Kiedy musisz radzić sobie z klientami, którzy z jakiegokolwiek powodu stają się sfrustrowani lub źli, idealnym sposobem na udzielenie odpowiedzi jest użycie słów empatii. Wyrażanie słów empatii pokazuje twoją wrażliwość. Dzięki niemu klient wie, że rozumiesz, co czuje. Zrozumienie klienta niekoniecznie oznacza, że zgadzasz się z klientem. Klienci chcą czuć, że zależy ci na tym, co mówisz.
Potwierdź gniew
Klienci chcą być wysłuchani. Idealnym sposobem poinformowania klienta, że słyszysz i rozumiesz ich gniew, jest uznanie go. Na przykład powiedz: "Masz rację, przeczytanie i wypełnienie całej tej dokumentacji może być frustrujące" lub "Rozumiem, jak frustrujące musi być pisanie tego tekstu". Poinformujesz klienta, że rozumiesz, niekoniecznie zgadzając się.
$config[code] not foundPonownie skup uwagę
Korzystanie z instrukcji empatii, aby ponownie skoncentrować uwagę rozgniewanego klienta od sytuacji, może pomóc rozładować gniew. Sprawdź, czy możesz znaleźć coś, co klient by chciał, lub sytuację, która przyniosłaby korzyść klientowi. Na przykład możesz powiedzieć: "Widzę, że jesteś zły z powodu długiego oczekiwania na naprawę samochodu.Być może mogę cię zainteresować w wypożyczalni samochodów i możemy do ciebie zadzwonić, gdy twój samochód będzie gotowy.
Wideo dnia
Dostarczone przez Sapling Dostarczone przez SaplingPrzepraszać
Kiedy przepraszasz rozzłoszczonego klienta, dajesz mu znać, że czujesz żal, że musi doświadczyć czegoś negatywnego lub bolesnego, niezależnie od przypadku. Przepraszanie nie oznacza, że przyznajesz się do winy, ale pozwala klientowi wiedzieć, że naprawdę troszczysz się o niego. Przepraszam w troskliwym tonie za pomocą słów empatii takich jak: "Przepraszam, musiałeś przejść przez to" lub "Przepraszam, że musiałaś tak długo czekać" lub "Bardzo mi przykro".
Znajdź umowę
Kiedy zły klient zaczyna przeklinać, znalezienie sposobu na uspokojenie klienta staje się priorytetem. Słuchaj uważnie, co klient ma do powiedzenia, abyś mógł wybrać punkty, z którymi się zgadzasz. Następnie możesz użyć słów empatii, aby zgodzić się z klientem, pozwalając klientowi poczuć, że jesteś po tej samej stronie. Pomaga to rozładować gniew klienta, ponieważ klient nie postrzega cię już jako wroga. Powiedz: "Skórka wygląda trochę ciemno, a kucharza zrobię ci kolejną pizzę".
Wyznaczać granice
Jeśli klient przekroczy linię, stając się wściekły i agresywny w stosunku do Ciebie, używaj słów i instrukcji empatii, aby wyznaczyć granice. Zachowaj spokój bez względu na wszystko. Na przykład klient może powiedzieć coś przez telefon: "Nie możesz zrobić nic dobrze, ty głupi bleep!" Możesz spokojnie powiedzieć: "Rozumiem, że jesteś teraz zły, ale jeśli będziesz dalej przeklinać i krzyczeć, będę musiał zakończyć to połączenie.
Jeśli klient nadal przeklina i krzyczy na ciebie, powiedz: "Zakończę to połączenie teraz. Oddzwoń w innym czasie." Następnie odłóż słuchawkę. Kontrolowałeś sytuację, przez spokojne informowanie klienta, że jego zachowanie było nie do przyjęcia, dając klientowi informację, że zawiesisz telefon i zaprosisz klienta do oddzwonienia.
