Jak doskonały jesteś? Czy jesteś ponad błędami, błędami i błędami? Jestem- i oczywiście kłamie. Kto jest ponad potrzebą małej łaski, zarówno w otoczeniu biznesowym, jak i poza nim?
W "Are you a Fallible Human Being?" John Mariotti stawia to pytanie na stole. W swoim artykule Mariotti omawia czynnik łaski, jeśli chodzi o celebrytów i inne osoby o wysokim profilu. Wszystko, co muszę powiedzieć, to: H umans to ludzie, a łaska to łaska - dopóki nie zrobisz czegoś, czego naprawdę nie mogę znieść. (Cóż, wiesz, jak my, ludzie, jesteśmy: mamy dużo łaski dla naszych faworytów, a nie dla twoich).
$config[code] not foundAle Mariotti zmusił mnie do myślenia o właścicielu małej firmy. Co się dzieje, kiedy my pomylimy się nasi klienci? Niezależnie od tego, czy jest to właściciel firmy osobiście, ktoś w zespole lub uszkodzony system, który spowodował problem, jak sobie z tym poradzić?
Przy całej otaczającej nas technologii, biznes wciąż napędzany jest przez ludzi. Jesteśmy duszą za maszyną, a ponieważ jesteśmy ludźmi, popełniamy błędy. W artykule "Jak przeprosić klientów i przekonać ich, że kochają cię bardziej", mówi Ivana Taylor, "Nigdy nie jest dobrze, gdy klienci mają złe doświadczenia z produktem lub usługą. Ale zamiast stawać się defensywnym, możesz przeprosić, zrobić to dobrze, i sprawić, by bardziej cię kochali. "
Taylor wymienia sześć kluczowych kroków, które możesz podjąć, aby naprawić obrażenia. Uważam tę bezcenną radę, ponieważ maltretowanie naszych klientów z jakiegokolwiek powodu - nawet z powodu ignorancji lub przez przypadek - jest błędem biznesowym, którego nie możemy zignorować.
Oczywiście, szybciej okazujemy łaskę tym, którzy okazują szczerość, przejrzystość i gotowość do poprawy sytuacji. Nasi klienci nie różnią się od siebie - jeśli faux pas jest nasz, to ta sama postawa może nam zająć dużo czasu. Taylor łamie to i sprawia, że można go podjąć.
Podczas dbania o tego typu klientów, weź pod uwagę porady Yvonne DiVita w "Jak rozpoznać i nagrodzić rzecznictwo marki". DiVita podaje trzy szybkie sugestie, które pomogą ci zidentyfikować i zadbać o najszczęśliwszych z zadowolonych klientów. Są to zwolennicy marki, którzy rozpowszechniają informacje o swoim doświadczeniu i miłości do Twojego produktu. Nie chcemy ich ignorować, ponieważ są potężnymi wpływowymi osobami (i także zabawnymi!). Ich miłość do produktu i przyjaciół, którym go dzielą, oznacza dla ciebie więcej interesu.
W rzeczywistości, jeśli weźmiemy do serca radę Taylora i będziemy ostrożnie obchodzić się z naszymi błędami, możemy zamienić rannego klienta w klienta zadowolonego z marki (może nawet adwokata). W Jak przeprosić, ona też to sugeruje "Zamiast myśleć o tym, jak bronić się przed błędem, zastanów się, w jaki sposób możesz wykorzystać ten błąd, aby zaskoczyć klientów".
Czasami, my są omylni - ci, którzy potrzebują łaski i planu, który pomaga naszym klientom to zapewnić.
