Mamy dobre wieści i złe wieści o programach lojalnościowych dla klientów. Po pierwsze, dobra wiadomość: klienci, którzy należą do detalicznych programów lojalnościowych, generują znacznie więcej pieniędzy dla sprzedawców detalicznych niż inni klienci, wynika z badania Accenture Interactive. Zła wiadomość: Wielu sprzedawców skupia się na złych rzeczach, jeśli chodzi o ich programy lojalnościowe. Oto trzy najczęstsze błędy popełniane przez sprzedawców detalicznych, jeśli chodzi o programy lojalnościowe i co możesz zrobić, aby je poprawić.
$config[code] not foundBłędy w programie lojalności detalicznej
Błąd # 1: Nie mierzenie ROI
Mniej niż 20 procent detalistów w ankiecie twierdzi, że zwrot z inwestycji jest kluczowym czynnikiem w ocenie sukcesu programu lojalnościowego. Zamiast tego, jak ustalono w badaniu, detaliści skupiają się bardziej na danych związanych z rosnącym i utrzymywaniem członkostwa w programie lojalnościowym. Około 45 procent mierzy stopy wzrostu członkostwa, 42 procent mierzy odsetek transakcji przez członków lojalnościowych, a 36 procent mierzy liczbę transakcji dokonanych przez członków lojalnościowych. Ponadto, 40 procent koncentruje się na pomiarze wskaźnika retencji dla programów lojalnościowych.
Zrób to dobrze: Oczywiście, powinieneś mierzyć wszystkie powyższe dane. Jednak ROI to miejsce, w którym guma styka się z drogą. Przygotuj wszystkie dane o programie lojalnościowym, aby sprawdzić, czy Twoja inwestycja w program lojalnościowy się opłaca. Oceń koszty swojego programu sprzedaży detalicznej, zarówno pod względem opłat za program, jak i kosztów jego uruchomienia i promocji, i porównaj to ze sprzedażą, która z niego wynika.
Błąd nr 2: Nie różnicowanie twojego programu lojalnościowego
Ponad siedmiu na dziesięciu sprzedawców detalicznych uważa, że ich program lojalnościowy jest "zróżnicowany" lub "znacząco zróżnicowany" w porównaniu z programami konkurencji. Jednak niewielu klientów czuje to samo. Z badań cytowanych przez Accenture wynika, że około jedna trzecia członków programu lojalnościowego dokonuje zakupów u konkurencyjnych sprzedawców detalicznych, a 44 procent twierdzi, że program lojalnościowy konkurencji mógłby z łatwością zastąpić program innego sprzedawcy.
Zrób to dobrze: Monitoruj, co oferują konkurenci, jeśli chodzi o programy lojalnościowe. Możesz nawet zapisać się na programy (lub zarejestrować członka rodziny, jeśli obawiasz się, że jesteś oczywisty), abyś mógł zobaczyć, jak działają "od środka". Czy brakuje czegoś w programach konkurencji, mógłbyś zaoferować? Jak odróżnić swój program lojalnościowy od swojego programu? Wykorzystaj wszystkie dostępne metody marketingowe, aby poinformować klientów o wartości Twojego programu lojalnościowego. Promuj go w reklamach drukowanych, na portalach społecznościowych iw wiadomościach e-mail. Nawet rozmawiaj o tym podczas dzwonienia do sprzedaży przy kasie.
Błąd nr 3: Nie nadążać za technologią
Zaawansowane cyfrowe programy lojalnościowe są teraz dostępne nawet dla najmniejszych firm. Wiele z nich zawiera dodatkowe funkcje, które pomagają sprzedawać członkom programu lojalnościowego w bardziej spersonalizowany sposób. Ponieważ wielu klientów korzysta ze smartfonów na każdym etapie procesu zakupu, często ma sens dla sprzedawców detalicznych, którzy korzystają z cyfrowych programów lojalnościowych z komponentem mobilnym. Jednak czterech na dziesięciu sprzedawców w ankiecie twierdzi, że trudno im jest nadążyć za technologią mobilnego i cyfrowego lojalności. Taki sam odsetek oznacza, że znalezienie wystarczającego budżetu w celu zainwestowania w technologię programu lojalnościowego stanowi wyzwanie.
Zrób to dobrze: Wykonaj zadanie domowe, aby zbadać różnorodność cyfrowych programów lojalnościowych, które najlepiej sprawdzą się w Twojej działalności detalicznej. Weź również pod uwagę swoich klientów. Jeśli są młodymi, wcześnie adoptującymi, Twój program musi być mobilny, aby klienci mogli robić wszystko z poziomu swoich telefonów. Jeśli większość klientów jest starsza i nie jest uzależniona od smartfona, aplikacja mobilna może nie mieć większego znaczenia. Jednak nie oznacza to, że możesz trzymać się staromodnych kart dziurkowanych. Dzisiejsi nastolatkowie to rodzice w średnim wieku, którzy jutro będą wykorzystywać swoje przyzwyczajenia technologiczne w przyszłości, więc teraz nadszedł czas, by nadrobić zaległości w programie lojalnościowym.
Zdjęcie lojalnościowe za pośrednictwem Shutterstock
2 Komentarze ▼
