Cały szum związany z konferencji F8 Facebooka w tym tygodniu skupił się na robotach czatowych integrujących się z Facebook Messenger, aby wykorzystać sztuczną inteligencję do automatycznego interakcji z ludźmi. Tak więc czat będzie jeszcze ważniejszym narzędziem do wykorzystania w ogóle, jeśli chodzi o angażowanie klientów w czasie rzeczywistym. Podczas gdy boty czatu mogą nam ostatecznie pomóc, Pure Chat, twórcy usługi czatu, z której korzystają przedsiębiorcy i małe zespoły, aby lepiej rozmawiać z odwiedzającymi stronę, mówi, że kluczem do tego jest używanie czatu w bardziej ludzki sposób.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, szef produktu Pure Chat, dzieli się tym, jak integracyjne funkcje czatu w witrynie mogą pomóc małym firmom w przekształceniu większej liczby wizyt w witrynie w transakcje, rejestrowaniu list e-mail i innych ważnych konwersjach, które pozwalają tworzyć długotrwałe relacje z większą liczbą klientów.
Używanie Pure Chat do bycia bardziej "ludzkim"
Lindsay Bayuk: W jakiś sposób, kiedy pojawił się Internet, strony internetowe i marketing cyfrowy, być może straciliśmy trochę tego osobistego związku. To, co słyszę od naszych klientów, to to, że uwielbiają korzystać z czatu na żywo na swoich stronach internetowych, ponieważ pozwala im rozmawiać z większą liczbą osób. Im więcej osób rozmawia z większymi relacjami, które budują. Te relacje zamieniają się w klientów. Mamy produkt, który jest dostępny za darmo, a które małe zespoły i małe firmy mogą używać na swojej stronie internetowej, aby porozmawiać z większą liczbą odwiedzających stronę. Mogą go użyć na stronie kasy, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania, które ktoś może mieć na temat polityki bezpłatnej wysyłki lub zwrotu, aby uzyskać je przed ostatnią przeszkodą przed zakupem. Jest używany w różnych gałęziach przemysłu. Mamy klienta, który jest prawnikiem i używa czatu do wstępnej kwalifikacji klientów, zanim wejdą do jego biura.
Trendy w małych firmach: czy w takim przypadku czat może pomóc w konwersjach, gdy faktycznie trzeba odpowiedzieć na pytanie?
Lindsay Bayuk: Tak, myślę, że dzisiaj większość ludzi jest uwarunkowana, aby teraz chcieć rzeczy. Chcemy tego teraz. Chcę, aby moja Amazon Prime była dostarczana tak szybko, jak to możliwe. Właściciele małych firm muszą nadążać za tym poziomem oczekiwań. To, co słyszymy nieustannie, to to, że uwielbiają oni udzielać natychmiastowych odpowiedzi. Niezależnie od tego, czy widzą oni na stronie z cenami przez pięć minut, dzięki funkcji Odwiedzających mogą otworzyć okno czatu i skontaktować się z nim aktywnie, lub są dostępne w każdej chwili, gdy ktoś ma pytanie. Mogą dotrzeć i uzyskać natychmiastową odpowiedź. Chodzi o dostarczanie klientom usług na wyższym poziomie dla ich odwiedzających.
Trendy dla małych firm: możesz używać czatu, aby pomóc komuś, kto jest nowy na stronie, ale także pomóc komuś, kto wraca. Jakiego rodzaju informacje możesz wykorzystać od kogoś, kto był tam wcześniej, aby pomóc w ulepszeniu tego czatu?
Lindsay Bayuk: Niezależnie od tego, czy ktoś jest kimś nowym, czy też powracającym, zapewniamy możliwość sprawdzenia, ile razy ktoś był w Twojej witrynie. Następnie pokaż, czy w przeszłości odbyły się z nimi rozmowy na czacie. Kiedy albo skontaktują się z tobą, albo skontaktujesz się z nimi. Rozmowa jest naprawdę spersonalizowana i dostosowana do konkretnej osoby. Nie są już tylko anonimową osobą. Albo znasz ich nazwisko, jeśli masz te informacje wcześniej, albo przynajmniej znasz ich historię kontaktów z Tobą i to, co przeglądali w Twojej witrynie, być może, jakie produkty widzieli w przeszłości.
Trendy dla małych firm: teraz przyglądamy się indywidualnym sesjom czatowym i możliwościom, które pomagają w konwersji, niezależnie od tego, czy pomaga to komuś coś kupić, czy się do czegoś rejestrujesz, możesz także wziąć te informacje i zebrać je, aby zobaczyć trendy, które są miejsce i dowiedzieć się więcej o tym, co jest ważne dla klientów w ogóle, prawda?
Lindsay Bayuk: Tak, całkowicie. Znów dzięki tej funkcji, którą nazywamy Odwiedzającymi, możesz rzeczywiście obserwować, jak użytkownicy poruszają się po Twojej witrynie i zacząć obserwować trendy na temat najpopularniejszych stron lub miejsc, w których utknęli ludzie, zanim sprawdzą, czy są w e-commerce. sklep. Możesz także przejrzeć i przejrzeć tekst wszystkich rozmów. W Bostonie mamy klienta o nazwie The Start-Up Institute. Ich projektant UX przejdzie i przeczyta wszystkie zadawane pytania. Dzięki temu mogła dowiedzieć się, co jest mylące lub trudne w nawigacji na stronie internetowej. Następnie, jako projektantka, może wykonać te ulepszenia na stronie internetowej.
