Gdy klient doświadcza złej obsługi klienta, to, co dzieje się dalej, może doprowadzić do złamania relacji z tym klientem. Czy możesz odzyskać klienta po negatywnym doświadczeniu? Jeśli tak to jak?
Badanie mówi
Po pierwsze, zła wiadomość: Według badań przeprowadzonych przez firmę SDL, gdy klienci mają naprawdę złe doświadczenia z klientami, prawie dwie trzecie (64 procent) albo przestaje polecać firmę, zaczyna szukać alternatywnego rozwiązania, albo aktywnie zaczyna dyskredytować firmę za pośrednictwem przekazów ustnych, mediów społecznościowych lub innych środków internetowych.
$config[code] not foundSłaba obsługa klienta występuje na wszystkich etapach relacji z klientami. W rzeczywistości 20 procent słabych doświadczeń klientów zdarza się, zanim klient kupi nawet produkt lub usługę, a 16 procent pojawi się w punkcie zakupu.
Młodsi klienci są mniej wyrozumiali niż większość, jeśli chodzi o niepowodzenia w obsłudze klienta - co jest złą wiadomością, ponieważ to pokolenie jest przyszłością Twojej firmy. Ponad jedna czwarta (27 procent) młodych pokoleń nie rozwiąże problemu - zamiast tego po prostu przejdą do konkurencji. Dla porównania, tylko 13 procent Baby Boomers zrezygnuje z rozwiązania problemu obsługi klienta.
Włączenie obsługi klienta kończy się niepowodzeniem
Wygraj je
Jedna trzecia klientów, którzy mają okropne doświadczenia z klientami, twierdzi, że nigdy nie wrócą do tej firmy. Oznacza to jednak, że dwie trzecie klientów nadal jest skłonnych do kontynuowania współpracy z Twoją firmą - ale wymaga to trochę wysiłku z Twojej strony.
Według badania są trzy rzeczy, które możesz zrobić, które są bardzo skuteczne w zdobywaniu klientów. Połącz je wszystkie, a te trzy działania służą jako mapa drogowa:
1. Przejąć odpowiedzialność za niepowodzenie i przyznać się do błędów. Nie próbuj zrzucać winy na klienta, nawet jeśli jest to miejsce, do którego naprawdę należy! Przejęcie odpowiedzialności za porażkę bardzo pomoże uspokoić klientów, a 29 procent powie, że to je zwróci.
2. Przekaż klientowi prawdziwe, spersonalizowane przeprosiny. Ważne jest, aby upewnić się, że te przeprosiny nie znikają w puszkach, jak to często bywa z przedstawicielami obsługi klienta. Kontynuacja rozmowy telefonicznej za pomocą e-maila lub nawet osobistej notatki może zrobić wiele, aby potwierdzić twoją szczerość. Dwadzieścia dwa procent ankietowanych twierdzi, że przeprosiny zwrócą ich z powrotem.
3. Daj klientom rabaty, kredyty lub rabaty na produkty lub usługi, w których wystąpiła awaria. Co ciekawe, jest to faktycznie najmniej istotny krok spośród trzech - 21 procent respondentów ankietowanych twierdzi, że to odbuduje ich związek. Jednak to także miejsce, w którym guma spotyka się z drogą, pokazując, że stoisz za swoim produktem lub usługą.
To wszystko o twoich ludziach
Badanie wykazało, że klienci mają skłonność do obwiniania ludzi, gdy mają słabe doświadczenia z klientami, niezależnie od tego, czy jest to uzasadnione, czy nie. Z tych samych względów decydującym czynnikiem przy odzyskiwaniu klientów są ludzie. Przyjemni i pomocni pracownicy obsługi klienta (35 procent) oraz dobrze wyszkoleni i kompetentni przedstawiciele ds. Obsługi klienta (27 procent) są najważniejszymi czynnikami w skutecznej obsłudze klienta, wynika z ankiety.
Jedzenie na wynos: zatrudnianie dobrych ludzi i odpowiednie szkolenie to najlepsza broń przeciwko nieuniknionym niepowodzeniom obsługi klienta. Skoncentruj się na znalezieniu pracowników o odpowiedniej postawie, a następnie zapewnij swoim przedstawicielom ds. Obsługi klienta szkolenie, narzędzia i wiedzę niezbędną do wykonywania swoich zadań. Będziesz dobrze przygotowany, aby zapobiegać awariom obsługi klienta, kiedy tylko jest to możliwe, i przezwyciężyć je, gdy będziesz musiał.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Frustracja Zdjęcie przez Shutterstock
Więcej w: Treść kanału wydawcy
