Serwisy społecznościowe i recenzje online dały Twoim klientom niespotykane dotąd umiejętności narzekań na swoją firmę przed światem. Chociaż może to zabrzmieć jak zła rzecz, usłyszenie twardej prawdy o twoim biznesie poprzez zażalenia klienta może faktycznie skorzystać na dłuższą metę. Na co narzekają klienci - i czego można się z tego nauczyć?
Zła obsługa klienta jest najważniejszą przyczyną skarg klientów - wynika z raportu Corry. Ponad połowa (52 procent) ankietowanych twierdzi, że będzie narzekać na problem z usługą, 31,4 procent na problem z produktem i 16,6 procent na problem polityczny.
$config[code] not foundNajważniejsze wśród konkretnych problemów związanych z usługą, które motywują skargi, to nieuprzejmi przedstawiciele obsługi klienta, słaba obsługa w sklepie, niepoinformowani przedstawiciele obsługi klienta i powolna obsługa podczas odprawy.
Ale początkowy problem, który klient ma z twoim produktem lub usługą, nie jest twoim jedynym zmartwieniem. Ponad połowa respondentów twierdzi, że może złożyć skargę publicznie, jeśli firma nie rozwiąże problemu z produktem lub usługą. Innymi słowy, możesz zepsuć jeden raz, ale jeśli nie zrobisz tego dobrze, masz kłopoty.
Co motywuje klientów do zamieszczania skarg w mediach społecznościowych lub pisania negatywnych recenzji online? Ogólnie rzecz biorąc, ich cele są altruistyczne: prawie trzy czwarte (73,2 procent) twierdzi, że ma nadzieję uratować innych ludzi przed tym samym złym doświadczeniem. Około połowa (48,3 procent) chce uzyskać zwrot pieniędzy, 39,7 procent chce, aby firma zmieniła zasady, a 38,9 procent chce otrzymać przeprosiny. Zaledwie 13,5 procent po negatywnej opinii, ponieważ chce zniszczyć reputację firmy.
Ukryte zalety skarg klientów
Jakie są dania na wynos w Twojej firmie? Chociaż od czasu do czasu rzeczy nieuchronnie się nie udają, sposób, w jaki zespół obsługi klienta reaguje na nieszczęśliwe wypadki, może decydować o tym, czy klient zatrzaskuje Twoją firmę w mediach społecznościowych, czy też pochwala Twoją opinię. Klienci są znacznie bardziej wyrozumiali, niż mogłoby się wydawać: aż 89 procent klientów twierdzi, że dadzą firmie drugą szansę po złym doświadczeniu. Ponieważ klienci kibicują Twojej firmie, aby wszystko naprawić, rozwiązanie problemu satysfakcjonującego klienta może faktycznie je wykonać więcej lojalny, niż przed początkowym problemem.
W jaki sposób możesz się upewnić, że obsługa klienta Twojej małej firmy wyróżnia się?
- Unikaj frustrujących sytuacji, takich jak przypadkowe zawieszanie się klientów lub utrzymywanie ich w nieskończonej ilości przez wybór systemu telefonicznego firmy, który ułatwia przesyłanie połączeń między wieloma urządzeniami.
- Zaoferuj klientom różnorodne opcje łączenia się z obsługą klienta, od rozmów telefonicznych do czatu na żywo i poczty e-mail. Gdy klienci mogą dotrzeć do Ciebie w preferowanym przez siebie formacie, poczują się bardziej pozytywnie w stosunku do Twojej firmy.
- Korzystaj z ujednoliconej komunikacji, aby mieć pewność, że Ty i Twój zespół jesteście zawsze dostępni, zarówno w biurze, jak i w podróży, i możecie łatwo uzyskać dostęp do informacji potrzebnych do zapewnienia klientom usługi, której potrzebują.
- Unikaj narastających bólów, wybierając system komunikacyjny oparty na chmurze, który łatwo się skaluje, aby mógł się rozwijać wraz z Twoją firmą.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Zdjęcie reklamacji klienta za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: Nextiva, kanał wydawcy 2 komentarze ▼
