Groove to oprogramowanie pomocnicze zaprojektowane dla małych zespołów obsługi klienta, które wyglądają, czują się i działają bardzo podobnie do Gmaila.
W rzeczywistości, jeśli mógłbyś wziąć swoje konto Gmail, włączyć udostępnianie go innym, zezwolić na prywatne wiadomości, których klienci nie widzieli, i śledzić wszystko za pośrednictwem systemu raportowania backendu, miałbyś Groove.
Według Len Markidan, dyrektora marketingu Groove, który telefonuje z Small Business Trends, Groove jest łatwiejszy w użyciu niż inne platformy pomocy technicznej, zapewnia bardziej spersonalizowaną pomoc i jest przeznaczony dla firm, które wyrosły z Gmaila lub Outlooka dla obsługi klienta.
$config[code] not found"Kiedy zaczynasz korzystać z Gmaila do obsługi klienta, nie trzeba długo czekać, zanim przepływ pracy zacznie prześlizgnąć się przez szczeliny" - powiedział Markidan. "Nie wiesz, kto jest odpowiedzialny za każdą wiadomość, masz do czynienia z pojedynczą udostępnioną skrzynką odbiorczą, wiadomości e-mail są przesyłane do iz powrotem kilkanaście razy, tracisz pocztę - wygląda jak bałagan. Na tym problem Groove ma rozwiązać. "
Markidan powiedział, że Groove idealnie nadaje się dla 20 do 50 osób, które zatrudniają personel od trzech do dziesięciu osób.
Groove Help Desk Components
Groove dzieli swoją platformę na cztery główne komponenty: zarządzanie biletami, bazę wiedzy, widget wsparcia i bazę danych raportów.
Zarządzanie biletami
Funkcje zarządzania biletami obejmują:
- Przydziały biletów. Agenci dzielą się obciążeniem, przypisując bilety do innych agentów lub grup.
- Prywatne notatki. Agenci mogą współpracować za kulisami z prywatnymi notatkami, które widzi tylko zespół.
- Statusy biletów. Platforma dzieli bilety na jeden z trzech statusów: Otwarty, Oczekujący lub Zamknięty.
- Wiele skrzynek pocztowych. Agenci mogą obsługiwać wiele adresów e-mail z tego samego panelu z nieograniczoną liczbą skrzynek pocztowych.
Inne funkcje obejmują możliwość łączenia biletów, dołączania plików, priorytetyzacji biletów, rejestrowania połączeń telefonicznych, przeglądania postów na Facebooku i tweetów, ustawiania reguł automatyzacji przepływów pracy i tworzenia etykiet w celu organizowania biletów lub oznaczania ich w celu późniejszego wykorzystania.
Baza wiedzy
Baza wiedzy zapewnia obsługę klienta online, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, nawet gdy agenci nie są dostępni.
Firmy mogą personalizować bazę wiedzy za pomocą logo, niestandardowego brandingu i kodu HTML / CSS. Klienci mogą wyszukiwać artykuły, aby znaleźć odpowiedzi w 12 różnych językach.
Agenci mogą zapisywać artykuły w trybie roboczym, dodawać zdjęcia i inne media oraz tworzyć artykuły za pomocą edytora WYSIWYG.
Widget pomocy technicznej
Trzecim elementem systemu jest widżet wsparcia (pokazany na powyższym obrazku), który zwija się, gdy nie jest potrzebny, ale pojawia się, gdy jest. Widget sugeruje odpowiedzi, gdy klienci wyszukują i wysyłają wiadomości do panelu, aby agenci mogli szybko odpowiadać. Podobnie jak baza wiedzy, widget można dostosować do marki firmy.
Raportowanie
Czwarty element to baza danych raportowania, która zawiera dane, takie jak opinie klientów i oceny satysfakcji, trendy, średnie czasy pierwszych odpowiedzi i czasy obsługi biletu.
Groove Help Desk Korzyści
Groove skupia się na prostocie użytkowania i spersonalizowanej obsłudze, co odróżnia ją od innych programów pomocy technicznej, jak twierdzi Markidan.
"Zbudowaliśmy Groove, aby wyglądać jak skrzynka pocztowa, do której jesteś przyzwyczajony" - powiedział Markidan. "To jest to, czego używasz od lat i to jest to, co wiesz najlepiej. Pomocnicze komputery dla przedsiębiorstw, takie jak Zendesk i Desk.com, oferują mnóstwo funkcji. I choć może sprawić, że będą bogate w funkcje, to z pewnością nie czyni ich prostymi. "
W sieci nie ma nic bardziej osobistego niż e-maile jeden na jeden. Jednak wraz z rozwojem firm, coraz trudniej jest utrzymać wszystko w tym stanie, w którym pojawia się oprogramowanie pomocy technicznej, powiedział Markidan. Ale to także wtedy, gdy wiele firm zaczyna zrazić swoich klientów.
"Czy kiedykolwiek otrzymałeś odpowiedź na e-mail od firmy, która wyglądała jak szablon korporacyjny, lub która zapchała twoją skrzynkę odbiorczą za pomocą" Otrzymaliśmy twoje e-maile "potwierdzenia każdej wysyłanej odpowiedzi?", Zapytał Markidan. "Albo jeszcze gorzej, czy kiedykolwiek musiałeś się zalogować przez portal wsparcia, aby śledzić status swojego biletu? To tylko niektóre z funkcji, które są standardem w wielu punktach pomocy. "
To inny sposób, w jaki Groove jest inny, powiedział Markidan:
"Groove wygląda i jest dokładnie taki, jak e-mail do klientów. Nie ma szablonów, portali, nie przekopuje się przez stare e-maile z numerami biletów, tylko proste, osobiste doświadczenie zwykłej poczty e-mail, skalowane do twojego zespołu. "
Trendy dla małych firm używa Groove
Trendy dla małych firm opierają się na Groove w zarządzaniu obsługą klienta.
"Groove był niezwykle przydatny dla Small Business Trends jako helpdesk, umożliwiając nam zarządzanie wieloma skrzynkami odbiorczymi w jednym centralnym miejscu" - powiedział Staci Wood, główny pracownik operacyjny, powołując się na jego zalety. "Jest to przydatne nie tylko dla firmy, ale także dla czytelników strony.
"Korzystając z centrum pomocy Groove, możemy udzielać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, śledzić przychodzące zapytania od początku do końca i archiwizować je w celu późniejszego wycofania, jeśli to konieczne. System Groove jest intuicyjny i przyjazny dla użytkownika, co oznacza, że bardzo niewiele czasu potrzeba, aby go poznać. "
Koszt używania Groove
Podobnie jak w przypadku innych aspektów platformy, ceny są proste i zaczynają się od 15 USD za agenta miesięcznie. Istnieją również dziesiątki bezpłatnych dodatków i integracji innych firm, w tym Slack, Olark, MailChimp i Highrise.
Obrazy: Groove
1
