Brian Solis, autor książki "Jaka jest przyszłość biznesu: zmiana sposobu, w jaki firmy tworzą doświadczenia", dołącza do Brenta Leary'ego, aby omówić znaczenie tworzenia płynnych, zapadających w pamięć i przyjemnych doświadczeń klientów w biznesie i na różnych kanałach marketingowych.
* * * * *
Brian Solis: Jestem analitykiem cyfrowym w firmie Altimeter Group, zapoznałem się z technologią wpływającą na społeczeństwo, kulturę i biznes. Staram się odtworzyć wszystko, aby dwie drogi między zachowaniem klienta a trafnością biznesową przecinały się tak często, jak to tylko możliwe.
Trendy dla małych firm: Byłeś ostatnio w South by Southwest (SXSW) i prowadziłeś rozmowę na scenie z jedynym, Shaquille O'Neal. Czy dowiedziałeś się czegoś ciekawego o Shaqu?
Brian Solis: Wiele osób nie wie, że był inwestorem w Google Pre IPO. Ma także wiele inwestycji w firmy takie jak Five Guys i Vitamin Water. Jest bardzo inteligentnym człowiekiem. Ostatnio zdobył doktorat. Chodzi o wiedzę, a jednocześnie realizuje komedię. Jest to interesująca równowaga człowieka, która tworzy coś wyjątkowego.
Trendy dla małych firm: Porozmawiajmy o Twojej nowej książce "Jaka jest przyszłość firmy (WTF): zmiana sposobu, w jaki firmy tworzą doświadczenia". Dlaczego napisałeś tę książkę?
Brian Solis: Pomyślałem: "Dlaczego nie użyć książki jako przedmiotu, aby zademonstrować punkt wspólnych doświadczeń?" Więc cofnąłem się o krok, spojrzałem na moją wcześniej opublikowaną książkę, Koniec biznesu jak zwykle, i spojrzałem na rzeczy, które Cały czas słyszę. Jedną rzeczą, która była spójna we wszystkich aspektach jest to, że reagujemy na technologię.
To, co się dzieje, to firmy, szkoły, wszystko zaczęło się w trybie reaktywnym, a to nie jest dobre miejsce, ponieważ technologia przyspiesza. Kolejna wielka rzecz jest zawsze tutaj. Jeśli wejdziemy w ten cykl próbowania reakcji na wszystko, stracimy równowagę. Kiedy stracisz równowagę, zaczynasz tracić swoje znaczenie. Kiedy tracisz znaczenie, wraca do tego, o czym mówiliśmy wcześniej w sprawie cyfrowego karłowatości - wtedy technologia i społeczeństwo ewoluują szybciej niż twoja zdolność do adaptacji.
Trendy w małych firmach: czy uważasz, że firmy rozumieją tę koncepcję?
Brian Solis: Firmy nie rozumieją tego. Ale mogą i powinni. Po prostu cofa się, ponieważ wtedy technologia staje się czynnikiem ułatwiającym. Wszystkie te kanały, wszystkie te narzędzia, które istnieją, stają się tym, co ludzie używają i których używasz, aby ożywić to doświadczenie.
Trendy dla małych firm: Mówisz o technologii destrukcyjnej, która jest katalizatorem, ale nie jest powodem do zmian. Ale ile firm wciąż szuka technologii jako srebrnej kuli?
Brian Solis: Myślę, że przez lata zaczęliśmy nakładać rzeczy na inne rzeczy, ponieważ tak powinniśmy robić. Technologia była tylko częścią równania wydajności i automatyzacji - by użyć szumu w operacjonalizacji biznesu. Ale niekoniecznie wynikała ona z wizji lub celu. Myślę, że biznes mógłby skorzystać na przemyśleniu tego, czym jest ta wizja i jaki może być ten cel lub jaki powinien być.
Technologia, podobnie jak doświadczenia, po prostu staje się manifestacją tego, co próbujesz zrobić lub co próbujesz osiągnąć; zamiast mówić na zewnątrz: "Hej, marketing skacze po tych sieciach społecznościowych", bo tam wszyscy są.
