poziomy, wszyscy "pracownicy od klientów" będą w tym roku bardziej się starać, aby przyciągnąć, zaspokoić i utrzymać klientów. Perspektywy zatrudnienia pozostają niewielkie w 2010 r., A każdy pracownik chce zachować jakąkolwiek pracę, którą posiada. W tym roku wysiłek wszystkich będzie widoczny.
- To nie jest twój produkt: Linia znaczników Zappos to " Obsługiwane przez dział obsługi klienta ". Ponieważ firma sprzedaje się Amazonowi za prawie miliard dolarów, nie można zaprzeczyć, że obsługa klienta może budować firmy. Zappos udowodnił, że może zarabiać pieniądze sprzedając buty przez Internet, oferując bezpłatną wysyłkę w obie strony. Amazon i Zappos to firmy, które po prostu nie sprzedają produktów, ale kanał obsługi klienta, który sprzedaje każdy produkt. Wszystkie rzeczy są równe, kupuję od Zappos i Amazon, ponieważ wiem, że mogę na nich liczyć. Jest to rok, w którym wszystkie firmy postrzegają usługę jako jedyny sposób na utrzymanie klientów od nich.
- To wszystko o tobie. Technologia pozwoliła firmom spersonalizować moją wizytę, kiedy idę kupić od ich strony internetowej. Kiedy odwiedzam stronę Amazon, witają mnie z powrotem z imienia i sugerują rzeczy, które chciałbym kupić na podstawie tego, co kupiłem w przeszłości. Jest to rodzaj personalizacji, którego oczekuję, gdy idę do dowolnego detalicznego zakładu. Kiedy wchodzę do hotelu, chcę, aby przywitał mnie po imieniu, jeśli byłem tam wcześniej lub jestem członkiem ich programu często kupujących. To zawsze się zdarza, gdy odwiedzam Portland Paramount, ale w hotelu The Nines w tym samym mieście, nigdy nie pamiętają, kim jestem. Dzięki natychmiastowości i personalizacji tego szybkiego świata internetowego, wspaniała obsługa klienta jest tylko tym, co klient mówi, że jest w określonym momencie. Trudność została podniesiona, ponieważ ten standard różni się w zależności od osoby. W tym roku więcej firm spersonalizuje Twoje zakupy lub usługi online lub osobiście, ponieważ tego właśnie chcesz.
- Powiedz światu. Narzędzia takie jak Facebook, Twitter i YouTube pozwalają mi powiedzieć nie siedmiu osobom, ale 10 000 mojej przyjemności lub niezadowolenia z firmy natychmiast po interakcji z nimi. Nigdy więcej sekretów tutaj! Każdy zadowolony klient jest teraz wzmacniaczem dla Twojej firmy, a każdy niezadowolony klient potencjalnie może zaszkodzić Twojej firmie. Teraz każda firma ma więcej zachęt do tego, aby była odpowiednia dla swoich klientów. W tym roku żaden niezadowalający czyn nie zostanie niepublikowany przez niezadowolonego klienta.
- Marki słuchają. Ty jako klient rozmawiasz na Facebooku i Twitterze, ale firmy również zaczynają słuchać. Jest szansa, że jeśli prześlesz skargę za pomocą jednego z tych narzędzi, firma odpowie bezpośrednio Tobie. Tak się stało z Sears i Lands End. W tym roku wszystkie główne firmy nie pozwolą, aby jakiekolwiek negatywne uwagi przeminęły bez reakcji na twoje obawy.
- Usługa online otrzymuje lifting twarzy. Zapomnij o opóźnieniu e-maila lub czekaj na oddzwonienie. W tym roku coraz więcej witryn internetowych umożliwia czat bezpośrednio do obsługi klienta za pośrednictwem czatu lub wideo. Chcesz czatować z telefonu bezpośrednio do firmy? Nie ma problemu. Skopiuj je? Nie ma problemu. Scott Jordan w Scottevest, pozwala klientowi codziennie oglądać, co dzieje się w jego firmie na żywo w Internecie!
- Insourcing jest w. Coraz więcej firm amerykańskich, które zleciły obsługę klienta, przywróci tę funkcję do domu, wynajmując firmę krajową lub przynosząc ją do domu. "Możemy outsourcować rzecz obsługi klienta" szkodzi firmom takim jak Dell i Capital One. W tym roku poszukaj więcej zleceń związanych z obsługą klienta, które zostaną przeniesione z powrotem do USA. Firmy zdają sobie sprawę, jak ważna jest dla ich działalności. Po prostu poproś dowolnego dealera samochodowego o opłacalność sprzedaży nowych samochodów w dziale obsługi samochodów.
- To jest mocno. Firmy, z którymi prowadzisz interesy, będą chciały wiedzieć wszystko o Tobie. Ściślejsze relacje z klientami będą kontynuowane, ponieważ gospodarka pozostanie słaba.Firmy nie mogą sobie pozwolić na utratę rentownych obecnych klientów. To wykracza daleko poza częste programy ulotek. Accenture współpracujący z Proctor and Gamble ma nową technologię, która próbuje przewidzieć preferencje konsumentów za pomocą silników optymalizacyjnych. W tym roku firmy będą nadal śledzić wszystko, co dotyczy Ciebie, aby twój związek był tak osobisty, jak to tylko możliwe.
- Ogień ich. W 2007 roku Sprint ostrzelał 1000 klientów, którzy zapychali linie obsługi klienta i kosztowali firmę mnóstwo pieniędzy. Nie każdy klient, który masz, jest opłacalny. Poszukaj w tym roku kolejnych firm, które mogą cię zwolnić, jeśli będziesz ich kosztować i polecisz zabrać firmę gdzie indziej.
- Zrobić małe. Wszystkie startupy chciały się wydawać duże. Kupiliśmy maszyny do pisania, a później komputery i strony internetowe, aby wyglądały jak część. Teraz każda firma, jak mówi Chris Brogan, chce być człowiekiem. Nazywam to zmniejszaniem się. Każda firma chce wyglądać jak sklep w rogu, ale ma globalną siłę cenową i dystrybucję Walmart. Co więcej, wielki biznes konsekwentnie kieruje swoją ofertę do małego biznesu, ponieważ jest to sektor gospodarki, który się rozwija. Prezydent Obama będzie nadal podkreślał, że mały biznes jest rdzeniem amerykańskiego biznesu. Jesteś na miejscu!
Co widzisz jako trendy w obsłudze klienta na rok 2010?
* * * * *
O autorze: Barry Moltz założył i prowadzi małe firmy z dużym sukcesem i porażką przez ponad 15 lat. Jest autorem trzech małych książek biznesowych, najnowsze "BAM! Dostarczanie obsługi klienta w świecie samoobsługowym. " Barry jest uznanym w kraju ekspertem w dziedzinie przedsiębiorczości, który dał setki prezentacji dla publiczności w przedziale od 20 do 20 000.
