Zanim większość z nas wiedziała, czym jest bota, Dan Miller, główny analityk i założyciel Opus Research, zastanawiał się już nad potencjalnym wpływem nowej technologii na obsługę klienta i zaangażowanie. Teraz, kiedy boty, inteligentni asystenci cyfrowi i inne interfejsy konwersacyjne stają się codziennymi częściami całego naszego życia, oczekuje się, że przedsiębiorstwa każdej wielkości zainwestują blisko 5 miliardów dolarów do 2021 roku, zgodnie z nowym raportem z Opus Research - Decision Maker Guide to Enterprise Inteligentni asystenci; Nowy, odważny świat botów i wirtualnych agentów.
$config[code] not foundDan podziela niektóre kluczowe wnioski raportu, w tym informacje o tym, co napędza obecny szał bota / inteligentnego asystenta, o tym, w jaki sposób firmy zbliżają się do rzeczy, o roli "metabot" i roli, jaką odgrywa sztuczna inteligencja / uczenie maszynowe (i będą grać) w adopcji bota.
Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Kliknij znajdujący się poniżej odtwarzacz, aby usłyszeć pełną rozmowę.
* * * * *
Dan Miller: to nasze drugie spojrzenie na to, co nazywamy Enterprise Intelligent Assistants. Każdy ma swój własny termin dotyczący bota, ale nazywaliśmy go inteligentnymi asystentami lub inteligentnymi wirtualnymi asystentami, a to połączenie technologii dzieli się na dwie domeny. Po pierwsze, po prostu zadzwonię do inteligentnego interfejsu lub konwersacyjnego interfejsu, który pozwala ludziom wprowadzać informacje, pytania, cokolwiek przez tekst, przez mówienie, które następnie zostaje przepisane jako tekst. Widzimy wykrywanie emocji w tej kategorii i widzimy, że biometria również wchodzi w to, ponieważ jeśli masz silną pewność, że osoba mówiąca, jest tym, za kogo się podaje, możesz zrobić bardziej zindywidualizowaną i spersonalizowane doświadczenie.
Tak, to się dzieje z przodu. Jest back-end, który często kojarzy się z contact center, lub e-commerce, i tym podobne … To zrozumienie języka naturalnego. Tak więc ludzie mogą używać własnych słów do realizacji zadań w trybie samoobsługi.
Trzy lata temu zauważyliśmy, że "dlaczego to wszystko dzieje się teraz?". Chodzi o to, by po prostu pozwolić ludziom rozmawiać z rzeczami, lub pisać rzeczy we własnych słowach i osiągnąć to, co próbują zrobić. Net-net, sprawił, że samoobsługa stała się mniej brudnym słowem. Kiedyś myśleliśmy o samoobsługi, gdy ludzie sięgali … Albo firmy po prostu starają się zaoszczędzić na kosztach, automatyzując tyle interakcji, jakie mają z klientami za pośrednictwem swoich zasobów wsparcia.
Teraz znajdujemy coraz większą liczbę osób, które naprawdę chcą się samemu sobie przysłużyć. To jest bardziej jak gra elektroniczna, a zatem jesteśmy tutaj. Ty dzwonisz, używasz własnych słów i zabierasz ze sobą dowództwo. Właśnie dlatego jest teraz tak interesująco.
Trendy dla małych firm: Mówisz o dwóch szerokich domenach technologicznych, które obejmują cały ten obszar. Technologie konwersacyjne i inteligentne technologie asystujące.
Dan Miller: Mówiłem kilka o konwersacyjnym interfejsie, więc przejdźmy do inteligentnych technologii asystenta. Po prostu wiem, że ludzie muszą zamapować te terminy na słowa, których używają. Widzimy je w wielu magazynach jako sztuczną inteligencję. Co oznacza, że oprócz tego rozumienia języka naturalnego, które używasz własnych słów, istnieje zarządzanie wiedzą, które jest organizacją wszystkich dużych danych, o których czytamy cały czas. Istnieje inteligentne wyszukiwanie, które ma miejsce. Są analizy, kategoryzacja wszystkich informacji, które mają firmy.
