Obecnie dostępnych jest więcej informacji o ludziach, z których większość pochodzi bezpośrednio od nich. Ale im bardziej osobiste i ważne są te informacje, tym trudniej je zdobyć. Nakłonienie ludzi do polubienia cię na Facebooku lub Twitterze jest bardziej napędzane emocjami i impulsem. Nakłonienie ich do ujawnienia danych osobowych odnosi się do ich praktycznej strony.
Pamela Prentice, dyrektor ds. Badań SAS, wiodącego dostawcy oprogramowania analityki biznesowej i usług, podzieliła się z nami wynikami niedawnych badań, które prowadziła, koncentrując się na tym, czego potrzebują firmy, aby stworzyć środowisko, w którym klienci będą częściej podawać dane osobowe o sobie. Informacje, które mogą pomóc w zbudowaniu długotrwałej relacji z nimi. (Ten zapis został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij odtwarzacz audio na końcu tego artykułu).
$config[code] not found* * * * *
Trendy dla małych firm: Czy możesz powiedzieć nam trochę o swoim osobistym pochodzeniu?
Pamela Prentice: Miałem szczęście być na wielu różnych stronach równania badawczego. Byłem w firmie dostawcy badań przez wiele lat po mojej edukacji. Następnie poszedłem do sektora prywatnego, prowadząc badania w Blue Cross i Blue Shield na Florydzie. Ostatecznie przeniosłem się do środowisk akademickich, gdzie przez wiele lat byłem profesorem college'u. A potem było na tyle szczęścia, że dostał pracę w oprogramowaniu, technologii informacyjnej w SAS.
Trendy dla małych firm: jesteś głównym autorem książki "Znalezienie właściwej równowagi między personalizacją a prywatnością" - niedawno przeprowadził to badanie. Czy możesz dać nam odrobinę wiedzy na temat badania?
Pamela Prentice: Naszym celem było poznanie perspektywy personalizacji klienta - pod warunkiem, że wszyscy mówią o marketingu osobistym - i zwiększonego pojęcia prywatności związanego z bezpieczeństwem. Przeprowadzając badania, możemy wyciągnąć wnioski i pomóc naszym klientom lepiej zrozumieć ich klientów.
Trendy dla małych firm: kto wziął udział w ankiecie?
Pamela Prentice: Mieliśmy prawie 3000 ludzi. Wybraliśmy siedem krajów, aby przeprowadzić wywiad jako reprezentację obu Ameryk, Europy, a następnie regionu Azji i Pacyfiku. Większość respondentów pochodziła z USA, bo to tam jest większość naszych klientów. Ale zbilansowaliśmy to z respondentami z Wielkiej Brytanii, Hiszpanii, Portugalii, Nowej Zelandii, Australii i Kanady.
Trendy dla małych firm: Jakie były niektóre z głównych odsłon?
Pamela Prentice: Nasze badanie wykazało, że klienci naprawdę chcą, aby firmy, z którymi prowadzą interesy, rozumieją je. Istnieje jednak zwiększone obawy dotyczące bezpieczeństwa i prywatności, które wynikają z informacji podawanych przez media. Widzisz naruszenia bezpieczeństwa i sposoby, w jakie firmy lub rząd używają informacji. Jest więc ta dychotomia klienta, który chce być zrozumiany. Jednak klient nadal obawia się, w jaki sposób firmy będą wykorzystywać swoje informacje.
Najbardziej zaskakujące było to, że klienci w Wielkiej Brytanii twierdzą, że są bardziej skłonni przekazać detalicznym podmiotom dane osobowe, niż przekazać bankom dane osobowe. Wydaje się, że w Wielkiej Brytanii istnieje duża nieufność do banków. To było interesujące.
Trendy dla małych firm: Można by pomyśleć, że tak też będzie w tym przypadku.
Pamela Prentice: Można by pomyśleć. Dokładnie.
Trendy dla małych firm: być może mówi się o handlu detalicznym, niż o bankowości. Co ankieta mówi o rzeczach, które sprawiają, że klienci czują się swobodnie podając swoje dane osobowe? I czego oczekiwali w zamian?
