Uszczęśliwianie klientów jest kluczowe dla sukcesu każdej firmy. Szybka reakcja na skargi może pomóc w zatrzymaniu klientów, którzy są niezadowoleni z usług, które otrzymali od Twojej firmy. Dobrze napisany list odpowiedzi jest zgodny z podstawowym formatem i jest ważnym narzędziem w procesie rozwiązywania reklamacji w Twojej firmie.
Podsumuj sytuację
Rozpocznij list dziękując klientowi za poinformowanie Cię o problemie. Ważne jest, aby zacząć pisać list pozytywnie, ponieważ wiesz, że klient jest już niezadowolony ze swojej firmy. Wspomnij, że cenisz jego firmę i starasz się, aby klienci mieli dobre doświadczenia z Twoją firmą. Krótko podsumuj skargę, w tym wszelkie daty, jeśli dotyczy. Poproś klienta, aby skontaktował się z Tobą, jeśli twoje podsumowanie nie opisuje dokładnie jego problemu. Dołącz wszelkie pytania dotyczące doświadczenia klienta.
$config[code] not foundUżyj Empatii
Poinformuj klienta, że rozumiesz, dlaczego był zdenerwowany lub nieszczęśliwy. Jeśli Twoja firma się pomyliła, przeproś za błąd lub sytuację. Nawet jeśli Twoja firma ma rację, najlepiej nie antagonizować klienta, obwiniając za to sytuację. Witryna Intuit sugeruje, że mówisz klientowi, że rozumiesz, że nie spełniłeś jego oczekiwań, jeśli uważasz, że skarga była nieuzasadniona. Celem tego paragrafu jest nawiązanie relacji z klientem i przekonanie go, że jego opinia ma znaczenie.
Zaproponuj rozwiązanie
Poinformuj klienta, co możesz zrobić, aby rozwiązać sytuację. Wyjaśnij szczegółowo, co zrobisz i kiedy to zrobisz. W niektórych przypadkach możesz potrzebować dodatkowych informacji, takich jak dokumenty lub wypełnione formularze, zanim rozwiążesz problem. Powiedz klientowi dokładnie, jakie informacje potrzebujesz i kiedy ich potrzebujesz. Unikaj zbyt sztywnego stosowania zasad firmy. Nie popełnisz błędu, jeśli odmówisz rozwiązania problemu, który wystąpił jeden dzień po wygaśnięciu gwarancji, ale prawdopodobnie stracisz klienta - a ten klient poinformuje innych o swoim doświadczeniu w Twojej firmie.
Zakończ list
Dokończ list z danymi kontaktowymi, jeśli klient będzie chciał dalej omówić tę kwestię. Zapewnij klientom wiele sposobów dotarcia do Ciebie, takich jak adres e-mail i bezpośrednia linia telefoniczna. Unikaj podawania ogólnego firmowego numeru telefonu lub takiego, który wymaga od klienta brodzenia w wielu podpowiedziach tylko po to, aby zostawić wiadomość. Jeśli utrudniasz klientowi dotarcie do ciebie, może stać się sfrustrowany i czuć, że nie myślisz poważnie o rozwiązaniu jego problemu. Jeszcze raz podziękuj klientowi za skontaktowanie się z Tobą i poproś go o powiadomienie, jeśli ma dodatkowe problemy.
