Żyjemy w czasach ciągłych zakłóceń. Jedna fala podąża za drugą. A wraz z dobrem nadchodzą wyzwania. Przemawiając na konferencji NextCon17 w Scottsdale, Arizona 23 - 25, 2017, Brian Solis, główny analityk badający przełomową technologię i jej wpływ na biznes w Altimeter Group, wyjaśnił, dlaczego wszystkie te zakłócenia dały nam tak wiele nowych trendów technologicznych i " tyle nowych rzeczy do nauki. "
$config[code] not found"Podstawa biznesu jest tak przestarzała" - dodał Solis. Zanim będziemy mogli dowiedzieć się, co robić, "musimy oduczyć się tego, co wiemy, aby robić różne rzeczy".
Ewolucja doświadczeń klientów
Jedna zmiana w zachowaniach biznesowych była krokiem w stronę bardziej zorientowanego na klienta sposobu prowadzenia działalności. Ta zmiana spowodowała, że "wrażenia klienta" (lub CE) to jedno z najpopularniejszych buzzzwódów biznesowych ostatnich kilku lat. Solis dubuje tę transformacyjną zmianę w zachowaniach klientów "Cyfrowy darwinizm".
Wyjaśnił: "Wraz z rozwojem technologii, społeczeństwo ewoluuje. A cała ta ewolucja wpływa na zachowania społeczne. "
Jak stać się bardziej zorientowanym na klienta? Oto niektóre z tego, co musisz wiedzieć.
Zmień swoją perspektywę
Solis utrzymuje, że aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia, musisz zmienić swoją perspektywę. Wymaga to zmiany sposobu myślenia o klientach w ogóle.
"Kiedy mówimy o CE, musimy wydostać się z umysłu osoby pracującej", powiedział Solis. Wydaje się, że firmy, które wydają się tracić, podejmując decyzje które będą wpływać na klientów, nie są ich klientami; są interesariuszami, co jest najmniej empatyczną perspektywą możliwą. "
Jak stać się bardziej zorientowanym na klienta
Oto kilka wskazówek, które Solis sugeruje, aby bardziej skoncentrować się na kliencie w tworzeniu doświadczeń klientów.
- Zacznij od postawienia się "w umyśle, ciele i duszy swoich klientów - w każdej chwili".
- Firmy muszą "myśleć nie co jest najlepsze dla firmy, ale co jest najlepsze dla klientów. "
- Nie chodzi o Ciebie. "Klienci nie dbają o silosy i działy firmy" - powiedział Solis. Dbają o to, co możesz dla nich zrobić, powiedział.
- Zadaj sobie pytanie: "Co możemy zrobić lepiej?"
- Zrób "krok do tyłu i zobacz inaczej".
Wszyscy są konkurentami
Obecnie firmy napotykają niezliczoną liczbę nowych konkurentów.
"Wszyscy konkurujemy z takimi firmami jak Uber i Airbnb" - powiedział.
I tak jest nawet w przypadku, gdy nie jesteś w tej samej branży.
"Te firmy wyznaczają standardy tego, jak ludzie chcą się dzisiaj zaangażować." Dodał Solis. A wrażenia klientów, które dostarczają, zmieniają sposób postrzegania przez klientów, że są traktowane przez wszystkie firmy.
Zasadniczo wszystkie firmy "konkurują z każdą firmą, która przekracza granice" - powiedział Solis. Dlatego firmy muszą "przemyśleć wszystko", aby przetrwać, powiedział.
Innowacja
Wszystkie innowacje zaczynają się "od klienta - i z przesunięciem w perspektywie" - powiedział Solis. Zwróć uwagę na wzór?
Solis stworzył "Piramidę Celowej Innowacji". Piramida wyjaśnia innowacje biznesowe w ten sposób: "Napraw to, czego ludzie nie lubią. Dowiedz się, co kochają. I daj im coś, o czym nie wiedzieli, że chcą, a teraz nie mogą żyć bez niego.