Pamela Prentice: Kluczowy jest poziom zaufania, jakim firma będzie zapewniać bezpieczeństwo swoich informacji. To najważniejszy czynnik, który widzieliśmy w naszej ankiecie. Sześćdziesiąt trzy procent naszych respondentów stwierdziło, że była to najważniejsza rzecz, która skłoniła ich do udzielenia firmom informacji.
Wtedy, nie bardzo blisko, są korzyści, które otrzymują. Darmowa wysyłka lub specjalne promocje. Jest to bardzo ściśle związane z poziomem zaufania i odczuwaniem przez klienta zdolności firmy do zapewnienia bezpieczeństwa informacji. A następnie: "Co ja zamierzam z tego wydostać?"
Trendy w małych firmach: Za każdym razem, gdy widzisz badania satysfakcji klienta lub koncentrujesz się na tym obszarze, firma, która naprawdę pojawia się cały czas w czołówce, jest Amazon. Jakie lekcje mogą wyciągnąć małe firmy ze sposobu, w jaki Amazon zdawał się wchodzić w tę linię?
Pamela Prentice: Rozmawialiśmy o tych relacjach, które ludzie zbudowali z Amazonem. Nigdy nie widziałem pracownika firmy, ale tak wiele osób ma ten osobisty związek z Amazon. To, co Amazon naprawdę robi dobrze, to zrozumienie klientów. Korzysta z informacji, które ludzie w zasadzie pozostawiają, jeśli zechcą, kiedy logują się do Amazon - czy to przez wyszukiwanie, zakup czy zapis na późniejszy rodzaj rzeczy. Informacje te są następnie wykorzystywane do rozwijania tej relacji z osobami, które zamieniły Amazon w pierwsze miejsce, do którego ludzie zwracają się, gdy chcą sprawdzić ceny lub sprawdzić opisy produktów lub recenzje.
Technologia to napędza. Ponieważ w biurze nie ma nikogo, kto pisałby karty notatek, jak robią to małe firmy. Jednak małe i średnie firmy mogą naprawdę wykorzystać ten model, rozwijając procesy, które pozwalają im zrozumieć klientów i stworzyć znaczenie i wartość, jak robi to Amazon.
Trendy w małych firmach: kiedy wypatrujesz rok lub dwa od teraz, czy spodziewasz się, że firmie łatwiej będzie stworzyć takie relacje, które pozwolą klientom i potencjalnym klientom czuć się bardziej komfortowo w dostarczaniu informacji o klientach?
Pamela Prentice: Pojawią się wyzwania, aby zapewnić bezpieczeństwo tych informacji. Jeśli klienci zrozumieją, że firma ma silną politykę, to myślę, że ta relacja będzie nadal rosła.
To niefortunne, że od czasu do czasu dochodzi do naruszenia bezpieczeństwa, które sprawia, że wszyscy martwią się dostarczaniem jakichkolwiek danych osobowych. Ale myślę, że firmy staną się lepsze pod względem bezpieczeństwa rzeczy. Jedną z rzeczy, które firmy muszą robić w ciągu najbliższych 18 miesięcy, jest budowanie komunikacji z klientami na temat ochrony ich danych. Klienci rozumieją, co jest zagrożone i co firma robi, aby je chronić.
Trendy dla małych firm: Sprawiasz, że świetnie się spisujesz, ponieważ jesteśmy w trakcie drugiego z Sony. Sądzę, że to sposób, w jaki firma reaguje, i rodzaj polityki, którą mają do czynienia, gdy ma to wpływ na poziom komfortu klientów.
Pamela Prentice: Dobrze. To jest szybka odpowiedź. A następnie upewniając się, że ryzyko ze strony klienta jest złagodzone.
Trendy dla małych firm: skąd ludzie mogą korzystać z internetu, aby uzyskać dla siebie kopię?
Pamela Prentice: Mogą przejść do SAS.com i szukać w ramach personalizacji. Raport z badań znajduje się pod białymi dokumentami i może go tam znaleźć (PDF).
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
