Kiedy masz mniej niż dwie godziny, aby ustalić, czy osoba siedząca naprzeciw Ciebie jest odpowiednia dla Twojej firmy, czy nie, każde pytanie ma znaczenie.
Chociaż może to być dość trudne nawet dla ról z umiejętnościami, które można określić od razu, jak kodowanie lub pisanie, złożoność wzrasta wykładniczo, gdy pojawiają się miękkie umiejętności. Wyobraź sobie, że próbujesz dowiedzieć się, czy kandydat ma takie cechy jak empatia, cechy, które zazwyczaj zabierają ludziom dni, miesiące, lata, aby się zorientować, z ograniczeniem czasowym.
$config[code] not foundJest to również pytanie, które pojawia się często w serii Secret Sauce, serii wywiadów, które przeprowadziliśmy z pracownikami klienta z całego świata, na blogu Freshdesk. Zabawne jest to, że podczas naszych wywiadów odkryliśmy poprzez pytanie "Jaki jest twój sekretny sos w twoim poparciu", że wielu menedżerów wsparcia wyławia ich jako asa w dziurze.
Zgromadziliśmy tak wiele darmowych porad, jak zatrudnić się w dziale obsługi klienta, które zdecydowaliśmy umieścić w jednym miejscu i podzielić się miłością.
Jak zatrudniać w celu obsługi klienta
"Sekret tkwi w procesie rekrutacji. Zatrudnianie ludzi, którzy mają wspólne cele, sentymenty, wartości i kulturę, robi różnicę. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
Lista cech może różnić się od menedżera wsparcia do menedżera wsparcia, ale odkryliśmy, że prawie każdy menedżer ds. Pomocy technicznej wyraża zgodę na następujące kwestie. Dobry przedstawiciel wsparcia
- Empatyczny
- Szczegółowo
- Dobry komunikator
- Dopasowanie kulturowe
Jeśli zastanawiasz się, dlaczego wiedzy technicznej nie ma na liście, to dlatego, że … cóż, możesz uczyć wiedzy technicznej. Możesz nawet uczyć umiejętności komunikacyjnych (nawet jeśli to nie jest twoja praca). Ale nie możesz uczyć kogoś, kto jest empatyczny. I nie możesz nauczyć kogoś, kto jest kulturą.
To jest sedno filozofii rekrutacji Rob La Gesse (wiceprezes ds. Wsparcia społecznego w Rackspace). "Empatia. Tego szukam u wszystkich moich pracowników. Tylko wtedy, gdy mogą zrozumieć uczucia swoich klientów, mogą świadczyć najwyższej klasy usługi. Mogę uczyć ich Linux lub Windows, ale nikt nie może ich nauczyć empatii; albo rodzisz się z nią, albo nie. "
Tak więc wszystko, co musisz zrobić, to skupić się na zatrudnieniu kogoś empatycznego, kogoś, z kim łatwo będzie pracować. Ktoś, kto jest dobrym komunikatorem. Ktoś, kto pasuje do zespołu i kultury firmy.
Brak ciśnienia.
Ponieważ wszyscy tak dzielą listę, zalecamy zmodyfikowanie jej do swoich potrzeb. Sprawdź cechy, które najbardziej lubisz w personelu pomocniczym, z którym rozmawiałeś / pracujesz i od tego miejsca. Kiedy masz na uwadze listę, wykonaj następujące pytania.
Wiele firm odczuwa presję krótkiego wywiadu, przeprowadzając serię wywiadów. Nasze podejście sprawdza się najlepiej, jeśli masz bardziej napięty grafik i nie masz luksusu przeprowadzania serii wywiadów lub bootcamp.
"Naucz mnie czegoś"
Kiedy Girish Mathrubootham, dyrektor generalny Freshdesk, przeprowadza wywiady z potencjalnymi przedstawicielami wsparcia, prosi ich o nauczenie go czegoś. Byle co. Często jest to coś, co dobrze znają (wybiera temat oparty na swoich projektach i hobby), aby mógł ocenić, czy mają najbardziej definiującą jakość wsparcia: empatię.
W końcu dobra obsługa klienta oznacza możliwość postawienia się w biurze klienta i zobaczenia problemu z ich punktu widzenia, zanim rozwiążemy problem.
