Badania w zakresie obsługi klienta pomagają firmom odkryć kluczowe usługi oczekiwane i pożądane przez klientów oraz sposób, w jaki firma mierzy się w tych obszarach. Wiele firm robi fałszywe przypuszczenia lub ma błędne wyobrażenia na temat uczuć klientów; badania pomagają wskazać kierunek zmian lub ulepszeń. Istnieje wiele etapów między wiedzą, czego klienci oczekują, a ich dostarczeniem, dlatego zrozumienie powszechnie stosowanego modelu Gap dla obsługi klienta jest korzystne.
$config[code] not foundLuka 1: Wiedza
Pierwszą luką, którą muszą rozwiązać firmy, jest różnica między tym, czego oczekują klienci, a tym, czego oczekują od firmy i jej kierownictwa. Fałszywe założenia kierownictwa powodują problemy na każdym innym kroku w kierunku świadczenia usługi. Skuteczne badania ankietowe, grupy fokusowe i inne narzędzia opinii klientów są przydatne, aby dokładniej wiedzieć, czego oczekują klienci.
Szczelina 2: Standardy
Określenie standardów usług pomaga wypełnić drugą ważną lukę, jaka istnieje między postrzeganiem przez kierownictwo oczekiwań związanych z usługami a definiowaniem standardów. Polityka obsługi klienta, podręczniki i inne narzędzia komunikacji pomagają zarządzać w ustanawianiu przejrzystych standardów obsługi dla pracowników w oparciu o oczekiwania klientów.
Wideo dnia
Dostarczone przez Sapling Dostarczone przez SaplingGap 3: Dostawa
Dostawa oczekiwanej lub większej usługi jest niezbędna dla zadowolenia klienta. Trzecia luka istnieje między określonymi standardami a dalszym dostarczaniem przez przedstawicieli usług. Słabe zatrudnianie, niskie morale i słabe szkolenia należą do typowych czynników, które prowadzą do nieodpowiedniej obsługi. Recenzje pracowników i bieżące informacje zwrotne od klientów na temat ich doświadczeń są skutecznymi technikami badawczymi, aby wypełnić tę lukę.
Luka 4: Komunikacja
Słaba komunikacja z klientami może spowodować, że będą mieli niedokładne oczekiwania co do obsługi. Wiele firm nadmiernie sprzedaje lub przekracza poziom usług oferowanych przez marketing i reklamę. Klienci oczekują więcej niż firma faktycznie dostarcza w sposób ciągły, co ponownie prowadzi do problemów z obsługą klienta. Badania mające na celu uniknięcie tego problemu obejmowałyby badania marketingowe i reklamowe w celu ustalenia, jakie wrażenia odbierają klienci w związku z tymi komunikatami oraz w jaki sposób oczekiwania klientów odnoszą się do faktycznego świadczenia usług.
Gap 5: Customer Experience
Niektóre reprezentacje modelu usługi Gap odnotowują tylko cztery luki. Jednak dodanie Gap 5 bardziej szczegółowo zajmuje się różnicą między postrzeganiem usługi przez klienta po jej otrzymaniu a oczekiwaniami przed wizytą. Oczekiwania klientów są tworzone przez marketing wirusowy, reklamę i inną komunikację. Możesz zbadać różnicę między oczekiwaniami przed wizytą a wizytą po wizycie w przypadku ankiet w punkcie sprzedaży lub badań posprzedażnych.