Dlaczego klienci odchodzą
Podczas swojej prezentacji Solis zasugerował kilka ważnych powodów, dla których klienci odeszli:
- 63 procent konsumentów może opuścić markę "z powodu nieistotnych treści. Z tej grupy 41 procent uznałoby zakończenie tej relacji za markę ze względu na nieistotność - a 22 procent już to robi. "
- 71 procent konsumentów twierdzi, że niekonsekwencja w komunikacji międzykanałowej wpływa na ich doświadczenia, według Forrester.
- 10 procent konsumentów twierdzi, że niespójności między urządzeniami powodują, że opuszczają tę markę. (Innymi słowy, upewnij się, że wrażenia klienta są niezmiennie dobre, niezależnie od tego, czy klienci docierają do ciebie za pośrednictwem komputera, laptopa, tabletu czy smartfona.)
- Tylko 35 procent firm mapuje podróże swoich klientów w poszukiwaniu problemów. Musisz poruszać się po swoich pasażerach, aby zrozumieć ich perspektywę.
To emocjonalne
Klienci są emocjonalni. Często odczuwają niepokój. To, jak doświadczają Twojej firmy, jest dla nich przeżyciem emocjonalnym. Aby zrozumieć ich emocje, musisz mieć dla nich empatię.
"Nowoczesne firmy muszą być odpowiednie, przydatne, godne zaufania, empatyczne i pełne szacunku" - dodał Solis.
Wszystko o aplikacjach
Ze względu na wrażenia klientów, jakie zapewniają inne firmy, dzisiejsi klienci mają różne oczekiwania wobec Twojej firmy.
- Jeśli oferujesz aplikację, porównują ją do aplikacji Google i Apple. Gen C patrzy na swoje telefony 1500 razy w tygodniu lub 177 minut dziennie. To kształtuje to, czego oczekują od firmy.
- Aplikacje mają na celu uzależnienie - aby klienci mogli je otwierać i udostępniać.
- Doświadczenie klienta to nie tylko doświadczenie cyfrowe, ale także sklepowe. Nie oznacza to jednak, że cyfryzacja się nie liczy. Solis wyjaśnił: "Klienci chcą mieć wrażenie, że fizyczne przestrzenie są zaprojektowane dla ich cyfrowego stylu życia."
- Zmienia to sposób postrzegania obrazów przez konsumentów. "Mózg widzi rzeczy szybciej, jeśli są wizualizowane jak aplikacja" - dodał Solis.
Myśl jest wszystkim
Zrozumienie mentalności klienta nie dotyczy tego, co uważamy za ważne. Chodzi o to, o co klient dba. A nasze firmy muszą podążać za tym nowym sposobem myślenia. Solis wyjaśnił: "Innowacja to cała praca, którą wykonujesz, aby dostosować się do oczekiwań i aspiracji ludzi w miarę ich ewolucji, zamiast dostosowywać je do twoich dotychczasowych perspektyw, założeń, procesów i mierników sukcesu".
Doświadczenie klienta jest oczywiście złożone. Solis nazywa to "sumą wszystkich zobowiązań", jakie posiadasz ze swoimi klientami, dodając: "Jedynym sposobem na zmianę firmy i wprowadzanie innowacji jest patrzenie na sprawy inaczej. Odwróć swoją perspektywę. "
Prezentacja Solisa odbiła się szeroką publicznością w NextCon17. Ekspert od drobnej przedsiębiorczości Barry Moltz dodał: "Myślę, że Brian Solis ma rację. To jest gospodarka z doświadczeniem klienta. "
Ale ostatecznie musimy pamiętać, że choć przechodzimy transformację cyfrową, technologia nie jest jedynym rozwiązaniem.
"Mówimy o tym, jak sprawić, by ludzie czuli się lepiej. W świecie maszyn ludzkość to aplikacja morderców "- dodał Solice.
Zdjęcia: Rieva Lesonsky / Trendy dla małych firm
Więcej w: Nextiva 2 Komentarze ▼
