Dostałam swoją kopię recenzji "Kocham cię bardziej niż mój pies" od Penguin Publishers. Zdecydowałem się przejrzeć tę książkę, ponieważ uznałem ją za pomocną w uczynieniu z niej firmy Twój klienci wybierają.
Przedmowa do książki została napisana przez Colleen Barrett (President Emeritus, Southwest Airlines). To powinno od razu powiedzieć, że będzie to książka o tym, jak zarabianie pieniędzy, służenie klientom i dobra zabawa nie muszą się wzajemnie wykluczać. I to jest coś, co zawsze mnie interesowało. W końcu, jeśli włożysz cały czas, wysiłek, energię i duszę do firmy, to równie dobrze może być zabawna, jak i opłacalna.
Jeanne Bliss, autorka książki, powinna wiedzieć. Spędziła całą swoją karierę pracując z wieloma firmami wymienionymi w książce, a także Costco, AAA i Symantec.
Wewnątrz "Kocham cię bardziej niż mój pies"
Książka jest podzielona na 7 rozdziałów. Pierwszy rozdział to "Twoje decyzje ujawniają, kim jesteś i co cenisz". Daje to wspaniały wgląd w to, że tylko pięć podstawowych decyzji ma moc i zdolność do kierowania firmą i wieloma pracownikami i klientami, którym służy.
Ostatni rozdział, "Decyzja należy do ciebie", rzuca wyzwanie czytelnikowi, aby zrozumieć moc wyborów, które podejmujesz i jak te wybory wpływają na twoją firmę. Innymi słowy, jeśli zastanawiasz się, dlaczego twoja firma NIE jest ukochana wśród twoich pracowników lub klientów, po prostu spójrz na decyzje, które podjąłeś - i co mówią o tym, co naprawdę cenisz.
Każdy rozdział pomiędzy poświęcony jest każdej z pięciu decyzji:
- Zdecydujcie się uwierzyć: Ukochane firmy ufają swoim pracownikom i ich klientom. Zawieszają cynizm i tworzą politykę, która zakłada uczciwość. Moim ulubionym przykładem jest Zane's Cycles, detalista z Connecticut, który sprzedaje rocznie ponad 13 milionów rowerów rocznie z jednego miejsca. Zachęcają swoich klientów do jazdy próbnej bez zadawania żadnych pytań. Obejmuje to ich 6 000 rowerów. Spośród 4000 rowerów, które sprzedają każdego roku, kradzionych jest tylko pięć. Po prostu nie ma sensu nawiązywać relacji z klientem na znak nieufności ze względu na pięć osób, które są nieuczciwe.
- Zdecyduj się na jasność celu: Firmy, które decydują się skupić swoją działalność na tym, dlaczego istnieją dla klienta, są nagradzane lojalnością i miłością ze strony swoich klientów. Trader Joe jest zdenerwowany decyzją o skanowaniu sprzętu, ponieważ dźwięk pingowania może przerwać rozmowę z klientami. Apple spędził dużo czasu i pieniędzy, tworząc środowisko sprzedaży, które zachęcało do "kręcenia się", aby sklep był miejscem spotkań. Możesz zobaczyć, jak nieustępliwy nacisk na zadowolenie klienta jest nagradzany przez zadowolonych klientów.
- Zdecyduj się na rzeczywistość: W jakim stopniu "pozyskujesz" klientów? USAA zdecydowało, że wszyscy ich nowi pracownicy powinni jeść jak żołnierze. USAA oferuje ubezpieczenie domu i samochodu dla klientów będących w przeważającej mierze członkami wojskowymi i ich rodzinami. Z tego przykładu jasno wynika, że USAA wie, że nie mogą być prawdziwe, jeśli nie wiedzą, jak to jest.
- Zdecyduj się tam być: Ukochane firmy są "tam", dając swoim klientom to, czego chcą. Zara, modne studio mody inwestuje w modę w sklepie w ciągu 15 dni - zamiast inwestować w reklamę. Zane's Cycles rozdaje części, które kosztują mniej niż 1 USD. Dowiedz się, co jest ważne dla Twoich klientów, a następnie BĄDŹ TAM i daj im to.
- Zdecyduj się przeprosić: W pewnym momencie coś pójdzie nie tak. To, jak firma mówi "przepraszam", która sprawia, że są uwielbiani przez swoich klientów. Netflix zdecydował, że uczciwie to najlepsza polisa. W 2008 roku powiadomili wszystkich swoich klientów o usterce, która mogła spowodować spóźnienie przesyłek. Większość klientów nigdy nie zauważyła przesyłki, ale zauważyli przeprosiny.
Czy ta książka jest dla Ciebie? Oczywiście, że jest! To jedna z tych książek, które sprawią, że przestaniesz myśleć o rdzeniu swojej firmy. Każdy mały właściciel firmy powinien robić tego rodzaju myślenie.
"Kocham cię bardziej niż mój pies" zawiera wiele historii, pytań i lekcji, które chcesz wczoraj włączyć do swojego biznesu. Chwyć tę książkę tutaj.
