Czy słuchasz swojego klienta? Czy słyszysz, co mówią, a następnie podejmujesz odpowiednie działania w oparciu o to, co właśnie usłyszałeś? Czy słyszysz i przymykasz oko? Słuchanie połączone z działaniem może mieć potężny wpływ. Dostrój się, jak John Pepper z Boloco dzieli się z Brentem Leary'em swoimi osobistymi doświadczeniami, w jaki sposób udzielanie swoim klientom głosu i śledzenie natychmiastowych działań wpłynęło pozytywnie na jego działalność.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco to 20-osobowa sieć restauracji w Bostonie. Specjalizujemy się w tak zwanych burritos inspirowanych globalnie. Oznacza to, że podczas gdy serwujemy burritos bardzo znane ludziom, w rzeczywistości szukamy kulinarnych tradycji z całego świata. Bierzemy najlepsze z tych, które są najbardziej popularne dla naszych klientów i wkładamy je do tortilli.
Jesteśmy w okolicy od około 15 lat. Zbudowaliśmy się na dwóch lokatorach. Jednym z nich jest używanie burritos do poprawy jakości życia przeciętnego człowieka, który pracuje w fast foodie, czyli większości naszych pracowników. Drugim jest to, jak zapewnić klientom inny rodzaj głosu w firmie. Umożliwienie ich głosu w kierowaniu rozwojem naszej firmy.
Obsługujemy około 60 000 osób tygodniowo. To dużo transakcji i wiele okazji do interakcji z klientami.
Trendy dla małych firm: Jak ważne było budowanie biznesu w oparciu o głos klienta?
John Pepper: Było wiele firm, które tego nie robią. I niestety, niestety dla nas wszystkich, odnoszą sukcesy, które nie zawsze dawały klientowi głos.
Jedną z rzeczy, które myśleliśmy, że możemy zrobić, tylko dlatego, że mogliśmy, ponieważ jesteśmy tak małe, było powiedzenie:
"Zobaczmy, co się stanie, jeśli zawsze odpowiadamy na gościa, jeśli zawsze cenimy to, co mówią, nawet jeśli nam się nie podoba."
To naprawdę stało się częścią naszej kultury.
Trendy dla małych firm: Przeprowadzono badanie, w którym stwierdzono, że znaczna większość pracowników uważa, że byliby w stanie zwiększyć doświadczenie klientów, gdyby mieli taką możliwość. Jak sądzisz, w jaki sposób wpływa to na ogólne wrażenia klientów, dając pracownikom to, czego potrzebują, aby stworzyć lepsze doświadczenia?
John Pepper: Przede wszystkim jest orientacja, która towarzyszy zatrudnianiu nowych pracowników i mówieniu im:
"Możesz to zrobić, nie przejmuj się zasadami, nie martw się o kłopoty, zadaniem jest zaopiekowanie się klientem, Twoim zadaniem jest sprawienie, aby ta osoba była szczęśliwa. I masz do tego wiele możliwości. "
Kiedy naprawdę nadejdzie czas, aby to dostarczyć, to niesamowite, jak ludzie wrócą do tego, co wiedzieli z bardziej restrykcyjnej firmy, ponieważ ludzie nie chcą wpaść w kłopoty. Ale okazało się, że z biegiem czasu, jeśli nadal będziemy powtarzać to w kółko, to naprawdę pozwoli im robić rzeczy, których nawet klienci się nie spodziewają.
Nie można tego po prostu powiedzieć od góry w dół, CEO. Każdy pracownik w firmie musi być wolny, aby świadczyć znakomitą usługę.
Trendy dla małych firm: Ustawiłeś ton, nie sprzedajesz go - żyjesz?
John Pepper: Dobrze. Jednym z wymagań, które nie mogą wzbudzić zainteresowania jest słuchanie klientów. Okazuje się, że jestem albo paranoikiem, obsesją, jedną albo drugą, albo jakąkolwiek inną kombinacją. Poza tym wiesz, że słucham mediów społecznościowych. Spoglądam na Twittera, kiedy mam wolną chwilę, głównie patrząc na to, co ludzie mówią o Boloco, więc jeśli mamy okazję odpowiedzieć, możemy to zrobić szybko.
Kiedy po raz pierwszy instalowaliśmy oprogramowanie o nazwie Desk.com, zrobiliśmy darmowy dzień burrito sponsorowany przez tych gości. Ludzie przychodzili, a kilka osób parkowało nielegalnie. Jedna osoba, która przyszła, aby później otrzymać darmowy burrito, napisała na Twitterze, że bezpłatny burrito kosztuje mnie bilet parkingowy za 55 USD.
To jest najłatwiejszy przykład layup. Czy naprawdę powinniśmy pokryć ten bilet parkingowy klienta? Nasza odpowiedź jest bez myślenia o tym, po prostu zrób to. Zaufanie. I jakoś, co przychodzi dookoła.
Robimy tego rodzaju rzeczy od pierwszego dnia. To naprawdę działa. W kilku z tych przypadków, w tym w tym, który można przesłać dalej, sprawa, która może kosztować 55 USD, ma bardzo wysoką stopę zwrotu, jeśli chodzi o ludzi, którzy naprawdę wierzą w markę.
Trendy dla małych firm: Wspomniałeś historię, w której ktoś był w jednym z twoich sklepów i napisał na Twitterze, że muzyka była trochę za głośna?
John Pepper: Tak było wcześnie w mediach społecznościowych i ktoś powiedział: "Chciałbym, żeby Boloco wyłączył muzykę".
Widziałem to i zadzwoniłem do restauracji. Byłem co najmniej dwieście mil stąd. Zadzwoniłem do restauracji i powiedziałem, że macie ochotę wyłączyć muzykę? Potem wydaliśmy jej ciasteczko i daliśmy jej znać, że wyłączyliśmy muzykę.
To był świetny przykład tego, że można zapewnić lepsze wrażenia za pośrednictwem mediów społecznościowych, a następnie umieścić klienta w niekiedy niewygodnej pozycji, prosząc kierownika, aby go odrzucił. Sprawiło, że było to przyjemniejsze i bardziej skuteczne.
Trendy dla małych firm: z tym podejściem, co to oznacza dla biznesu?
John Pepper: Ludzie patrzą na ciebie i mówią: "Jakie są rzeczy, które pozwalają ci wygodnie to robić? Jakie są dane? Jakie są miary? "Wydaje mi się, że na tym świecie wciąż dość rzadko można docenić klientów, ogólnie ludzi. Ale bardzo się rozwijamy. Nie tylko z nowymi restauracjami, ale ze wzrostem sprzedaży i bardziej lojalnymi klientami.
Trendy dla małych firm: myślę, że to naprawdę fajne, że korzystasz z mediów społecznościowych, aby nie ingerować w interakcje z klientem, ale w celu poprawienia interakcji z klientem twarzą w twarz.
John Pepper: Niektórzy klienci, i słusznie, będą szukać tego rodzaju rzeczy do rozwiązania na poziomie restauracji, i często są. Rzeczywistość jest taka, że czasami klienci nie czują się dobrze w tym momencie, dzieląc się swoim doświadczeniem, potrzebą lub pragnieniem z człowiekiem w tym momencie. Później myślą o tym i udostępniają je na swoich warunkach.
Ten wywiad jest częścią naszej serii rozmów One on One z niektórymi najbardziej prowokującymi przedsiębiorcami, autorami i ekspertami w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij strzałkę w prawo na szarym odtwarzaczu poniżej. Możesz również zobaczyć więcej wywiadów w naszej serii wywiadów.
John Pepper - Boloco przez smallbiztrends
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
3 komentarzy ▼
