Obsługa klienta jest ważna. Jeśli prowadzisz firmę, już to wiesz. Ale możesz nie zdawać sobie sprawy, jak wielki wpływ może mieć słaba obsługa klienta na wyniki finansowe Twojej firmy. Dane zebrane przez ClickSoftware wyjaśniają:
"Złe doświadczenia klientów powodują corocznie stratę w wysokości 83 miliardów USD przez firmy amerykańskie z powodu defraudacji i porzuconych zakupów".
$config[code] not foundW przypadku problemów z obsługą klienta można łatwo skoncentrować się na kosztach, które mogą być związane z rozwiązywaniem problemów. Koszt nieuczucia klientów jest jednak znacznie większy. W wielu przypadkach tylko jeden błąd może kosztować klienta, który mógł dokonać zakupów w przyszłości z Twoją firmą. W rzeczywistości dane sugerują, że 89% konsumentów, którzy mają niską jakość usług, przejdzie na inną markę.
Kliknij w obrazek, aby powiększyć
To nie tylko zła obsługa klienta może mieć wpływ na wyniki finansowe. Dane wskazują również, że 63,9% konsumentów uważa, że obsługa klienta jest ważniejsza niż cena przy podejmowaniu decyzji, czy prowadzić działalność gospodarczą z firmą. A 55% zapłaciłoby więcej, aby zagwarantować lepszą obsługę.
Nawet jeśli zapewnienie dobrej usługi może w niektórych przypadkach kosztować firmę, klienci ją doceniają. A dobra reputacja obsługi klienta może pomóc Ci zrównoważyć koszty związane z utrzymaniem zadowolenia klientów.
Aby utrzymać dobrą reputację w zakresie obsługi klienta, korzystanie z mediów społecznościowych jest niemal koniecznością. Klienci, którzy musieli kiedyś telefonować, pisać lub w inny sposób kontaktować się z prywatnymi firmami, zwracają się do mediów społecznościowych, by wyrazić swoje obawy lub komentarze. Mimo że 70% skarg na Twitterze pozostaje bez odpowiedzi, klienci oczekują, że odpowiesz na nie.
Ten bardziej publiczny sposób na udzielanie pozwów oznacza, że nie tylko firmy mają obowiązek odpowiadać na obawy swoich klientów, ale także obawy dotyczące reszty ich powiązań społecznych. Dzięki mediom społecznościowym jedno kiepskie doświadczenie serwisowe może zrobić więcej, niż tylko stracić klienta. Może zniszczyć twoją markę ze wszystkimi swoimi wyznawcami.
Następnym razem, gdy masz do czynienia z problemem obsługi klienta - pamiętaj, by wziąć pod uwagę rzeczywiste potencjalne koszty.
Niezadowolony Zdjęcie przez Shutterstock
18 komentarzy ▼
