"Żeby wychować dziecko, potrzeba wioski" - mówi stare przysłowie. Ale dla Jeffa Nolana, wiceprezesa ds. Marketingu produktów za satysfakcję, lepszym powiedzeniem może być: "Aby zbudować biznes, potrzeba społeczności." W tym wywiadzie Brent Leary rozmawiał z Jeffem o tym, dlaczego społeczności klientów internetowych są szczególnie ważne dla małych firm i w jaki sposób mogą zapewnić przewagę nad konkurencją.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Get Satisfaction to hostowana platforma dla społeczności klientów online. Zapewniamy miejsce, w którym firmy i ich klienci mogą dzielić się pomysłami, odpowiadać na pytania, rozwiązywać problemy i przekazywać pozytywne opinie.
Moje osobiste doświadczenie jest dość różnorodne. Miałem wiele technicznych ról, marketingu i ograniczonej ekspozycji sprzedaży, ale moje doświadczenie formacyjne jest przedsięwzięciem typu venture capital. Byłem jednym z założycieli SAP Ventures. Pod koniec mojego czasu pracy w SAP przeniosłem się do globalnej organizacji marketingowej, a następnie prowadziłem firmę medialną i konsumencką NewsGator.
Trendy dla małych firm: wszyscy mówią o społecznościach internetowych, ale od lat słyszę powiedzenie: "Obsługa klienta to nowy marketing". Czy uważasz, że w 2012 roku obsługa klienta naprawdę stała się nowym marketingiem i gdzie społeczności internetowe do tego równania?
Jeff Nolan: Get Satisfaction została założona w oparciu o założenie, że dzięki zapewnieniu doskonałej obsługi klienta, firmy nie tylko osiągną trwałą przewagę konkurencyjną, ale również zobaczą, jak ich biznes rozwija się w bardziej efektywnym tempie, niż gdyby tylko przeznaczali pieniądze na marketing w celach marketingowych.
Nie chodzi już tylko o reklamę czy kierowanie ludzi do witryny. Są dwie ważne rzeczy. Po pierwsze, trzeba angażować konsumentów tam, gdzie są. A gdzie one są, znajdują się na przecięciu Twojej marki i jakiejkolwiek sieci społecznościowej lub technologii, której używają w tym momencie.
Po drugie, nie chodzi tylko o to, gdzie to robisz; tak to robisz. Konsumenci są coraz bardziej wyrafinowani w zakresie marketingu i reklamy i domagają się bardziej ludzkiego podejścia do sposobu interakcji z firmą.
Trendy dla małych firm: Jest takie powiedzenie: "To wymaga wioski …" i wygląda na to, że dzisiaj można powiedzieć: "Aby zbudować firmę, potrzeba społeczności". W jaki sposób małe firmy mogą czerpać korzyści ze społeczności internetowych?
Jeff Nolan: Klienci istnieją w kontekście cyklu życia - nabycia, transakcji, dostawy, wsparcia, a następnie rzecznictwa. Twoim celem jest przeniesienie klientów na każdy etap tego cyklu życia, a następnie powtórzenie procesu. Nie tylko z nowym klientem, ale także z tymi, których już posiadasz.
Społeczności internetowe są bardzo ważne w realizacji tego celu, ponieważ zapewniają skuteczne i powtarzalne rozwiązanie technologiczne, dzięki któremu klienci mogą skupiać się na pytaniach i pomysłach - od zaangażowania, jakie mają przed zakupem, aż po rozwiązanie nieuniknionych problemów, które mają przy zakupie. Te interakcje tworzą adwokatów.
Trendy dla małych firm: Wiele osób, gdy myślą o społecznościach internetowych, koncentruje się na B2C. Czy widzisz strategię społeczności, która pomoże również B2B?
Jeff Nolan: Myślę, że B2B vs. B2C jest nieco czerwonym śledziem. Jest zakorzeniony w dawnych sposobach, w jaki sprzedawaliśmy rzeczy. Istnieje wiele produktów B2C, które wykazują taką samą dynamikę tego, co normalnie uważalibyśmy za B2B. Są z natury bardzo deliberatywne. Mają dłuższy cykl sprzedaży. Opierają się głównie na wpływach stron trzecich.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób mała firma decyduje o tym, że ma własną społeczność i angażuje się w ogólne sieci społecznościowe?
Jeff Nolan: Dzięki funkcji "Uzyskaj satysfakcję" dołożyliśmy wszelkich starań, aby te sieci społecznościowe stały się częścią sieci. Zapewniamy Twojej brand spójne doświadczenie społeczności, nie tylko w Internecie, ale również na Facebooku, na Twitterze, w aplikacjach mobilnych, w różnych językach i tak dalej.
Jednym z wyzwań, jakie stoją przed firmami, gdy zbliżają się do społeczności poprzez kilka obiektów, jest zapewnienie spójności i ponownego wykorzystania treści. Widzimy to na Facebooku bardzo często. Firmy, które próbują obsługiwać klienta przez ścianę na Facebooku, stają przed wyzwaniem nie do pozazdroszczenia, ponieważ nie jest to skalowalne.
Trendy dla małych firm: Porozmawiaj trochę o tym, jak ważne jest tworzenie dobrych odpowiedzi w czasie rzeczywistym, a nie tylko o treści marketingowe.
Jeff Nolan: Kiedy masz pytanie, potrzebujesz odpowiedzi. Jeśli poświęcasz swój czas na podzielenie się pomysłami z firmą na temat tego, w jaki sposób ich produkt lub usługa może być lepsza, dbasz o to, by reagowały na Ciebie, zamiast wchodzić w czarną dziurę. Get Satisfaction ma rozwiązanie technologiczne, które humanizuje interakcję między firmą a klientem. Użytkownicy uzyskują bardzo autentyczne zachowanie, które odzwierciedla sposób, w jaki ludzie rozmawiają ze sobą.
Trendy dla małych firm: Jak ważne jest dla małych i średnich firm posiadanie strategii zaangażowania, która wspiera społeczność, która pomaga każdemu i tworzy odpowiedzi, które są ważne dla indywidualnych klientów.
Jeff Nolan: Niezwykle ważne jest to, aby robić to firmy różnej wielkości. Ale jest to bardziej istotne dla małych firm. Społeczność, lepsze zaangażowanie klientów, wgląd w klienta i więcej informacji o poziomie klienta na boisku.
Trendy w małych firmach: jak łatwo jest założyć społeczność online?
Jeff Nolan: Cóż, z nami jest bardzo łatwo, ponieważ jesteśmy firmą freemium - mamy darmowy produkt, który działa w pełni. Z tego można uaktualnić do różnych poziomów planu, które mają rosnące zestawy funkcji, możliwości lub możliwości dostosowywania.
Trendy w małych firmach: Gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o satysfakcji?
Jeff Nolan: Wejdź na naszą stronę internetową na stronie GetSatisfaction.com, a znajdziesz nas również na Twitterze, Facebooku i wszystkich popularnych kanałach społecznościowych.
Ten wywiad jest częścią naszej serii rozmów One on One z niektórymi najbardziej prowokującymi przedsiębiorcami, autorami i ekspertami w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij strzałkę w prawo na szarym odtwarzaczu poniżej. Możesz również zobaczyć więcej wywiadów w naszej serii wywiadów.
Aby odsłuchać dźwięk, kliknij tę ikonę Twoja przeglądarka nie obsługuje
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
audio
element.
