Jakie są wyniki netto promotorów? Cóż, jeśli masz pojęcie, ilu Twoich klientów prawdopodobnie poleciłoby twój produkt lub usługę znajomemu, masz już pomysł na wynik Net Promoter Score.
$config[code] not foundOto jak to działa. Poproś każdego klienta, aby ocenił prawdopodobieństwo, że poleci cię komuś innemu w skali od 0 do 10, przy czym 0 jest mało prawdopodobne, a 10 jest bardzo prawdopodobne. Teraz grupuj je na podstawie ich odpowiedzi.
Pasywni
Ogólnie możemy powiedzieć, że ci, którzy odpowiedzieli między, powiedzmy, 7 i 8, są biernymi. Lubią twój produkt lub usługę. Mogą nawet nadal go kupować. Ale niekoniecznie muszą skończyć się i powiedzieć o tym przyjacielowi.
Pasywni to zadowoleni klienci, ale nie są tak entuzjastycznie nastawieni, jak Twoi promotorzy. Są to grupy klientów, którzy mogą zmienić lojalność w krótkim czasie. Nie są zbytnio entuzjastycznie nastawieni do twojego biznesu.
Przeciwnicy
Następnie są tacy, którzy odpowiedzieli między 0 a 6. Możemy nazwać tych przeciwników. Możemy optymistycznie powiedzieć, że niektórzy z nich w górnej części skali są co najmniej łagodnie zadowoleni z twojego produktu lub usługi.
Jednak bardziej realistycznie, ci ludzie są wyraźnie nieszczęśliwymi klientami. Mogą one zaszkodzić twojej reputacji i mogą szerzyć negatywne słowa.
Promotorzy
Potem przychodzimy do klientów, którzy odpowiedzieli między 9 a 10. To są Twoi promotorzy.
Promotorzy to lojaliści. Są entuzjastyczni i głęboko wierzą, że twoje produkty lub usługi mogą naprawdę pomóc lub zmienić ich przyjaciół, kolegów i innych. Są stanowczy w przekonaniu, że dostarczasz jako firma i pokładają w tobie pełne zaufanie.
Są to ludzie, którzy zrobią znacznie więcej niż kupują od ciebie. Będą wykrzykiwać twoje imię z dachów, imię dziecka po tobie … cóż, wpadniesz na pomysł.
Net Promoter Wyniki i Twoja firma
Gdy pogrupujesz bazę klientów w ten sposób, w zasadzie określisz wynik netto promotora, bardzo ważną liczbę dla przyszłego rozwoju Twojej firmy.
Czemu?
Okazuje się, że firma może określić swój sukces na podstawie tego, ilu klientów chce polecić swoje produkty i usługi innym. W rzeczywistości, badania pokazują, że odsetek klientów, którzy mogą polecić przyjaciela lub współpracownika, koreluje względnie ze stopą wzrostu i rentownością firmy, pisze Frederick F. Reichheld w Harvard Business Review.
W innych przypadkach wyniki netto promotorów mogą powodować ważne czerwone flagi na temat niezadowolenia klientów.
W jednym przypadku słabe wyniki netto promotorów powiadomiły służby GE o opiece zdrowotnej, że większość klientów była zaniepokojona powolnym czasem reakcji inżynierów. Realizacja doprowadziła GE do utworzenia nowego centrum obsługi telefonicznej, zmniejszającego liczbę zgłoszeń na każde żądanie klienta, podał BusinessWeek.
Czy Apple zbudowało swoją markę na wynikach promotora netto?
OK, ale jak cennym narzędziem jest wynik netto promotora, jeśli chodzi o rozwój firmy i marki?
Cóż, prawdopodobnie bardzo wartościowa według co najmniej jednego obserwatora.
Zastanów się, co może być najsławniejszym przykładem pomiaru pasji fanów do rozwoju marki, Apple Inc. Late CEO Steve Jobs był legendarny, ponieważ najwyraźniej ignorował opinie klientów i polegał na swoich instynktach, gdy chodziło o opracowywanie nowych produktów i funkcji.
Ale ta reputacja może zwodzić, pisze Steve Denning, współpracownik Forbes.com. Denning recenzje The Ultimate Question 2.0 (Edycja poprawiona i rozszerzona): Jak firmy korzystające z usług Net Pride rozwijają się w świecie napędzanym przez klienta Reichhelda z Robem Markeyem.
W rzeczywistości wszystko, co robi Apple, ma na celu zaspokojenie głównych promotorów. Jakie jest prawdopodobieństwo, że ci ludzie polecą produkty Apple przyjaciołom? Bardzo możliwe. W rzeczywistości Apple odniósł ogromny sukces w tworzeniu kultu fanów poświęconych jej produktom, pisze Denning.
W jaki sposób firma to osiągnęła? Po prostu, Apple skupia całą swoją energię, od tego, jak zarządza sklepami detalicznymi, do każdego innego aspektu codziennych operacji, na budowaniu swojego wyniku netto promotora. Na przykład menadżerowie sklepów w Apple wzywają krytyków w ciągu 24 godzin, aby ustalić, w jaki sposób poprawić swoje doświadczenia z firmą i jej produktami. Wyniki jasno pokazują, że Apple osiągnął sukces dzięki tej strategii. W 2007 r. Sklepy Apple odnotowały wynik netto promotora na poziomie 58%. Do roku 2011 wynik ten wzrósł do 72%, a niektóre sklepy osiągnęły nawet 92%.
Oczywiście ważne jest, aby małe firmy zwracały uwagę na wszystkich swoich klientów. Jednak kluczowe jest skupienie się na tych, którzy są wystarczająco zaangażowani, aby przekazywać innym informacje na temat Twojej marki, produktów i usług. Jest to strategia, która może pomóc firmom i markom w szybkim rozwoju bez korzystania z dużego budżetu marketingowego.
Więcej w: Co to jest 8 komentarzy ▼
