In The Welcomer Edge: Uwolnienie sekretów do powtórzenia biznesu, Shapiro (@RichardRShapiro) wyjaśnia, co czyni Welcomer, i podaje wskazówki, w jaki sposób każda firma - niezależnie od jej typu - może zatrudnić stajnię Welcomers do budowania relacji z klientami.
Ekspert ds. Utrzymania klientów
Shapiro wie, czego potrzeba, aby utrzymać klientów w pobliżu. Jest założycielem i prezesem Centrum Zatrzymania Klienta (TCFCR), które zapewnia usługi badawcze, szkoleniowe i konsultingowe dla korporacji z listy Fortune 500 w celu poprawy jakości obsługi klienta. Często mówi o utrzymywaniu klientów wśród odbiorców na całym świecie, a także był przesłuchiwany jako ekspert branżowy przez The New York Times, Associated Press, The Wall Street Journal, Boston Globe i inne.
Czy wynajmujesz Welcomers?
Shapiro opisuje, co sprawia, że dobry Welcomer lub "Doctor of First Impressions." To ktoś, kto:
".. sprawia, że czujesz się ważny, doceniany i ceniony jako klient i jako osoba; sprawia, że czujesz się na tyle komfortowo, aby nawiązać połączenie, podzielić się swoimi przemyśleniami i odszukać je na nowo pod tym osobistym dotykiem i szczerą troską. "
Wszyscy wchodziliśmy w interakcje z Welcomers, choć nie często. Kobieta w twojej lokalnej aptece, która zawsze stara się zapytać o twoje dzieci to Welcomer. Zadzwoń do obsługi klienta, która zapyta, jaka jest pogoda w Twojej szyi lasu, a mianowicie Welcomer. Shapiro wyjaśnia korzyści wynikające z posiadania Welcomers na twoim personelu. Zapewniają klientom swobodę i sprawiają, że wracają.
Czy prowadzisz zespół robotów?
Odwrotnością Welcomera jest Robot. Znasz typy: nie mogą się uśmiechać, a oni naprawdę nie chcą ci pomóc. Mówią "dziękuję", ponieważ są przygotowani do tego, ale jasne jest, że woleliby być gdzie indziej. Roboty są szkodliwe dla twojej marki.
I podczas gdy prawdziwi Welcomowie rodzą się, a nie robią, Shapiro dostarcza kilka wskazówek dla "Welcomer Wannabees", aby uzyskać właściwy tor:
- The Greet: Zacznij od prawdziwego uśmiechu. Spraw, aby ta pierwsza chwila kontaktu była pozytywna, a każdego klienta traktuj jak zagubionego przyjaciela.
- The Assist: Pomaganie klientowi nie powinno być cenną transakcją. Zapytaj klienta o jego imię i użyj go. Bądź dobrym słuchaczem i bądź przydatny.
- The Leave-Behind: Po zakończeniu transakcji należy przekazać klientowi zaproszenie do zwrotu. Zachęć ich, aby wrócili i poprosili o ciebie osobiście. To znaczy.
Co podobało mi się w książce
The Welcomer Edge ma wiele świetnych przykładów zarówno dobrej, jak i złej obsługi klienta, które stanowią długą drogę do zilustrowania punktu Shapiro na temat tego, jakie rodzaje działań zwiększają liczbę powtórzeń. Teraz, kiedy idę do sklepu, identyfikuję ludzi jako Welcomers lub Robots!
Kto powinien to przeczytać
Nawet jeśli korzystasz z usług biznesowych lub nie widzisz klientów twarzą w twarz, powinieneś przeczytać The Welcomer Edge. Wszędzie, gdzie kontaktujemy się z klientami, daje nam możliwość, aby Welcomers reprezentowali nasze marki. Nawet jeśli jesteś właścicielem firmy i jedynym, który rozmawia z klientami, nauczysz się korzystać z technik Welcomer.
3 komentarzy ▼