Czasami lubi udawać, że nie słucha i prosi, by powtórzyli się kilka razy, aby zobaczyć, jak bardzo są cierpliwi. Jeśli przyjmą protekcjonalny ton, zaznacza je.
Ćwiczenie to pomaga w oznaczaniu wielu cech na liście, ale zalecamy trzymanie się znanych tematów. Jeśli spróbują przejść przez ten temat, będziesz na nich szybciej niż Garfield na lasagne.
Przykładowy scenariusz
Girish lubi podążać za tym pytaniem za pomocą prostego ćwiczenia, które pomaga mu dowiedzieć się, czy kandydat dobrze pasuje. Wyszukuje przykładowy scenariusz wsparcia - coś prostego, jak rezerwacja linii lotniczej poszła nie tak lub błąd Netflix - i prosi, by włożyli się w buty przedstawiciela działu pomocy technicznej i napisali wiadomość e-mail do klienta.
To mówi mu trzy rzeczy:
- Ich biegłość językowa.
- Jak dobrze potrafią przekazać swoje intencje.
- Ich dbałość o szczegóły, fakt, który można zebrać ze sposobu, w jaki przedstawiają rozwiązanie. Czy jest zwięzły i precyzyjny? Czy używają wszystkich dostępnych narzędzi do wyjaśnienia rozwiązania?
Jeff Vincent, dyrektor ds. Zadowolenia klienta w Wistii, różni się od Girisha tym, że przeprowadza badania wstępne. Zwraca uwagę na szczegóły w listach motywacyjnych skarżących.
"Kiedy patrzę na aplikacje, szukam ludzi zorientowanych na szczegóły, którzy chcą się tam trochę wystawić. Nie wznawia się zapasów, ale raczej list motywacyjny, który wskazuje na osobowość badawczą i wystawienniczą. "
Dopasowanie motywacji i kultury
Motywacja to kolejna kluczowa cecha, na którą warto zwracać uwagę, szczególnie jeśli wynajmujesz ją zdalnie. Może to być określone przez projekty, nad którymi pracowali w przeszłości. Słuchając ich, opisują, w jaki sposób pracowali nad projektem i zaangażowali się w pracę z członkami swojego zespołu, będziesz w stanie dowiedzieć się, jak bardzo są oni kierowani.
Chase Clemons, Support Pro w Basecamp, ustawia w ten sposób mnóstwo akcji. "Chcesz kogoś kierowanego, kogoś zdolnego do samodzielnej pracy. Masz klientów, którzy mogą pomóc - nie chcesz jednocześnie opiekować się jednym z członków zespołu. "
Jeśli chodzi o dopasowanie do kultury, najlepiej sprawdzają się pytania otwarte, takie jak "Powiedz mi o sobie". Możesz również, alternatywnie (ponieważ większość ludzi ma próby odpowiedzi na "Powiedz mi o sobie"), zapytaj ich o swoje hobby lub porozmawiaj z nimi o czymś przypadkowym. Może nie pogoda. To ćwiczenie pomoże ci wydobyć je z trybu rozmowy kwalifikacyjnej i zachęcić ich do mówienia w taki sposób, jak by to było naturalnie. Jeśli po czacie wydają się być kimś, z kim nie miałbyś nic przeciwko trzymaniu się windy, to są one odpowiednie. Dlaczego nie chcesz, aby Twoi pomocniczy przedstawiciele byli osobami, z którymi Twoi klienci chcieliby prowadzić rozmowy?
Sumować
Broń, która zrobi ci dobrze podczas rozmowy kwalifikacyjnej, to:
Punkty, które będą potrzebne, aby pomóc Ci stworzyć proces i odpowiedzieć
- "Naucz mnie czegoś"
- Przykładowy scenariusz wsparcia. Im prostsze, tym lepiej. W ten sposób będziesz w stanie dowiedzieć się, czy nawet laika może zrozumieć poprawkę do końca wiadomości e-mail.
- Wstępne przesłuchanie w sprawie ich listów motywacyjnych
- Otwarta rozmowa
Mamy nadzieję, że nasze doświadczenia i porady dotyczące zatrudnienia w dziale obsługi klienta pomogą w procesie rekrutacji.
Obraz z zestawu słuchawkowego przez Shutterstock
3 komentarzy ▼
