To, jak zachowuje się firma, mówi wiele o tym, w co wierzy przywódca. Jeśli chcesz wiedzieć, jakie wartości w pakiecie c-suite są naprawdę ważne, postępuj zgodnie z praktykami personelu. Zwłaszcza klient mający do czynienia z personelem.
W jaki sposób zachowania ujawniają wartości Twojej firmy lub jej brak
Przykład - ostatnio linie lotnicze United Airlines stworzyły sytuację, w której prezentują swój wizerunek klientów, pracowników i wartości. Jest tak wiele aspektów tego problemu, że zaczniemy od początku i będziemy pracować nad tym.
$config[code] not foundPierwszym punktem jest praktyka lotów overbookowych. Nie są jedynymi liniami lotniczymi, które to zrobiły, jednak przyczyniły się do tego problemu. Dlaczego zawyżać koszty lotu? W istocie otrzymują one dwa razy wynagrodzenie za niektóre miejsca. Ich założenie, oparte na danych, jest takie, że niektórzy ludzie nie pojawią się na lot. W porządku. Mogę być w porządku z tą praktyką, jeśli konsument nie był zobowiązany do zapłaty przed lotem. Płacimy z wyprzedzeniem, aby uzyskać żądaną cenę. W przeciwnym razie cena ta zniknie, a my będziemy musieli zapłacić więcej.
Mówi mi to, że firma jest bardzo skoncentrowana na przychodach. Być może myślisz - czy wszystkie firmy odnoszące sukcesy nie koncentrują się na przychodach? Może. A może koncentrują się na obsłudze swoich klientów, ponieważ zdają sobie sprawę, że odniosą sukces na dłuższą metę, gdy klient będzie miał pierwszeństwo.
Kiedy firma myśli tylko o zarabianiu pieniędzy, popełnia błędy i ich obsługa klienta cierpi. Dzieje się tak dlatego, że nie koncentrują się na swoim kliencie ani doświadczeniu klienta.
Drugą kwestią jest żądanie od pasażerów rezygnacji z miejsc, aby załoga mogła dostać się do samolotu. Teraz ta ekipa musiała dotrzeć do celu, aby mogli wykonać swoją pracę. Rozumiem. Oto, czego nie dostają linie lotnicze - to nie jest problem pasażera płacącego! Linie lotnicze mają wiele opcji, jeśli chodzi o załogi. Mogą zaplanować je bardziej efektywnie. Mogą umieścić je na innej płaszczyźnie lub innej linii lotniczej.
Przekonanie, że niedogodnością dla płacącego klienta jest spełnienie potrzeb firmy, jest oczywistym dowodem na to, że firma ceni sobie siebie bardziej niż swoich klientów. Całkowicie wpadłem na pomysł, że gdyby załoga nie dotarła do celu, inni pasażerowie byliby niedogodni.
Problem polega na tym, że nie było kreatywnego myślenia. Nikt nie zatrzymał się i nie rozważał innych alternatyw. A to dlatego, że nie widzieli pasażerów jako klientów. Skupili się na sobie zamiast na płacących klientach.
Wynik? Siłą usunęli pasażera, który nie chciał zejść z samolotu. Użyli tyle siły, że uderzył się w głowę i krwawił. Ale to nie jedyny rezultat. Każdy pasażer w tym samolocie, każdy płacący klient, widział, jak mężczyzna był traktowany. Niektórzy nawet nagrywali wydarzenie na swoich telefonach komórkowych. Wszyscy dostali miejsce w pierwszym rzędzie na konto z pierwszej ręki, co firma ceni. I wiedzą, że to nie oni!
Ale poczekaj! Pogarsza się. Te nagrania są transmitowane na cały świat w kółko. Teraz klienci płacący nie tylko wiedzą o braku obsługi klienta, ale także wszyscy inni. A następnie CEO nakłada się na siebie, bagatelizując zachowanie osób związanych z bezpieczeństwem ORAZ dyskredytuje klienta. Dopiero gdy cena akcji zaczęła spadać, naprawdę przeprosił.
Wszystkie te absurdalnie złe rzeczy miały miejsce z jednej prostej rzeczy - kierownictwo firmy po prostu nie dbało o swoich klientów. Ten brak opieki z góry jest następnie rozgrywane w całej firmie. To nie jest problem z personelem. To jest problem przywództwa. Skupia się w niewłaściwym miejscu z niewłaściwych powodów,
Jaka jest ta lekcja? Dbaj o swoich klientów zawsze i zawsze. Upewnij się, że mają świetny kontakt z Twoją firmą na każdym poziomie. Upewnij się, że cały personel jest upoważniony i zachęcony do rozwiązania problemu z myślą o kliencie, a nie pomimo tego. Uwierzcie mi, przychody będą przychodzić często i przez długi czas.
Telegraph Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
