Czy uważasz, że krępli starsi obywatele to jedyni ludzie, którzy wciąż narzekają, że nie mogą porozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta na żywo? Pomyśl jeszcze raz. Kiedy w ostatnim sondażu zapytano 1000 amerykańskich konsumentów o największy problem z obsługą klienta, nie można było uzyskać automatycznego systemu telefonicznego dla żywej osoby, co było głównym zarzutem wśród pokoleń Millenny, Gen X i Baby Boomers.
Choć często przedstawiane są jako osoby, które chcą całkowicie wchodzić w interakcje z firmami, 32 procent Tysiąclecia twierdzi, że ich największą frustracją jest automatyzacja obsługi klienta i brak możliwości dotarcia do żywej osoby. Trzydzieści procent konsumentów Gen X i 47 procent Baby Boomers czuje to samo.
$config[code] not foundOczywiście nie oznacza to, że klienci są przeciwni automatyzacji obsługi klienta - 90 procent z nich korzystało, a prawie 60 procent twierdzi, że takie systemy mają na ogół lepszą obsługę klienta. Ale kluczem jest inteligentne wykorzystanie twojego zautomatyzowanego systemu obsługi klienta. Jak możesz to robić?
Zawsze oferuj opcję dotarcia do osoby na żywo
Nie pozwól, aby dzwoniący odgadywali, który przycisk muszą nacisnąć, aby dostać się do aktywnego przedstawiciela lub poczekać na trzy minuty opcji. Gdy prowadzisz małą firmę, klienci oczekują szybkiego przejścia i otrzymania spersonalizowanego dotyku, więc upewnij się, że to zapewnisz.
Zapewnij alternatywy
Jeśli czas oczekiwania na połączenie jest wyjątkowo długi w określonym czasie, na przykład, oferowanie dzwoniącym opcji pozostawienia wiadomości głosowej, która jest następnie przekazywana do wiadomości e-mail przedstawiciela obsługi klienta, umożliwia im przekazywanie wiadomości z mniejszą frustracją.
Wybierz narzędzia obsługi klienta, które integrują się z Twoim CRM
Uzyskasz dostęp do historycznych danych klientów, które niezmiernie poprawiają zdolność przedstawicieli handlowych do świadczenia spersonalizowanych, odpowiednich usług. Jeśli klienci są od pewnego czasu wstrzymywani, posiadanie ich danych w zasięgu ręki rep ma wiele do złagodzenia ich frustracji.
87% ankietowanych klientów twierdzi, że systemy obsługi klienta mają znaczący wpływ na wybór firm, a dwie trzecie zgłaszają, że przestali prowadzić interesy z firmą ze względu na złą obsługę, przy użyciu technologii obsługi klienta właściwy sposób jest ważniejszy niż zawsze.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Zdjęcie robota serwisowego klienta za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: Nextiva, treść kanału wydawcy 6 komentarzy ▼
