Tak właśnie Emily Yellin, autorka Twoje połączenie jest (nie to) ważne dla nas, chciałem wiedzieć. Jej intencją było zbadanie, co dzieje się w centrach telefonicznych, aby mogła "zdemaskować obecny labirynt zadrażniania" dla siebie i reszty z nas.
Jak się okazuje, korporacje i call center są nie spiskowanie przeciwko nam. W rzeczywistości, one są tak samo sfrustrowani obecnym stanem obsługi klienta, jak my. I właśnie to sprawia Twoje połączenie jest (nie to) Ważne dla nas taka ciekawa lektura.
Małe tło w książce
Niedawno otrzymałem kopię recenzji, ale książka została opublikowana w 2009 roku. Kopia recenzji została wydana w zaktualizowanej wersji z 2010 roku. Biura obsługi klienta znajdują się na całym świecie i zamiast szeroko omawiać centra obsługi klienta, Emily koncentruje się na dwóch nowych lokalizacjach, Ameryce Łacińskiej i Afryce. To było dla mnie interesujące - nie miałem pojęcia, że centra obsługi telefonicznej rozszerzają się do tych dwóch obszarów.
Kolejną interesującą aktualizacją wydania w miękkiej okładce jest nowy rozdział na Twitterze. Media społecznościowe były cierniem w niektórych firmach - wystarczy zapytać Comcast! Firma musiała wydać miliony na kontrolowanie szkód po tym, jak kilku nieszczęśliwych klientów stworzyło filmy, strony internetowe i ogólne skargi, które stały się popularne w mediach społecznościowych. Od tego czasu zatrudnili Franka Eliasona, który zatrudnił pracowników do monitorowania wzmianek o nazwie Comcast i adresowania ich online. Stworzyli @ComcastCares, a wkrótce klienci dowiedzieli się, że w rzeczywistości dostali lepszą obsługę, jeśli wysłali na Twitterze swój problem, niż gdyby zadzwonili. To interesujący trend.
Twoja decyzja sprawi, że będziesz się uśmiechać z satysfakcją
Yellin naprawdę wie, jak utkać historię. Podobały mi się początkowe rozdziały, w których umieszcza nasze relacje z telefonem w kontekście z małą historyczną perspektywą. To oczywiście zaczyna się od Alexandra Grahama Bella, wczesnych dni AT & T i tego, co nazywano "problemem operatora".
Po tej historii Yellin dzieli wspaniałe przykłady złej obsługi klienta i szaleńczej taktyki, której używają klienci, by być słyszanym. Uświadomiłem sobie, że uśmiecham się ze słodką zemstą i żałuję, że nie byłem tak kreatywny z powodu mojego niezadowolenia.
Jednym z moich ulubionych rozdziałów było "Wyślij nam swojego pierworodnego, proszę naciśnij lub powiedz" Jeden ". Ten rozdział jest wypełniony zabawnymi przykładami zautomatyzowanych uczestników. There's Anna, czyli automatyczny system czatowy IKEA. Było zabawnie czytać - ale jeszcze bardziej zabawnie było wejść na stronę internetową i porozmawiać z Anną. (Zobacz obraz mojego czatu po lewej stronie.)
Potem jest historia "Amtrak Julie", automatyczny system Amtrak, który zdobył entuzjastyczne recenzje od klientów i najlepszy komplement dzięki występom w "Saturday Night Live". Oto fragment skeczu SNL z udziałem Jona Hadera (Napoleon Dynamite) i Amtrack Julie na randce: Hader: Um … co myślisz Julie? Latte lub cappuccino, czy coś w tym stylu? Julie: Czy powiedziałeś latte? Lub Cappuccino? Hader: Uh … dobrze, powiedziałem jedno i drugie. Chcesz latte lub cappuccino? Julie: Mój błąd. Cappuccino byłoby wspaniale. Julie (wtrącanie): Zanim przejdziemy dalej, pozwól mi uzyskać trochę informacji. Hader: Pewnie. Julie: Powiedz proszę swój wiek …… Myślę, że powiedziałeś 19. Czy to zrozumiałem? Hader: Nie. Dwadzieścia dziewięć. Julie: Myślę, że powiedziałeś dziewięć. Czy to rozumiem? To był zabawny i edukacyjny rozdział o zaletach i wadach wyboru i używania automatycznych asystentów. Co podobało mi się w książce Twoja decyzja jest zarówno zabawny, jak i edukacyjny. Każdy rozdział omawia aspekty obsługi klienta w centrum obsługi klienta, wyjaśnia kontekst i kontekst, przedstawia dobre historie i złe doświadczenia, a następnie pozostawia tobie własną decyzję na podstawie tego, co przeczytałeś. Bardzo podobał mi się też ton Yellina. Pisała jako dziennikarka, a nie jako osoba oceniająca. Było to szczególnie skuteczne, ponieważ książka jest tak pełna skarg klientów, że gdyby miała punkt widzenia, czytelnik byłby bardziej skoncentrowany na jej opinii, niż na okolicznościach i lekcji. (Emily Yellin jest @eyellin na Twitterze, a jej strona internetowa to Emily Yellin.) Moją jedyną uwagą na temat tej książki jest to, że zawiera ona jeszcze jedno odniesienie do Zappos. Nie jest to lekka kwestia na Zappos lub autora. Dołączenie jako świetny przykład obsługi klienta w kolejnej książce biznesowej zasługuje na uznanie. Ale miło byłoby zobaczyć inną firmę jako przykład zmiany. Czy nie robi to żadna inna współczesna firma? Przeczytaj to przed skontaktowaniem się z działem obsługi klienta Wszyscy jesteśmy czyimś klientem i jedną korzyścią Twoja decyzja zapewnia nam, że konsumenci mają niewielki wgląd w to, co dzieje się za kulisami w call center. Na powierzchni powinno być łatwo. A jeśli Zappos to odkrył, co powstrzymuje resztę? Przeczytaj tę książkę i poznaj pomysły na ulepszenie obsługi klienta.
