Poniższa rozmowa z Darnellem Holloway, dyrektorem Business Outreach for Yelp (NYSE: YELP), jest ostatnim z trzech wywiadów, które miały miejsce w Salesforce's Small Business Basecamp w Nowym Jorku na początku tego miesiąca. Wydarzenie zgromadziło firmy Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral i Yelp, aby pomóc małym firmom wykazać, w jaki sposób CRM i powiązane technologie mogą pomóc im w zwiększeniu umiejętności w celu znalezienia i utrzymania klientów bardziej efektywnie.
$config[code] not foundOdkryj, jak zareagować na zły przegląd na Yelp i więcej
Holloway dzieli się z nami tym, jak małe firmy mogą konkurować, rozwijać się i przetrwać w gospodarce sprzężenia zwrotnego, dlaczego Yelp nie poleca małym firmom, aby poprosić klientów o pozostawienie recenzji, i dlaczego szybkość, z jaką reagujesz na negatywną opinię, może mieć kluczowe znaczenie dla jej uzyskania zaktualizowany do czegoś bardziej pozytywnego.
Poniżej znajduje się edytowany zapis. Aby wyświetlić pełną rozmowę, kliknij wideo umieszczone poniżej.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp to fantastyczne narzędzie dla właścicieli firm. Pierwszą rzeczą, jaką powinna zrobić każda firma, jest zgłoszenie się do niej na stronie Yelp. To bardzo proste. Idziesz na stronę biz.yelp.com. Masz dostęp do zestawu bezpłatnych narzędzi, które pozwalają dodawać zdjęcia do strony, uzupełniać profil, a także odpowiadać na opinie. To punkt wyjścia dla każdej firmy. Każdy powinien tam zgłosić swoją stronę. Pozwoli Ci to zacząć zarządzać, weryfikować i łączyć się z konsumentami.
Trendy dla małych firm: Powiedz mi, czym jest ekonomia opinii i jaka jest dziś ważność dla małych firm, które są jej częścią?
Darnell Holloway: The Feedback Economy to koncepcja, w której żyjemy obecnie w świecie, w którym konsumenci polegają na przeglądach online dla każdego rodzaju decyzji o zakupie. Jeśli chodzi o Yelp, wiemy, że recenzje odgrywają dużą rolę w tym, gdzie ludzie wydają pieniądze.
Nielsen przeprowadził badanie. Okazało się, że 82 procent użytkowników Yelp znajduje się na stronie, ponieważ zamierzają kupić produkt lub usługę, i oczywiście przyjrzą się recenzjom firmy. Ważne jest, aby firmy zwracały uwagę na swoje recenzje.
Powiem, że Yelp to platforma, która pozwala firmom zakasać rękawy i angażować się, gdy otrzymują opinie. Wspomniałem, że ludzie mogą odpowiedzieć. To część tego zestawu darmowych narzędzi. Każda firma, która tam działa, powinna mieć zwyczaj odpowiadania na ich opinie, niezależnie od tego, czy są one pozytywne czy negatywne, w ciągu 24 godzin.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób pomagasz firmie rekrutować klientów do pisania recenzji w ich imieniu? Jaki jest najlepszy sposób, aby to zrobić?
Darnell Holloway: Cieszę się, że to przyniosłeś, ponieważ zalecamy, aby nie pytać o recenzje. To może wydawać się sprzeczne z intuicją, ale zamiast tego, chcesz skupić się na dobrej obsłudze klienta, przede wszystkim w świecie offline. Istnieje bezpośrednia korelacja między obsługą klienta a recenzjami na Yelp. Nasz zespół zajmujący się naukami o danych odkrył, że jeśli ktoś wspomina o dobrej obsłudze klienta w recenzji, to pięciokrotnie prawdopodobieństwo, że będzie to pięciogwiazdkowy lub jednolity.
Przede wszystkim chcesz być zorientowany na klienta, jeśli chcesz uzyskać dobre recenzje. Drugą rzeczą jest to, że chcesz również zaangażować się w swój profil. Chcesz np. Dodawać zdjęcia, dodawać treści. Czemu? Ponieważ im więcej masz treści, tym większy ruch dostaniesz na Yelp, to koło zamachowe się zacznie, a także dostaniesz więcej recenzji.
Chcesz też, aby inni wiedzieli, że masz obecność w Yelp, więc jeśli nie chcesz wychodzić i prosić o recenzje, chcesz poinformować ludzi, że jesteś na miejscu. Możesz to zrobić, umieszczając plakietki HTML w swojej witrynie. Możesz umieścić signage w swoim sklepie. Oddajemy naklejki, które mówią: "Znajdź nas na Yelp, na Yelp.com/brand".