Jest to bardzo istotne dla dużych przedsiębiorstw, które zainwestowały w CRM dzięki obszernym dokumentom na temat swoich klientów. Zajmujemy się zarządzaniem wiedzą. Jest to rodzaj wszechogarniającego pojęcia, ale jest to kwestia zarządzania danymi. To tam jest twój marketware, gdzie opisy produktów, materiały szkoleniowe, gdzie marketing i reklama. To wszystko jest teraz odczytywalne maszynowo, a w tym wymyślonym świecie sztucznej inteligencji, umiejętność znalezienia właściwej odpowiedzi i ustalenia prawdy, która ma dostarczyć klientowi, może być wykonana w sposób zautomatyzowany. I gdzie to służyło do tego, w jaki sposób agent odpowiada na pytanie w centrum kontaktowym, czy jest ono wyświetlane na ekranie i takie tam. Lub, w jaki sposób IVR z obsługą mowy zapewnia prawidłowe odpowiedzi przez telefon w zautomatyzowanym środowisku. To wszystkie zasoby, które nazywamy sztuczną inteligencją w przedsiębiorstwie.
Odpowiedź, to coś w stylu Doroty w Oz, prawda? W dużej mierze już tam jesteśmy. Dokonaliśmy inwestycji, które są bardzo bliskie przeniesienia się w czasie rzeczywistym do naszych klientów dzięki tym zautomatyzowanym potrzebom.
Trendy dla małych firm: Jedno jest oczywiste, gdy czytasz raport, a w tym raporcie jest wiele wspaniałych rzeczy, ale inwestycje są wydawane w prognozie, którą zestawiliście razem. Wyglądało na to, że zaczęło się niemal od zera, ogólnie rzecz biorąc, w 2015 roku, do tej pory planujesz od 4 do 5 miliardów wydatków na inteligentnych pomocników dla przedsiębiorstw do roku 2021.
Dan Miller: Jasne, a to, co obejmuje ta inwestycja, obejmuje wiele technologii, o których właśnie mówiłem, zarządzanie wiedzą, zrozumienie języka naturalnego. Widzimy, że jest około 20 dostawców z inteligentnymi platformami asystenta. Niektóre z nich to nazwiska domowe. IBM byłby tam z Watsonem, Nuance, wychodząc z Niną. Nie chcę nikogo urazić, ale próbuję zgrzytać, a potem zapomnieć o jednym lub dwóch. Niektóre z naszych prognoz dotyczą inwestycji w istniejące zasoby, które zapewniają dobre odpowiedzi osobom kontaktującym się z firmą.
Następnie część z nich jest pakowana przez firmy z platformami do tworzenia wirtualnych agentów, co staje się bardzo interesującym sposobem patrzenia na świat. Czy w przypadku obsługi klienta, jak zatrudnić jednego z tych wirtualnych inteligentnych asystentów? Właśnie dlatego wykorzystaliśmy raport, by wymienić 28 firm i podać kryteria ich oceny.
Trendy w małych firmach: jak to się dzieje po stronie korporacyjnej, jeśli chodzi o inteligentnych asystentów i technologię konwersacyjną - w jaki sposób porównują i kontrastują z tym, co widzi szersza, szeroka publiczność konsumentów, używasz tego na Alexa, albo na Siri i rzeczy tego rodzaju?
Dan Miller: Zgadza się, i mamy termin dla tych niemarkowych, swobodnie pływających inteligentnych asystentów. Może być na twoim smartfonie, może być na twoim telewizorze. Słyszeliśmy, że może być na twojej kuchence mikrofalowej i tym podobnych rzeczach. Nazywamy je Metabots. Można na to spojrzeć na dwa sposoby. Jednym z nich jest to, że będziesz mieć do czynienia z większą liczbą urządzeń, które mają mikrofony i inne czujniki, które mogą Ci odpowiadać, aw niektórych przypadkach przewidują, o co prosisz. Zauważysz, że Asystent Google ma dostęp do Twojego kalendarza, prawdopodobnie czyta twoją pocztę, jeśli korzystasz z Gmaila. Wie dużo o tym, jaki jest twój zamiar i może wesprzeć to.
