Woburn, Massachusetts (KOMUNIKAT PRASOWY - 23 czerwca 2011 r.) - Małe i średnie firmy korzystają z rozwiązań CRM, a odsetek wykorzystywanych przez nich funkcji CRM jest wyższy niż można by oczekiwać - wynika z majowego sondażu przeprowadzonego przez firmę badawczą ITIC, która wzięła udział w badaniu ponad 200 małych i średnich firm. Pełne 74% ankietowanych respondentów wskazało, że ma platformę CRM, a 52% uczestników stwierdziło, że ich firmy używają co najmniej 50% funkcjonalności CRM.
$config[code] not foundTymczasem połowa respondentów ankiety stwierdziła, że analizuje wymagania lub ocenia (nowe lub ulepszone) rozwiązania CRM z myślą o przyjęciu; kolejne 20% planuje zainstalować rozwiązanie CRM w ciągu najbliższych sześciu do 12 miesięcy. Jak na ironię, 26% ankietowanych stwierdziło, że używało rozwiązania CRM od ponad 10 lat, podczas gdy 26% respondentów przyznało, że obecnie nie używa CRM.
Badanie zlecone przez firmę OSF Global Services dotyczyło zagadnień o szerokim zakresie, w tym:
- Trendy wdrażania CRM, rozkłady jazdy i określone produkty dostawców
- Problemy, które napędzają i / lub utrudniają wdrożenie i używanie CRM
- Typy wdrożonego CRM: lokalny, SaaS, chmura lub kombinacja
- Korzyści płynące z rozwiązania CRM zarówno przez firmę, jak i klientów firmy
Wskaźniki przyjęcia CRM wskazują, że obecnie niewiele firm może się wyróżnić wyłącznie na podstawie cech produktu lub portfela usług, twierdzi Gerry Szatvanyi, prezes i dyrektor generalny OSF Global Services. "Zamiast tego firmy chcą oferować klientom i potencjalnym klientom wyjątkowe wrażenia z każdej interakcji" - powiedział Gerry. "Dane pozyskane z CRM są wykorzystywane do poprawy obsługi klienta, wzmocnienia relacji i proaktywnego wykorzystywania możliwości sprzedaży bezpośredniej".
86% respondentów wymieniło cechy i wydajność jako czynniki, które najbardziej wpłynęły na decyzję o zakupie CRM. Wśród większych dostawców CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage i Sugar CRM są najbardziej popularne wśród uczestników ankiet. Jednak połączenie mniej znanych marek CRM z lokalnymi CRM wyprzedziło większe firmy CRM.
Na przykład firma produkcyjna ma 10-letnią platformę Act. Firma finansowa opracowała własne niestandardowe rozwiązanie CRM po ustaleniu, że obecna baza ofert zajmie obszerne post-programowanie, aby system był użyteczny. Wielu respondentów ujawniło, że używają funkcji "podobnych do CRM" w pakiecie Microsoft Office, aby osiągnąć podstawowe funkcje CRM.
Jak w przypadku każdej technologii, CRM stanowi pewne wyzwanie. Najważniejsze z nich to koszt, złożoność, łatwość użycia i łatwość zarządzania. Dyrektor wykonawczy w średniej wielkości firmie usług finansowych uznał, że wkracza na CRM "jedną z największych doświadczeń, jakich kiedykolwiek doświadczyli", twierdząc, że ich CRM wymaga ogromnego nakładu pracy od wewnętrznego działu IT, a personalizacja to problem. Dyrektor ds. Technicznych na uniwersytecie wyraził frustrację z powodu braku masowego eksportu lub opcji tworzenia kopii zapasowych wbudowanych w swój CRM. A dyrektor generalny firmy konsultingowej dowiedział się z pierwszej ręki, że "interfejs użytkownika i łatwość użytkowania bije funkcje", jeśli oczekujesz od użytkowników przyjęcia CRM.
W ankiecie internetowej zarejestrowano 200 odpowiedzi na pytania wielokrotnego wyboru i pytania w formie eseju. Ponad 95% respondentów pochodziło z Ameryki Północnej i reprezentowało ponad 30 różnych rynków pionowych. ITIC uzupełnił ankietę, przeprowadzając prawie dwa tuziny wywiadów z osobami z kierownictwem wyższego szczebla, administratorami systemów, konsultantami zewnętrznymi i dostawcami usług.
Według ITIC Principal Laura DiDio, ta ankieta była warta uwagi do szczegółowych i obszernych komentarzy użytkowników. "Statystyki mogą być wypowiedziane tylko w odosobnieniu" - powiedziała. "Ci kierownicy na poziomie C i menedżerowie IT byli bardzo otwarci na temat tego, co im się podobało i czego nie lubił w swoich doświadczeniach z CRM. Ich anegdotyczne odpowiedzi były jednymi z najbardziej przemyślanych i szczegółowych z jakichkolwiek badań ITIC w ciągu ostatnich trzech lat. Uczestnicy wyraźnie rozpoznają i przyjmują zarówno potencjalne, jak i rzeczywiste korzyści, jakie zapewnia rozwiązanie CRM dla nich i ich klientów. Jednocześnie zależy im, aby dostawcy rozwiązań CRM docenili i odpowiedzieli na wyjątkowe potrzeby małych i średnich firm. "
Informacje o usługach globalnych OSF
OSF stał się zaufanym doradcą i integratorem technologii dla małych i średnich firm w 17 krajach w Ameryce Północnej, Europie i Azji. Jego internetowa biblioteka, www.crm-integrator.com, stała się centrum dla osób poszukujących wskazówek dotyczących wdrażania CRM i najlepszych praktyk w zakresie integracji. OSF Global Services posiada certyfikat ISO 9001: 2008, Microsoft Gold Certified, partnera konsultingowego Salesforce.com oraz partnera hostingowego Rackspace.
Więcej w: Small Business Growth 2 Comments ▼