Odpowiadanie na recenzje jest niezwykle ważne. Jedną z interesujących informacji, które ostatnio dostarczyła nasza nauka o danych, jest to, że jeśli firma zareaguje na negatywną opinię w ciągu 24 godzin, wyśle spersonalizowaną wiadomość, że recenzent ma 33% większe szanse na uaktualnienie oceny i oceny.
Trendy w małych firmach: Jakieś inne faktoidy, którymi możesz się podzielić?
Darnell Holloway: Kolejnym interesującym trendem dla Yelp jest to, że transakcje są coraz częstsze. Yelp zawsze polegał na łączeniu ludzi ze świetnymi lokalnymi firmami, a jednocześnie przeszedł niewielką ewolucję. Kiedy dołączyłem do firmy w 2009 roku, była to witryna z recenzjami na komputery. Yelp.com, przechodzisz do Yelp, czytasz recenzje, znajdujesz firmy, których szukasz, i jedziesz tam w świecie offline.
Teraz ewoluowaliśmy w świetną aplikację mobilną. Większość naszych wyszukiwań odbywa się na urządzeniach mobilnych. Większość naszych treści jest dodawana za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Ponadto, ludzie dokonują transakcji bezpośrednio z Yelp. To platforma transakcyjna. Myślę, że jest to interesujący trend, na który zwracają uwagę firmy. Widzimy o wiele więcej użytkowników Yelp angażujących się w ten sposób.
Jeśli myślisz o restauracjach, niedawno kupiliśmy Eat24. Mamy również rezerwacje na Yelp, więc teraz można zamówić dostawę żywności lub zarezerwować stolik za pośrednictwem aplikacji Yelp. Jeśli chcesz iść do dentysty, współpracujemy z Demandforce. Jeśli chcesz kupić kwiaty, mamy tam BloomNation jako partnera. Myślę, że to interesująca rzecz, interesujący trend, na który zwracają uwagę firmy.
Następnie opracowaliśmy narzędzie o nazwie Request A Quote, które pozwala firmom usługowym brać cytaty bezpośrednio od osób z aplikacji Yelp. Powiedzmy, że mam nieszczelny kran w moim mieszkaniu. Mogę skorzystać z aplikacji Yelp i znaleźć hydraulika, i mogę poprosić o wycenę bezpośrednio z aplikacji. Mogę też robić zdjęcia fajki pod zlewem. Jednocześnie mogę poprosić o wyceny od wielu hydraulików, aby upewnić się, że znajdę osobę, która jest dostępna, która przyjdzie do mnie w ciągu godziny, aby wykonać pracę.
Powiedziałbym, że jest to interesujący trend, na którym firmy zwracają uwagę, to transakcje. Zacznij myśleć o Yelp jako o więcej niż tylko witrynie z recenzjami, ale także o platformie transakcyjnej.
Trendy dla małych firm: przegląd i transakcja odbywają się coraz bliżej, bliżej, bliżej i bliżej.
Darnell Holloway: Jeśli jesteś firmą, o której wspominałeś pod względem czasu, zdecydowanie zalecamy reagowanie na opinie w ciągu 24 godzin, ale jeśli chodzi o transakcje po sprawdzeniu, musisz wiedzieć, że ludzie mogą pisać recenzje. w ich aplikacji Yelp, a wiele z tych treści dzieje się na urządzeniach mobilnych. Możesz także zobaczyć niektóre z nich.
Powiedziałbym również, że ważne jest, aby pamiętać, że biznes musi tam zwracać uwagę na ich treść. To jest coś, o czym nie rozmawialiśmy tak dużo, ale dosłownie, treść, którą mogą kontrolować na swojej stronie, zawiera zdjęcia i informacje o sobie. Odkrywamy, że jeśli firmy dodają więcej zdjęć, jeśli dodają treść, mają w pełni wbudowany listing na Yelp i robią to od pierwszego dnia, zamierzają przyspieszyć tempo które najprawdopodobniej dostaną swoją pierwszą recenzję.
Trendy dla małych firm: powiedz nam, gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej.
Darnell Holloway: Mogą przejść do strony officialblog.yelp.com. Mogą również sprawdzić witrynę yelp.com/support, jeśli mają jakieś pytania, a następnie mogą zgłosić swoją stronę na stronie biz.yelp.com.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