Te swobodne metabolity są więc źródłem pierwszego kontaktu z firmami, z którymi rzeczywiście chcesz robić interesy. A więc taka jest perspektywa konsumenta. Teraz, dla firm, które inwestują w swoją markę, we własne działania marketingowe, w sposoby dotarcia do tych klientów, w świecie inteligentnych asystentów, muszą traktować każdy z tych pojawiających się metabotów zasadniczo jako kanał i próbować zminimalizować kwotę personalizacji lub tego, co nazywam ekspozycją na osierocone inwestycje, która pojawia się, gdy trzeba zrobić wiele wysiłku, by dostosować się do interfejsu API Alexy, lub aby stworzyć umiejętność Google, umiejętność asystenta Google i tego typu rzeczy.
Tak więc, mój długotrwały sposób powiedzenia, czy jesteś dużą firmą, czy małą firmą próbującą dowiedzieć się, jak dotrzeć do ludzi za pomocą tych metabotów ogólnego przeznaczenia, czuję, że ponownie przeżywamy świat aplikacji mobilnych jeszcze raz. Lub podejmowanie decyzji o tym, w jaki sposób doprowadzasz ruch do swojej firmy w świecie, w którym jest tak wiele alternatyw.Tak więc, uważacie te metafory za "hej, to tylko jeden kanał", jeszcze jeden kanał cyfrowy, który powinienem wykorzystać, aby kierować stopami do mojego sklepu, robić interesy online i tego typu rzeczy.
Trendy dla małych firm: To zabawne, ponieważ odbyłem rozmowę, to chyba blisko dwa lata temu, z Dennisem Mortensenem na X.ai. Z Amy, asystentką ds. Planowania kalendarza, zapytałem go: "czy czujesz, że kiedy wielcy faceci wejdą na pokład, Alexas, Cortanas, Siris, to cię wykończyć. Wy, którzy robicie jedno, i czynicie jedno dobrze? "A on powiedział:" nie, to, co myślę, że się stanie, to takie "megaboty", czyli mega AI, jak to określił: "byliby naprawdę ci, którzy będą aranżować użycie różnych botów i asystentów, które jedna osoba będzie miała. "I tak, zamiast przejmować wszystko, będą dyrygentem i będą w stanie pomóc indywidualnym bomby dźwigni w bardziej uporządkowany sposób. Czy widzisz to jako coś, co może się wydarzyć?
Dan Miller: Och, absolutnie. Jeśli spojrzysz na to, co dzieje się z Alexą, na przykład teraz, mogę powiedzieć "Alexa, zapytaj Capital One, czym jest moja równowaga" i …
Moi znajomi z branży automatycznej mowy są ekspertami w projektowaniu dialogów, a teraz próbujemy dowiedzieć się, jak radzisz sobie z "trójstronnymi rozmówcami", ponieważ jest jedna osoba, jej bot, a następnie firma, z którą chcesz porozmawiać.
To, co mamy teraz, jest niestabilnym stanem, co oznacza, że mogę to zrobić. Mogę poprosić Alexę o rozmowę z Capital One. Wzywam te umiejętności, a jedną z pierwszych rzeczy, które zobaczysz w rozwoju Amazona, jest pozbycie się tego kroku. Tak więc rzeczą o tych inteligentnych asystentach jest to, że się uczą.
$config[code] not foundUczenie maszynowe jest dużą częścią tego. Uczenie się w ogólności również. Martwimy się więc o boty zastępujące ludzi, albo będą naszymi zmechanizowanymi panami, ale ich sposób uczenia się ich naucza. Jeśli nie możemy ich nauczyć, aby lepiej służyły temu, co chcemy robić, wstydź się nam.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
