Komentarz edytora: Poniższa kolumna gościnna jest dostępna dzięki uprzejmości autora biznesowego Laurence'a Haughtona. Pisze na temat, który niektórzy uważają za trend: klient dislojalność. Laurence analizuje to i wyjaśnia, co kryje się za tym.
$config[code] not foundAutor: Laurence Haughton
Obecnie od 32 do 94 procent wszystkich klientów myśli o porzuceniu obecnego dostawcy dla konkurencji.
- Około jedna trzecia wszystkich klientów ubezpieczeniowych rozgląda się.
- Ponad połowa wszystkich klientów telefonów komórkowych znajduje się na krawędzi (tak samo jest w przypadku usług finansowych).
- Czterech spośród pięciu nabywców odzieży jest gotowych do zmiany.
- A 94 na 100 osób, które kupiły burgera w zeszłym tygodniu, może nie wrócić w tym tygodniu.
- Statystyki nie są lepsze w usługach profesjonalnych i B2B.
- 55% nabywców oprogramowania dla przedsiębiorstw to prawdziwi antejowie.
- 61% menedżerów, którzy powierzyli coś na zewnątrz, mówi: "Idąc dalej, chcielibyśmy znaleźć kogoś, z kim można zlecić na zewnątrz."
Niektórzy uważają, że to trend … znak czasów. "Ludzie nie są tak lojalni jak kiedyś" - powiedział jeden z biznesmenów. "A Wal-Mart uczy konsumentów, że liczy się najniższa cena."
Z pewnością w tych obserwacjach jest trochę prawdy. Konkurencja jest szalona, klienci są zmienni, a każdy jest zbyt zajęty, by myśleć o długoterminowej wartości dobrego związku.
Ale w moich poszukiwaniach do mojej książki "To nie jest to, co mówisz … To jest to, co robisz: jak podążanie za każdym poziomem może sprawić lub złamać twoją firmę" Odkryłem głębszy powód, który uważam za podstawowy powód rosnącej fali dezercja klienta (i potencjalne defraudacje) we wszystkich sektorach.
$config[code] not foundWielu klientów po prostu nie lubi swoich dostawców! 40% klientów Yellow nie lubiło ich Kiedy Bill Zollars objął kierownictwo w Yellow Trucking, zapytał ludzi w kwaterze głównej: "Co myślą o nas nasi klienci?"
"Oni nas lubią" - zapewniali go topowi menedżerowie Yellow.
Ale Zollars nie był taki pewien. Wiedział ze swoich lat w firmie Kodak, że dyrektorzy centrali często nie mają sobie równych w ocenie tego, co klienci faktycznie myślą. Firma Zollars potrzebowała opartego na faktach i dokładnego porównania nastrojów klientów firmy Yellow, aby mógł szybko wykonać właściwe ruchy i radykalnie poprawić dochody Yellow.
Bill Zollars jest jednym z niewielu prezesów dużych firm, którzy wciąż myślą jak przedsiębiorca. Dlatego zamiast zatrudniać zewnętrzną firmę konsultingową do przeprowadzania 12-miesięcznego badania satysfakcji klienta, Zollars zasugerował, by jego zespół wykonawczy zakasał rękawy i przekopał kilka pudeł z fakturami od klientów.
"Dowiedz się", powiedział im,
-
1. "Czy wszystko wybraliśmy na czas?"2. "Czy dostarczyliśmy wszystko na czas?"3. "Czy utrzymywaliśmy wszystko w porządku (bez zadrapań, wgnieceń czy złamań)?" I
-
4. "Czy wysłaliśmy klientowi dokładną fakturę?"
Myślenie Zollarsa było proste. "To są cztery podstawowe oczekiwania klienta, gdy wynajmują firmę przewozową" - wyjaśnił. "A jeśli nie uda ci się zrealizować oczekiwań klientów, nie mogą cię polubić."
Nie trzeba dodawać, że wyniki tego prostego badania były jak zimne uderzenie w twarz. W czterech na dziesięć przypadków firma Yellow nie zdołała zrealizować jednej lub kilku zasadniczych rzeczy, których oczekują ich klienci.
"Jak mogą mówić" nasi klienci, tacy jak my ", pomyślał Zollars. "Wypuściliśmy ich na 40 procent czasu."
Zollars wiedział, co musi zrobić. Zaangażował kadrę kierowniczą i pracowników na każdym poziomie, od centrali po doki załadunkowe i wszędzie pomiędzy nimi, aby wdrożyć agresywną inicjatywę, aby naprawić ich realizację.
1. Upewnił się, że wszyscy jasno wiedzą o "tym, czego się spodziewano".
2. Podjął kroki, aby upewnić się, że Yellow ma "właściwych ludzi" w każdym punkcie kontaktu.
3. Zollars i jego menedżerowie dostali "wystarczające wpisowe" od wszystkich, aby przezwyciężyć prawo bezwładności.
4. I Żółty zreorganizował zarządzanie, aby wygenerować więcej "indywidualnej inicjatywy" od każdego kierowcy i każdej bazy.
Wykorzystując te cztery bloki konstrukcyjne, Yellow wkrótce zredukował te 40 procent zrzuconych kulek i niewymuszonych błędów do poniżej 4 procent. Przychody i zyski wzrosły, a Zollars wyznaczył sobie nowy cel, by zdobyć 96 procent klientów, którzy teraz "polubili" kolor żółty, do tego stopnia, że "bardzo lubili kolor żółty".
Czy odchylenie klienta jest trendem? Czy dezercja klienta jest megatrendem, spowodowanym okolicznościami, na które przedsiębiorca nie ma wpływu? Absolutnie nie.
Jak powiedział Bill Zollars zespołom w firmie Yellow, "… jeśli nie uda ci się zrealizować oczekiwań klientów, nie mogą cię polubić." (Ponieważ nikt nie powinien mówić o tym żadnemu przedsiębiorcy) klienci, którzy cię nie lubią, są bardziej prawdopodobnie usterka.
* * * * *
O autorze: Zanim stał się najlepiej sprzedającym się pisarzem biznesowym, Laurence Haughton pracował jako strateg strategiczny, badacz i konsultant - doradzając klientom w zakresie mediów, technologii, dystrybucji i profesjonalnych usług. Dowiedz się więcej na www.laurencehaughton.com. Zapoznaj się z naszą towarzyszącą recenzją książki Laurence'a. Przeczytaj także recenzję Rob the BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Komentarze ▼