Trendy dla małych firm: chciałem zapytać Cię o sześć filarów społecznego handlu, ponieważ wszyscy wiemy, że firmy starają się wykorzystać ruchomy telefon społecznościowy w chmurze, aby sprzedawać, znajdować klientów i dłużej cieszyć się nimi. Czy możesz nam powiedzieć, jakie są twoje sześć filarów?
Brian Solis: W książce odwołuję się do pracy Roberta Cialdiniego i tego, co on nazwał, The 6 Pillars of Social Commerce. Tych sześciu zostało zaadoptowanych do świata mediów społecznościowych, a sześć filarów to przede wszystkim:
- Social Proof: gdy masz wątpliwości, zobacz, co widzą inni.
- Władza: Zdobywanie pozycji wartości w dowolnej z tych sieci, ponieważ nieustannie pomagasz ludziom. Na przykład firmy, które realizują kreatywny marketing we wszystkich tych sieciach społecznościowych, niekoniecznie zyskują autorytet. Ale ludzie tacy jak Mayo Clinic czy Mint.com, którzy mogą konsekwentnie produkować przedmioty, które pomagają ludziom, dają wgląd, odpowiadają na pytania - które zdobywają pozycję autorytetu.
- Niedobór: Mniej znaczy więcej, więc nie musisz być wszędzie przez cały czas, ale kiedy to robisz, powinieneś mieć pogłos.
- Liking: Budowanie relacji, a przez relacje mam na myśli, nie tylko poruszanie się, reagowanie i podążanie za ludźmi. Mam na myśli znaczącą wymianę.
- Spójność: abyś nie był tylko w jednej sieci lub w jednym miejscu przez cały czas, ale wszystkie te sieci, mobilne, społeczne, w sieci - w spójnym doświadczeniu na każdym z tych kanałów. W tej chwili wszystkie te doświadczenia zostały zerwane, ponieważ zostały zaprojektowane w taki sposób, aby mogły zostać złamane. Nie działają razem. Spójność jest tylko kolejnym filarem.
- Wzajemność: w nowym świecie handlu społecznego, jeśli możesz wzmocnić pozytywne zachowanie, wzajemność jest najpotężniejszym z nich wszystkich. Jeśli dzielisz się doświadczeniami, wzajemność odgrywa w tym dużą rolę.
Trendy dla małych firm: po co czytać książkę, po co chcesz odejść?
Brian Solis: Mam nadzieję, że odejdą z lepszym zrozumieniem, że istnieje potrzeba integracji doświadczenia. Istnieje potrzeba zdefiniowania, jakie powinny być doświadczenia integracyjne. Istnieje możliwość, lub potrzeba, aby zobaczyć, że twój produkt jest interesującym doświadczeniem dla wszystkiego.
Wreszcie, aby uznać, że przynoszę Josepha Campbella "Hero Journey" na początku i na końcu książki. Na początku mówię o kliencie jako o bohaterze w podróży. Pokazuję zmianę, przez którą przechodzą i szansę, którą musicie osiągnąć.
Następnie na końcu książki mówię, że jesteś bohaterem w podróży bohatera. Mówię o krokach, które należy podjąć, aby wprowadzić zmiany, wyzwania, przed którymi staniesz i jak je przebić.
Trendy dla małych firm: powiem to; książka ma styl i atmosferę.
Brian Solis: Jest bardzo wizualny. Pracowałem z ludźmi z Mechanism, którzy wykonali Beyonce Pepsi Commercial podczas tegorocznego Super Bowl. Nazywam to aplikacją analogową, ponieważ ma nawet suwak, który daje poczucie, że dosłownie podróżujesz.
Jest wspaniały; ma cztery kolory, ale był celowy. Było to stwierdzenie, że książki biznesowe nie muszą wyglądać jak książki biznesowe. Mogą być ekscytujące, ponieważ jest to ekscytujący czas. Więc wymyśl książkę na nowo i jeśli możesz wymyślić pomysł na książkę i sprawić, że będzie to dla Ciebie doświadczenie, wyobraź sobie, co możesz zrobić z jakąkolwiek firmą.
Ten wywiad na temat tworzenia doświadczeń klientów jest częścią One on One seria wywiadów z niektórymi z najbardziej prowokujących przedsiębiorców, autorów i ekspertów w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij na odtwarzacz powyżej.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
8 komentarzy ▼
