Trend sklepów z cegłami, które lepiej zarabiają na powtórce niż w sklepach internetowych, trwa nadal, a istniejące programy lojalnościowe mają stosunkowo niewielki wpływ. Badanie przeprowadzone przez Forrester Research przez 5000 konsumentów wzmocniło te trendy i bardziej oczywiste, że jakość produktu i cena były najważniejszymi czynnikami decydującymi o lojalności klienta.
Jakość produktu została uznana za ważną lub bardzo ważną przez 81% respondentów, a 79% powiedziało to samo o cenie. W rzeczywistości 40% respondentów stwierdziło, że najważniejszym czynnikiem lojalnościowym była cena, a tylko 22% przyznawało programom lojalnościowym kredyt za zwrócenie ich do sprzedawcy. Jeszcze mniejsza liczba cytowała sprzedawcę, który wiedział, kto jest jego istotnym czynnikiem wpływającym na lojalność.
$config[code] not foundTrend polegający na uzależnieniu konsumenta od ceny jako determinanta lojalności widać w fakcie, że Costco i Sam's Club byli dwoma z trzech najlepszych sprzedawców rankingowych. Oczywiście, istnieją inne czynniki wpływające na wysoką pozycję klubów dyskontowych. Ale obiecywają przede wszystkim niską cenę i wysoką jakość.
Internetowy gigant EBay znalazł się na środku listy Forrester, podobnie jak Amazon.com, a 45,6% klientów wskazało, że są lojalni. Wielcy, wieloproduktowi sprzedawcy internetowi mają trudniejszy czas, który sprawia, że konsumenci są zadowoleni z dwóch kluczowych kwestii związanych z ceną i jakością. Sama liczba i szerokość ich oferty może działać przeciwko nim, przez co ciężko jest zapewnić najniższe ceny i najwyższą jakość wszystkich swoich produktów.
Sprzedawcy internetowi również cierpią z powodu negatywnego trendu w zakresie lojalności klientów, który nie występuje w środowisku "cegły i zaprawy". Konsumenci, którzy mają negatywne doświadczenia z internetowym sprzedawcą detalicznym, rzadziej kupują za pośrednictwem innych kanałów online. Sklepy z cegłami stoją same. Złe doświadczenia w Wal-Mart raczej nie zwrócą uwagi klienta na Cel.
Cena i jakość to najważniejsze punkty w ustalaniu lojalności klienta … duh!
Prawdziwą wiadomością jest słaba wydajność istniejących programów lojalnościowych w środowisku sprzedaży detalicznej. Prawdziwym niebezpieczeństwem jest to, że mniejsze przedsiębiorstwa, czytając, jak niski jest zwrot dla większych detalistów, którzy zainwestowali w drogie programy lojalnościowe, mogą wyrzucić dziecko z kąpielą.
To, co mówi raport Forrester za 249 USD, to brak substytutu niskiej ceny i wysokiej jakości, a nie programy lojalnościowe klientów. Jestem przekonany, że dobre programy lojalnościowe dla klientów będą działać i działać szczególnie dobrze dla mniejszych przedsiębiorstw. Jednak programy lojalnościowe są realizowane po tym, jak dostarczyłeś najlepsze rozwiązanie dla Twojej firmy w zakresie relacji ceny do jakości. Doświadczeni detaliści będą mieli pod kontrolą te dwa duże czynniki, a następnie przejdą do programów lojalnościowych.
$config[code] not found
