W swojej książce High Tech, High Touch Customer Service, Micah Solomon mówi o korzystaniu z mediów społecznościowych, aby zapewnić klientom niezapomniane wrażenia. Przedstawia także profil "mistrzowskiej firmy", która wykracza poza obszar obsługi klienta.
$config[code] not foundKorzystając z kilku z jego 12 cech mistrzowskiej firmy, chcę pokazać, jak możesz stać się jednym.
Spraw, aby klienci poczuli się mile widziani … Zanim dotrą
Pracownicy witają klientów, gdy wchodzą do domu, ale co robią, aby ich powitać wcześniej? Twoja strona internetowa, kanały mediów społecznościowych, blogi, telefon i poczta e-mail zapewniają możliwość nawiązania kontaktu z przyszłymi klientami i sprawiają, że czują się mile widziani, zanim jeszcze wejdą do Twojego sklepu.
Usuń przeszkody, które mogą mieć wpływ na klienta
Jeśli masz fizyczny sklep, oznacza to, że jesteś w łatwo dostępnym miejscu, że łatwo jest znaleźć parking i że ludzie nie muszą polować, aby cię znaleźć. Jeśli korzystasz z internetu, oznacza to, że masz prostą nawigację i minimalizujesz kroki, aby zakończyć sprzedaż.
Wszystko, co może sprawić, że klient porzuci koszyk na zakupy (fizyczne lub wirtualne) powinno zostać usunięte.
Twoi pracownicy powinni wykazywać autentyczne zainteresowanie klientów
Może to stanowić wyzwanie, gdy zatrudniasz niezadowolonych nastolatków przy minimalnym wynagrodzeniu, ale posiadanie personelu, który szczerze kocha pracę w twojej firmie, jest kluczem do przyciągania klientów. Ludzie mogą stwierdzić, kiedy pracownicy nie lubią, gdzie pracują, i wpływa to na ich doświadczenie.
Twórz procesy, aby wychodzić naprzeciw potrzebom i pragnieniom swoich klientów
Wymaga to myślenia jak klient i określania, czego naprawdę chce i potrzebuje. Następnie tworzysz procesy związane z tymi potrzebami. Możesz to zrobić poprzez upoważnienie wszystkich pracowników do obserwowania klientów i podjęcia niezbędnych kroków w celu zmiany negatywnych sytuacji.
Jeśli wystąpią ponownie, masz proces, który sprawi, że klient poczuje się szczęśliwszy. Wiedz, że każdy klient ma wyjątkowe potrzeby
Chociaż Twoi klienci mogą mieć pewne cechy (wystarczy spojrzeć na swoją demografię), ważne jest, aby pamiętać, że nie ma dwóch takich samych. Chociaż możesz być zmęczony mówieniem o aktualnej sprzedaży za każdym razem, gdy klient wchodzi w drzwi, zdaj sobie sprawę, że po raz pierwszy usłyszałeś to od klienta. Mów więc to z nową energią za każdym razem. Stwórz standard "Coś ekstra" Zawsze mówię, że obniżenie oczekiwań daje możliwość zaskoczyć i zadowolić klienta, gdy go przekroczysz. Solomon mówi, że dawanie czegoś dodatkowego powinno być częścią kultury obsługi klienta. Ten niewielki dodatkowy impuls może być wszystkim, co oddziela cię od konkurencji - a klienci to wiedzą. Nigdy nie przestawaj ulepszać obsługi klienta Nawet jeśli jesteś znany z doskonałej obsługi klienta, nigdy nie możesz spocząć na laurach i zdecydować, że nie ma miejsca na poprawę. Mistrzowska firma nadal wprowadza innowacje w zakresie rozwiązań dla obsługi klienta (np. Dodając wsparcie dla Twittera). Jeśli nadal będziesz dążyć do tego, aby być lepszym - będziesz także świetną firmą! Kwiaciarnia Pozdrowienia Zdjęcie przez Shutterstock
