Jak odkryliśmy w zeszłym miesiącu, marketerzy budują mobilne platformy marketingowe ze smartfonów, aby sprawdzić, ile czasu spędzamy na ich przeglądaniu. Dlatego urządzenia mobilne stanowią także doskonałą mobilną platformę obsługi klienta, umożliwiającą udzielanie odpowiedzi na pytania dokładnie tam, gdzie klienci szukają - bez konieczności przeskakiwania.
Tushar Makhija, wiceprezes ds. Rozwoju biznesu w dziale pomocy dla klientów / platforma zaręczynowa Helpshift udostępnia nam informacje o tym, w jaki sposób oferowanie pomocy technicznej dla klientów bezpośrednio z poziomu aplikacji mobilnej pozwala stworzyć doświadczenie, które tworzy lojalnych klientów. (Ten zapis został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij odtwarzacz audio na końcu tego artykułu).
$config[code] not found
Tushar Makhija: Moja przeszłość to inżynieria i produkt. Pracę w VMware rozpocząłem jako inżynier oprogramowania. A potem z inżynierii przeniosłem się do produktu, parałem kilkoma nieudanymi startupami, wiele się nauczyłem, a potem w końcu spotkałem się z zespołem pracującym nad Helpshift.
Trendy dla małych firm: chcę poprosić Cię o trochę więcej informacji na temat tego, co robi Helpshift. Ale pozwólcie mi również pogratulować Helpshift za wygranie konkursu CRM Idol 2014, który jest konkursem, który trwa od kilku lat i poszukuje firm skoncentrowanych na CRM, które nie są tak dobrze znane, ale robią naprawdę ciekawe, potencjalnie duże rzeczy.
Tushar Makhija: Dziękuję Ci. Helpshift to platforma obsługi klienta i zaangażowania klientów, dzięki której programiści aplikacji i dostawcy aplikacji mogą mieć bezpośredni kanał komunikacyjny w aplikacji z klientami. To może być użyte do wsparcia. Może to służyć do generowania opinii, aby uzyskać pozytywne oceny w sklepie z aplikacjami - w istocie platformie komunikacyjnej w aplikacji.
Trendy dla małych firm: Kilka tygodni temu rozmawiałem z dżentelmenem o imieniu Mark Tack. Jest wiceprezesem ds. Marketingu w firmie o nazwie Vibes i angażuje się w uczynienie urządzenia mobilnego platformą marketingową i przekształca płatności mobilne w szerszą koncepcję portfela mobilnego oraz w sposób, który zwiększa szansę na zaangażowanie klientów. Ale wynika to z idei lub z perspektywy marketingu i tej strony domu.
Od strony obsługi klienta w domu, jak ważne jest dostarczanie doświadczenia obsługi klienta za pośrednictwem urządzenia mobilnego?
Tushar Makhija: To naprawdę otwiera to, co nazywam reaktywnym wsparciem proaktywnego wsparcia. Dzisiaj klient dosłownie podnosi rękę i wysyła ci e-mail lub rozpoczyna czat i mówi: "Hej, mam problem. Przyjdźcie mi pomóc. "Następnie agent obsługi klienta poprosi o informacje, o problem, a następnie rozwiązanie problemu. Może to być od dwóch do trzech minut zaangażowania.
Teraz przejdź do pięknego świata urządzeń przenośnych i masz aplikację. Aplikacja ma już zintegrowaną funkcję HelpShift, więc Helpshift już nasłuchuje, co robisz w aplikacji. I na przykład aplikacja się zawiesza. Więc zalogowałeś się ponownie. Automatyczna wiadomość może zostać wysłana do użytkownika, mówiąc: "Wiemy, że doświadczyłeś awarii. Czy chcesz nam przekazać więcej informacji na ten temat? "Klient nadal decyduje się na wysłanie pierwszej wiadomości, ale nie musiał wchodzić w sekcję pomocy w aplikacji lub na stronie internetowej, aby rozpocząć tę rozmowę. Aktywnie dałeś im możliwość nawiązania kontaktu z tobą. Może to prowadzić do bardziej wyrafinowanych sposobów docierania do klientów.
Mamy dziś klientów w grach mobilnych - powiedzmy, że to gra o podboju bitwy. Jeśli wygrasz pięć bitew z rzędu, automatycznie pojawi się pytanie: "Hej, podziel się wrażeniami z grania w grę." Zobaczyliśmy do 30% więcej zaangażowania, jeśli poprosisz o wiadomość w odpowiednim momencie w aplikacji. Dlatego myślę, że dalsze działania zespołów obsługi klienta będą teraz odpowiedzialne za zwiększanie zaangażowania.
Na przykład, jeśli porozmawiasz ze mną w odpowiednim momencie, kiedy byłam gotowa porzucić koszyk lub stanąć w obliczu awarii aplikacji, mogę przyjść i dać ci rozsądną odpowiedź; słuchać klienta. Nawiąż relację z klientem. Zobaczysz stały wzrost wartości LTV (wartości czasu życia) dla użytkownika, a zobaczysz mniejszą liczbę rezygnacji. A w przypadku urządzeń przenośnych myślę, że byłoby to zrobione bardziej proaktywnie.
Trendy w małych firmach: Czy muszą odnosić się do high-tech, aby przynieść największe korzyści?
Tushar Makhija: Myślę, że niezależnie od rodzaju działalności, jeśli odbiorcy dostosowują się do korzystania z Twojej usługi z urządzenia mobilnego, musisz zaspokoić i dostarczyć marketing, wsparcie i zaangażowanie w mobilny sposób.
Najnowsza aplikacja, która została udostępniona na żywo, jest aplikacją podatkową, w której podatnik mówi, że możesz teraz z nim rozmawiać i zadawać pytania za pośrednictwem aplikacji. eCommerce było bardzo popularne. Gaming bardzo się spodobał. Narzędzia produktywności, znowu, prawda? Tam, gdzie rozmowy telefoniczne mogą nie być najlepszym sposobem komunikowania się z kimś, a poczta e-mail jest opóźniona i nie ma kanału, aplikacja staje się właściwym miejscem kontaktu.
Ostatnio jeden z klientów kontroluje domy. Teraz, jeśli agent terenowy ma problem z zamówieniem, dosłownie stali tam, wykonując telefon. Więc to, co zrobiła ta firma, to stworzyło aplikację, a kiedy ten agent terenowy pracuje na stronie, uruchamia aplikację i ma ustawione wszystkie zlecenia pracy. Mają wszystkie informacje o kliencie, wszystkie notatki, wszystkie dostępne tutaj. I kolejna rzecz, którą robią, jeśli mają problem, trafiają w przycisk, który mówi o kontakcie. Teraz jest to rozmowa w czasie rzeczywistym, ale jest tańsza, ponieważ nie ma jej przez telefon. Jeden agent może wykonać trzy czaty na żywo w porównaniu do tylko jednego połączenia telefonicznego.
Tak właśnie to wykorzystują. Budowa aplikacji nie jest bardzo trudna. Budujesz aplikację, ładujesz ją na urządzenia z Androidem lub iOS dla swoich ludzi. Teraz agenci terenowi po prostu używają funkcjonalności w aplikacji Helpshift, aby uzyskać więcej informacji o kolejności w terenie, jeśli mają jakieś pytanie. To tylko zwiększa wydajność.
Trendy dla małych firm: Gdzie możemy dowiedzieć się więcej?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
1
