Media społecznościowe. Marketing ustny. Online Reputation Management. Zaręczynowy. Słuchający. W zeszłym roku nadaliśmy mu wiele wymyślnych nazw, ale wszystko, o czym naprawdę mówimy, to obsługa klienta. Chodzi o to, aby traktować klientów lepiej, niż oczekują, że zostaną potraktowani i przewyższają ich oczekiwania. A jeśli jesteś małym przedsiębiorstwem, obsługa klienta jest tym, co odróżnia Cię od wielkich korporacji. Obsługa klienta jest dla ciebie najważniejsza.
$config[code] not foundRok temu kupiłem dość drogie zawieszki. Widziałem to podczas konferencji i od razu ją pokochałem. Uwielbiałem nie tylko sam zwisły, ale i historię firmy, którą sprzedała mi kobieta, spędził przynajmniej 15 minut na recytowaniu. I kupiłem je oba - naszyjnik i opowieść o firmie. Czułem się podłączony do marki.
Kilka weekendów temu złamał się łańcuch wisiorka i musiałem skontaktować się z firmą, aby ją wymienić.
Firma ma witrynę internetową. Mają bloga. Mają konto na Twitterze. Są na Facebooku. Heck, mają nawet kanał na YouTubie. Najwyraźniej zainwestowali czas i pieniądze w media społecznościowe. Oni "dostają to". Jednak gdy wysłałem e-mail o tym, że łańcuch został wymieniony, został zignorowany. Tak jak mój tweet. Brak odpowiedzi.
Tak, ważne jest korzystanie z Twittera i różnych serwisów społecznościowych, aby uzyskać informacje o swojej firmie i przyciągnąć nowych klientów. Ale jakie ma znaczenie, jeśli nie uda ci się obsłużyć obecnych klientów? Dla mnie to doświadczenie było dobrą lekcją, ponieważ nie ma znaczenia, jak "widzisz", że jesteś online lub jak doświadczony. Jeśli nie inwestujesz w prawdziwą obsługę klienta, robisz sobie niedźwiedzia przysługa. Marnujesz pieniądze budując markę, z którą ludzie nie będą chcieli robić interesów.
Częścią uroku mojego wisiorka była historia opowiedziana przez kobietę. Jak firma zaczęła się od miłości, w jaki sposób podróżowała, aby dowiedzieć się, ile osób sprzedała te naszyjniki, żeby ją dla niej znaczyły. Szybki e-mail z informacją, jak mogłem z łatwością zastąpić mój łańcuch, potwierdziłby to. Potwierdziłby, że jest to firma, która dba o swoich klientów. Ale byłem ignorowany.
Jeśli jesteś małą firmą, nie możesz pozwolić sobie na ignorowanie swoich klientów. Każdy punkt kontaktowy jest szansą na to, że wygrasz je ponownie i sprawi, że będą rozmawiać o Twojej firmie. Wymyśliliśmy wiele słów na obsługę klienta, ponieważ tak to jest ważne. Kiedy zaczynasz być społecznikiem i próbujesz pozyskać nowych klientów i przyciągnąć nowe oczy - nie zapomnij o ludziach, którzy już podjęli decyzję, aby ci zaufać. Ci, którzy faktycznie weszli do twojego sklepu. Obsługa klienta i personalne detale są tym, co oddziela małe firmy od wielkich konglomeratów.
Możesz dotrzeć. Możesz być dostępny, bardziej atrakcyjny. Ponieważ w ten sposób poprawiasz swoją markę i budujesz pozytywny szum. W ten sposób tworzysz zaufanie i autorytet. Robiąc wszystkie małe rzeczy, które sprawiają, że ludzie czują się dobrze i chcą powiedzieć o tobie znajomym.
Budujesz pozytywne słowo z ust, gdy robisz takie rzeczy jak:
- Odbieraj e-maile.
- Oddzwoń do ludzi.
- Być obecnym.
- Wczujcie się w ich skargi.
- Zejdź im z drogi.
- Spraw, aby Twoja misja ułatwiła im życie.
Nie kłopocz ich. Nie mów im "nie jest to możliwe", kiedy jest. Nie obwiniaj ich za błąd. I zdecydowanie ich nie ignoruj.
Stary marketing opierał się na obsłudze klienta i jest jeszcze ważniejszy niż kiedykolwiek. Media społecznościowe dały nam świetny sposób na dotarcie do nowych ludzi, ale gdy już to zrobisz - zajmij się nimi. Wartościuj je. W ten sposób rozwijasz swój biznes i rozpowszechniasz pozytywne słowa z ust. W przeciwnym razie marnujesz pieniądze, przyciągając klientów, których odejdziesz za miesiąc. Nie zapomnij o prawdziwej obsłudze klienta. Nie ma substytutu.
19 komentarzy ▼