Trendy dla małych firm: naprawdę, czat, jest podobny do tego, gdy ktoś wchodzi do Twojego sklepu. Nie pozwalasz im po prostu wejść i spojrzeć na nich bez słowa. To jest właśnie twój sposób robienia tego. Wypłata polega na lepszym zrozumieniu klienta i skorzystaniu z okazji, aby pomóc mu w pewien sposób zostać klientem.
Lindsay Bayuk: Dokładnie. Mamy klienta, Jarretta Gucciego, on jest dyrektorem generalnym WP Fix-it. Używają Pure Chat na swojej stronie internetowej. Powiedział, że Pure Chat pomaga mu przekształcić 80 procent jego działalności. Robią około 30 tysięcy dolarów miesięcznie w sprzedaży. Czat na żywo pomaga im odpowiedzieć na każde z tych pytań przedsprzedażnych, co jest dość słodkie. To znaczy, uwielbiamy to słyszeć. To bardzo ekscytujące. To działa.
Trendy dla małych firm: jest to możliwość korzystania z czatu w ciągu całego cyklu życia klienta.
Lindsay Bayuk: Naprawdę jest. Niezależnie od tego, czy jest to ktoś, kto odwiedza Twoją witrynę po raz pierwszy, czy też klienci, którzy wracają do zakupów w witrynie e-commerce.
Trendy dla małych firm: To nie tylko dla dużych firm. Skupiasz się na mniejszych firmach.
Lindsay Bayuk: Jesteśmy wycenieni, aby być dostępnymi dla małych zespołów, które muszą zapewnić takie wrażenia klientom i nie mogą sobie pozwolić na duże, skomplikowane i drogie narzędzia. Pure Chat jest naprawdę łatwy w użyciu i na początek. Możesz całkowicie za darmo używać Odwiedzających, a także mamy darmową wersję naszego czatu.
Trendy dla małych firm: Czat staje się świetnym narzędziem, które pozwala firmom każdej wielkości w taki sposób, że mogą one stworzyć bardziej spójne wrażenia, które przejdą od kogoś, kto wyląduje na ich stronie, do kogoś, kto robi coś z wynikiem, który może być korzystniejszy niż porzucenie wózek lub całkowicie opuścić stronę.
Lindsay Bayuk: Czytaliśmy badania, które mówią, że aż 68 procent zamówień online jest porzuconych, co jest szalone. To tak, jakby miliardy dolarów były porzucane każdego roku, prawdopodobnie dlatego, że ktoś miał zamiar kupić, a potem mieli pytania, które pozostały bez odpowiedzi. Słyszymy, że nasi klienci wykorzystują nas do udzielania odpowiedzi na te pytania, tak jak powiedziałem, przed sprzedażą lub na te pytania, zanim ktoś będzie gotowy do zakupu tego przycisku kupna, ponieważ chce kupić. Są tam. Prawdopodobnie dodali nawet przedmioty do koszyka na zakupy. Z jakiegoś powodu, jeśli to pytanie pozostanie bez odpowiedzi, odejdą.
Trendy dla małych firm: może to również pomóc pod względem sprzedaży B2B, ponieważ jeśli masz czat z kimś, kto jest nowy na stronie i szuka informacji, to potencjalnie cenne interakcje zachodzą, gdy sprzedawca by chciał aby stworzyć rodzaj interakcji, z którą chcieliby się przemieszczać.
Lindsay Bayuk: Mamy zespoły, które powiedziały, że ich zespoły marketingowe obserwują, jak ludzie przeglądają ich stronę internetową, a następnie czytają rozmowy, które ma zespół ds. Sprzedaży. Pomaga im tworzyć materiały marketingowe, co jest całkiem słodkie.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób chronisz się przed creepy chat? Skąd oni wiedzą, że tu jestem? Skąd oni wiedzą o mnie tyle? Jaki jest najlepszy sposób rozpoczęcia interakcji za pomocą czatu, gdy masz wszystkie te wspaniałe informacje, ale nie chcesz nikogo wysadzić?
Lindsay Bayuk: Moja najlepsza rada to być człowiekiem. Bądź błędny. Jeśli aktywnie docierasz do kogoś, przykładem tego, czego nie robić, byłoby powiedzenie czegoś takiego: "Hej, oglądałem każdą stronę, którą oglądasz." Może nie poprowadź tego. To, co lubię robić, kiedy to robię, to lubię mówić coś w rodzaju: "Cześć", może czcionką pisaną małymi literami lub dodawać emotikony jak buźkę lub coś w tym stylu, więc wiedzą, że to ja. Wraz z naszym produktem pojawia się również moje zdjęcie profilowe. Widzą moje zdjęcie profilowe. Widzą, jak mówię "cześć", a może używając uśmiechniętej buzi i po prostu szczerze mówiąc: "Hej, czy jest coś, co mogę zrobić, żeby ci dzisiaj pomóc?" Jeśli twoja linia otwierająca brzmi jak robot albo brzmi przerażająco, to ludzie mogą biec po wzgórza. Chodzi o to, by być człowiekiem, być autentycznym i pokazywać ludziom, że jesteś prawdziwy.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
3 komentarzy ▼
